受付の力
こんにちは、治療院集客 株式会社クドケンの工藤です。
今回は受付の力ということで、受付についてお話をしたいと思います。
受付にいない先生でも、同じ事が言えるので気をつけて頂ければと思います。
実は僕は、皮膚科に行って美容レーザーを受けたことがあるのですが、その時の体験をもとに今回このテーマについてお話ししようと思います。
僕は初めて美容レーザーを受けるということで、心配でHPを隅々まで見たのですが、やはり不安がたくさん残っている状態で行きました。
ドキドキしながら電車に乗ってわざわざ行ったのですが、そこでいた、皮膚科の受付が問題だったわけです。
何が問題だったかというと普通の若い看護婦さんなのですが、受付時に淡々と話していて、言っていることは正しいのですが凄く愛想が悪いという印象だったのです。
最悪なのが、待ち時間に色々と書いている時に、他の受付の子が休憩中なのかどうかわからないですが、待合室にお客さんが５，６人いるにもかかわらず、受付で居酒屋さんの話をして盛り上がっているのです。
その話が僕達に筒抜けで、僕は初めて行ってすごく不安な状態なのに、居酒屋の話を目の前でされて非常に不愉快な思いをしたのです。
不安な状態で電話予約し、わざわざ電車に乗って行ったにも関わらず、そういった対応で残念だなぁという思いでした。
その先生の治療や対応は凄く良かったのですが、受付が凄く悪い印象だったので、総合点では下がってちょっと行きたくないなぁという感情がありました。
治療院の場合も同じで、受付はその治療院の顔であり、とても大事なものです。
その受付もそうだったのですが、初めて医院を訪れた時、最初に対応するのはたいてい、先生じゃなくて受付なんです。
受付がいない１人先生の場合だと、初めて患者さんを迎えた時の印象だと思って頂ければと思うのですが、受付にやる気がなかったり、悪い印象や良くない印象を与えてしまった場合、その患者さんはそのフレーム、その思考パターンを持ったまま、その治療院の施術を受ける事になります。
例えば、悪い心理状態のままで入るのと、受付の感じが良く、気を使ってくれて、
助かるなあとか、とてもいい感じだなあという感じで施術を受けるのでは、
先生と会う際の心理状態が違ってきますし、心を開くスピードも違います。
それによって施術の効果も変わってきます。
受付さんが明るくて感じが良ければ、口コミにもつながりやすくなります。
逆に先生の手技がいくらあっても、受付の対応が悪かったり雑談があったりということがあると、全体の印象を下げてしまうということに注意していただきたいと思います。
受付というのは先生が意外と見えていない、盲点になりがちな部分です。
また、受付はよく電話を取っていますが、その電話も注意していただきたいです。
ある先生が言っていたのですが、電話がかかってきた時点で治療が始まっている、
悩んでいる患者さんがHPやチラシを見て初めて電話をかけてきたその瞬間から治療が始まっている。
つまり、受付に人がいるなら受付、受付じゃない場合はその先生が電話にでるのですが、
その声のトーンや、初めて電話してきた人に対する配慮からすでに治療が始まっているのです。
そこで心が開いた状態で治療院に来てもらうと、なんかこう怪しいなあと思って来てもらうよりも結果が全然違うということがあります。
受付の電話対応から治療が始まっているというとらえ方なのですが、
主な責任は受付にあるので、実は受付は凄い戦力なんです。
例えば施術がイマイチでも受付が、どうだったですか等と配慮して明るく気を使ってくれればその治療院はいい印象を受けるわけです。
終わりよければすべてよしではありませんが、受付は治療ができませんし、施術・サービスは提供出来ませんが、それを補足する際には凄く強いということを認識していただきたいと思います。
手技が良い治療院はよく、手技力が１００点であれば、その治療院の総合点が１００点になると思いがちです。
ですが実際は違っていて、受付力が５０点だとしたら、それに足を引っ張られて、総合点は５０点までは行かないにしても、１００点より下がってしまいます。
なんとなく受付の感じが悪いと、先生は凄くいいけど、なんかちょっとイマイチだなぁ、
手技はいいけど、なんだかなあというようになってしまいます。
もしここで受付が１００点であれば１００点なんですが、
電話対応とか気づかいの部分も含め、受付が悪かった場合はすごく評価が下がってしまうんです。
気をつけていただきたいのは、治療院の評価は総合点なので、
受付だったりコミュニケーションだったり手技だったり色々な要素がありますが、
その一番下にすごく足を引っ張られてしまいがち、という事です。
今回の場合は受付ですが、コミュニケーションが悪ければ、手技や受付が良くても、
全体的に悪い評価になってしまう。
治療院の先生は手技に傾倒してしまいがちなので、受付だったり電話対応などの
治療以外の部分で注意していただくと、全然違った印象を患者さんに与えられるのではないかと思います。
僕は覆面調査などで色々な治療院を周っていた時に、同じようなことが結構あったので、受付だったり、受付がいない治療院でも先生の最初のファーストインプレッション、
もしくは治療以外の部分、お見送りをするところなども気を使ってみてほしいです。
自分はどうなのか、自分がもし受ける側だったら受付からどういう印象を受けるか、
そういった事を考えて頂ければと思います。
では今回は以上で終了します。
2013/09/09 ｜ 治療院集客に成功するためのノウハウ
