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Ｆｒｏｍ　中野の自宅より、、、

こんにちは、治療院集客　株式会社クドケンの工藤です。

本日は、期待の基準を知って
自分の評価をするというお話をさせていただきます。

本日の動画はこちら■■■■■■■■■■■■

「期待と価値」

【映像】4:55⇒　

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当たり前ですが、患者さんは治療院にきて
施術の対価としてお金を支払っています。

そして、患者さんはその価格に対して
全員が全員、その人個人の基準をもっているのです。

価格が５０００円なら、誰もが頭の中に５０００円の基準を持っていて
５０００円の対価となるサービス（施術）を求めます。

１万円なら１万円の対価を求めます。

当たり前です。

ただこの期待値というのがネックなんです

単純にいえばですが、

・期待値を上回ればリピートして次回も来ます。

・期待値を大きく上回れば口コミ・紹介が生まれます。感動レベルです。

そして、、

・期待値を下回ればリピートはしません。

・期待値を大きく下回るとクレームになります。

↑この感覚重要ですよ。

重要なことは期待値を下回った時で
クレームにならない場合なのです。

つまり、黙って消えていきます。次回予約しないのです。

何に対して期待値を超えていないのか、
満足できなかったのか治療院側にはわからないのです。

来なくなった人に『なにが不満だったですか』とは
聞くことができないからです。

↓一般的な小売店のデータですがこんなものもあります。↓

不満な出来事が起こって１回でクレームをつける人は2.1％。
２回目でクレームをつける人も1.8%しかいません。

これが、３～５回になると不満を言うひとが７５％と一気に増えます。
（日本苦情白書）

つまり、１回や２回嫌なことがあっても、
みな不満を言わないということです。

こういう物言わないクレームや不満をサイレントクレームと
呼んだりします。

１．お客様は、下記のように不満を感じています。
① 店員が無愛想・・・75.9％
② クレーム対応が悪い・・・48.6％
③ 値段が高い・・・30.5％
④ 品揃えが悪い・・・29.1％
⑤ 商品に欠陥があった・・・27.3％
⑥ 商品などの説明をしてくれなかった・・・26.7％
⑦ 商品に不満があった・・・26.5％
⑧ トイレが汚い・・・25.9％
⑨ レジなどで長く待たされた・・・25.3％
⑩ 駐車場が不便・・・20.6％
⑪ その他・・・13.6％
（「週間ダイヤモンド、感動のサービス」より）

治療院の場合も同じです。

次回予約が入らない、リピーターが少ない、
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ファン患者さんが足りないのはサイレントクレームが
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どこかにたくさんあるからなのです。
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どんなビジネスであれ経営陣としては、このサイレントクレームに
注意を払わなければなりません。

このサイレントクレームに気付くには

１、直接何かの機会に顧客（既存患者さん）に聞くこと

２、自分が客観的な基準をもって気が付くこと

しかありません。

１、の既存患者さんに聞くといってもサイレントクレームを
持った人はもう来ないので話すことができません。

その時に、関係性の高い患者さんに腹を割って話して
指摘してもらうことやアンケートを取ることで対応します。

大手のエステやスポーツクラブでは目安箱みたいなものが
設置されていて本部に不満をぶつけることができます。

僕も毎日通っているゴールドジムにもこのご意見ハガキが
置いてあり直接スタッフいうと角が立つことや言いにくいことを
本部にハガキで伝えられるようになっています。

２、の自分で気が付くについては、常に自分が患者さん視点で
他院と自分の院を見つめ直す必要があります。

そのためには、いろいろな院に自分がいって
他院の基準を知らなければなりません。

ライバルリサーチということです。

ライバルだけではありません、患者さんの基準というのは
治療院だけで作られるものではありません。

飲食店や小売店などの接客やサービスでも
少ながらず形成されていきます。

大事なことは自分の院と他院、その他のサービスに
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患者さんがどのような基準をもっているか気が付くことです。
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是非、このサイレントクレームを見つけて
よりよい治療院経営を進めてみてください。

2012/09/18 ｜ 治療家のための成功思考法

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