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こんにちは。治療院集客 株式会社クドケンの工藤です。　

今回は、「顧客管理マーケティング」についてお話ししていきたいと思います。

「顧客管理」をマーケティング用語で「CRM」といいます。

CRMマーケティングは、治療院であれば、既存患者さんの情報（リスト）を活用して、なるべく多く自分の治療院へ来ていただくように仕向けていく。つまり、マーケティングしていく事を指します。そして、既存患者さんのリストは、顧客管理にあたります。

皆様に注目して頂きたいのは、治療院の売り上げの功績についてです。
多くの治療院では、新規患者さんによる売り上げは、約5～20%の幅に収まっているのではないかと思います。そして、既存患者さんが、ほとんどであることを再認識してください。

新規患者さんの追加だけでなく、売り上げの大半を示す既存患者さんの売り上げを意図的に大きくしていくようにし、既存患者さんからの売り上げを最大化していくための活動が顧客管理マーケティングであり、CRMを生かした活用法になります。

では、具体的には、二点あります。
① 定期的なコンタクト
② 来院していただくためのオファー

ＤＭ，ハガキなどを送るということが挙げられます。また、既存患者さんの顧客離れは、「忘れる」が一番多いので、「忘れを防ぐ」ということが重要になります。元々「来たい。」と思っていた方は、②のオファーでカバーすることができますが、その他の方は誕生日に若干の割引やプレゼントなどをつけ、「痛み以外に何か理由をつける」という方法があります。もし値引きや特典は行わない方針という方がいらっしゃいましたら、イベント告知といった方法もあります。お客さんに来ていただくためには、何をすれば「来たい。」と思うのかを考えて取り組んでください。

そして、よく新規患者さんに対しては気を付かう治療院が多いのですが、既存患者さんには注目していない方が多いのですが、既存の患者さんは他へ流れてしまっている可能性も大きいのです。既存患者さんが他の治療院、病院へ行ってしまうことを防ぐために①、②の活動でフォローをしっかり行い、落ち込まないようにするための工夫が必要となります。

さらに、顧客リストを紙で管理されている治療院がまだ多いのですが、Excelや顧客管理ソフトを取り入れ、患者さんのリストを整理して、使いやすい形で管理してください。そして、①、②を実行し、考えていき、既存患者さんからの売り上げを伸ばしていく方法を取り入れていってください。

本日は以上で失礼いたします。

2014/01/22 ｜ 治療院集客に成功するためのノウハウ

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