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From 中野オフィスより、、、


こんにちは!株式会社クドケンの斉藤です。


本日は患者さんがリピートしない理由の1つ、先生の説明について
注意させていただきます。


■■■■■■本日の動画はこちら■■■■■■

「○○回通って下さい」

【映像】4:37⇒ 


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先日、コンサル先の整体師の先生からリピート率向上について
質問をうけました。


先生『患者さんが6回来てくれないから通わなければいけない理由
の説明文を教えて欲しい』


ということでした。

この整体院ではまず6回をワンセットとして、
まずは6回通う必要があるということを患者さんにお伝えしています。


先生『患者さんのタイプによって心に響く説明が違うので
カウンセリング時に納得しやすい説明を何通りも作って
攻略したい』

ということらしいです。


これについてメルマガ読者の先生方はどう思いますか?


これは本日のお題である「リピートしない理由」ということに
ついて大きく関わっています。


そもそも、治療院(リラクゼーション要素の薄い治療系)であれば
一般の店舗ビジネスと大きく違うものがあります。


エステにも基本ありませんし、スポーツクラブにもありません。


なんだと思いますか、、、、

そう、それは""先生""というポジションなんですね。


治療家って体のプロであり、治療院に患者さんが来た時点で
先生と患者さんという位置関係ができあがっています。


これは患者さん側にも無意識に機能しています。


先生なんだから言うことを聞かないと、、、というお医者さんと
まったく同じではありませんがそれに近いポジションです。


だから、いきなり体を触っても違和感ないし、
治療院にいった段階で「この先生に任せてみよう」と
ある程度腹をくくっています。

だから、女性患者さんでも施術という形式で
すぐに体に触れることができます。

通常のビジネスでは普通は警戒心があるので
よくよく考えると無理な話なのです。


だって、患者さんは体の素人、先生は体のプロ、
自分の体を治してほしいから治療院にお金を払って通うのだから
いろいろ治るための方法を先生に教えてほしいのです。


ですので、この関係性が保たれている状態であれば
きちんと複数回(例として6回)来院すべき理由を
しっかり伝えて納得してもらえば必ず通ってくれるはずです。

なぜなら患者さんは、、、

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先生の治療プロセスを100%信頼している

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からです。

ここでリピートしてくれないということは
関係性が壊れている、つまり信用されていない状態。


明らかに提供している手技・サービスのクオリティが低かった
ということになります。


もしくは、複数回通うべき理由を説明していない
のか伝わっていないということです。

『言って説明した』と『伝わった』状態は全然違いますので
ご注意ください。

患者さんが体と頭で理解して初めて伝わったということです。


関係性が築けていない(コミュニケーションが取れてない)
状態であれば、そこをまず直さなければなりません。

今回のご相談についてはこの『関係性』の部分は大丈夫でした
ので説明がなっていないということになりました。


言い分を聞いていると、


先生『慢性化してしまった体の歪みは年数を追うごとにかなり蓄積
しているものなので、1回施術しても歪みは取れきれません。
まずは体の歪みをとりきる為に6回程通って頂いて一度、
体の状態をリセットしましょう!』


と説明しているそうです。

この説明で初診の患者さんは全てを理解しているでしょうか?
おそらく理解できないと思います。


これは治療家さん視点だとわかりやすいのですが、
素人の患者さんにはうまく伝わりません。

・慢性的な症状の特徴、急性との違いや状態説明

・歪みがなぜ起きるのか

・歪みが原因でいま悩んでいる症状が起きているとうこと

・歪みはクセがついていること

・生活習慣・仕事の習慣が原因で今の歪みが蓄積していること

・施術をしても始めはすぐ戻ってしまう可能性が高いこと

・自分の施術のポリシーや特徴、効果、持続性など


こういったことをクッション材のように説明しないと、


先生『慢性化してしまった体の歪みは年数を追うごとにかなり蓄積
しているものなので、1回施術しても歪みは取れきれません。
まずは体の歪みをとりきる為に6回程通って頂いて一度、
体の状態をリセットしましょう!』

この説明が生きてこないし納得できないんですよね。


より細かくプロセスを立てて説明し、患者さんに納得して
もらったら『○○回来て下さい』が成立します。

これを理解した上で、症状別や施術別の説明、案内を作って
説明に使ったり院内POPなどのツールを作っても良いですね。


まず、ご自身が『来院回数を患者さんに言っているだけ』
ではないかを、分析してみて下さい。


理屈がなくて複数回くるように言っても、患者さんからすると
先生の金儲けのためじゃないかという裏心理が働いてしまうのです。

ちょっとだけ自分の施術を見直してみてください。

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2012/10/04 | 治療家のための成功思考法

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