無口な期待 整体院 評価 鍼灸院 満足度

From 中野の自宅より、、、


こんにちは、治療院集客 株式会社クドケンの工藤です。


本日は、期待の基準を知って
自分の評価をするというお話をさせていただきます。


本日の動画はこちら■■■■■■■■■■■■

「期待と価値」

【映像】4:55⇒ 

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当たり前ですが、患者さんは治療院にきて
施術の対価としてお金を支払っています。


そして、患者さんはその価格に対して
全員が全員、その人個人の基準をもっているのです。


価格が5000円なら、誰もが頭の中に5000円の基準を持っていて
5000円の対価となるサービス(施術)を求めます。


1万円なら1万円の対価を求めます。


当たり前です。


ただこの期待値というのがネックなんです


単純にいえばですが、


・期待値を上回ればリピートして次回も来ます。

・期待値を大きく上回れば口コミ・紹介が生まれます。感動レベルです。


そして、、

・期待値を下回ればリピートはしません。

・期待値を大きく下回るとクレームになります。


↑この感覚重要ですよ。


重要なことは期待値を下回った時で
クレームにならない場合なのです。

つまり、黙って消えていきます。次回予約しないのです。


何に対して期待値を超えていないのか、
満足できなかったのか治療院側にはわからないのです。


来なくなった人に『なにが不満だったですか』とは
聞くことができないからです。

↓一般的な小売店のデータですがこんなものもあります。↓


不満な出来事が起こって1回でクレームをつける人は2.1%。
2回目でクレームをつける人も1.8%しかいません。

これが、3~5回になると不満を言うひとが75%と一気に増えます。
(日本苦情白書)


つまり、1回や2回嫌なことがあっても、
みな不満を言わないということです。


こういう物言わないクレームや不満をサイレントクレームと
呼んだりします。


1.お客様は、下記のように不満を感じています。
① 店員が無愛想・・・75.9%
② クレーム対応が悪い・・・48.6%
③ 値段が高い・・・30.5%
④ 品揃えが悪い・・・29.1%
⑤ 商品に欠陥があった・・・27.3%
⑥ 商品などの説明をしてくれなかった・・・26.7%
⑦ 商品に不満があった・・・26.5%
⑧ トイレが汚い・・・25.9%
⑨ レジなどで長く待たされた・・・25.3%
⑩ 駐車場が不便・・・20.6%
⑪ その他・・・13.6%
(「週間ダイヤモンド、感動のサービス」より)

治療院の場合も同じです。


次回予約が入らない、リピーターが少ない、
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ファン患者さんが足りないのはサイレントクレームが
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どこかにたくさんあるからなのです。
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どんなビジネスであれ経営陣としては、このサイレントクレームに
注意を払わなければなりません。

このサイレントクレームに気付くには


1、直接何かの機会に顧客(既存患者さん)に聞くこと


2、自分が客観的な基準をもって気が付くこと


しかありません。


1、の既存患者さんに聞くといってもサイレントクレームを
持った人はもう来ないので話すことができません。


その時に、関係性の高い患者さんに腹を割って話して
指摘してもらうことやアンケートを取ることで対応します。


大手のエステやスポーツクラブでは目安箱みたいなものが
設置されていて本部に不満をぶつけることができます。


僕も毎日通っているゴールドジムにもこのご意見ハガキが
置いてあり直接スタッフいうと角が立つことや言いにくいことを
本部にハガキで伝えられるようになっています。

2、の自分で気が付くについては、常に自分が患者さん視点で
他院と自分の院を見つめ直す必要があります。


そのためには、いろいろな院に自分がいって
他院の基準を知らなければなりません。


ライバルリサーチということです。


ライバルだけではありません、患者さんの基準というのは
治療院だけで作られるものではありません。


飲食店や小売店などの接客やサービスでも
少ながらず形成されていきます。

大事なことは自分の院と他院、その他のサービスに
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患者さんがどのような基準をもっているか気が付くことです。
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是非、このサイレントクレームを見つけて
よりよい治療院経営を進めてみてください。

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2012/09/18 | 治療家のための成功思考法

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