治療とホスピタリティの融合

こんにちは、治療院集客 クドケンの工藤です。


先日、人間ドックに行ったときのことを本日はシェアします。

最近の病院はすごくサービスが良いと思いましたし、
また次もここの病院で検査を受けたいなと思いました。

これは治療院でも同じだと思いますので、
治療院様でも役立つ形でお伝えします。

今回僕がいった病院はこちらです。

http://www.pl-tokyo-kenkan.gr.jp/


1日100~150名が検診に来られるそうです。


価格はもちろん実費なので61,950円と
僕の場合は脳ドックも受けたのでプラスで42,000円でした。


病院というと偉そうな先生が
構えていて聴診器を当てる印象があったので
どうせサービスや検診にくる患者さんへの配慮は希薄
だと思っていました。


しかし、実際に行ってみると、、、、

「患者さんの誘導から接客、言葉遣い、気遣いが完璧」

でした。


もちろん、検査に使う機械や検査する技術?とかは
素人なんでまったく良い悪いはわかりませんでした。


僕には人間ドックの良い悪いを判断する基準が
そもそもない状態だったのです。

これを治療院でいうと、、、

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治療院マニアじゃないと治療技術そのものの
良い悪いはよくわからないことが非常に多いということです。


歯医者なども虫歯1つとってもどんな治療法がいいのか
どういう基準で腕がいいのか悪いのかわからないことが多いです。


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そして、「エスコート」と呼ばれる看護婦?なのか
資格は無いただの職員なのか分かりませんが、
接客を教育された若い女性達がたくさんいて
スムーズに検査の順番や場所、注意事項を案内してくれました。

また、このエスコートの女性スタッフが若くて
キレイな女性が本当に多いのです。

ざっと見た感じ医者、技術者を抜いて30人以上はこちらの病院内で
働いている印象がありましたが、半数以上がパッと見た感じですが
若くてきれいで清潔感のある女性ばかりです。

これは僕が男だからというわけではなく
女性もデリケートなこともあるわけで女性スタッフの方が
いいわけです。

男性はもちろん、ほとんどが中高年の男性なので
若い女性スタッフが対応してくれるとうれしいものです。

若い女性が活躍している病院という印象でした。


これがおばさんばかりのスタッフだったり、
男性ばかりのスタッフだと経営にも影響があると思います。


この病院はここを分かっているのか、
本当に若くて比較的きれいな女性がほとんどでした。

これを治療院でいうと、、、

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とある繁盛整骨院の先生がこう言いました。


「受付の女性をきれいで比較的若い女性にすれば
ほとんどは5%以上売り上げがあがるよ」


これはあながちウソではありません。


男性はキレイな女性が受付ですと
絶対にまた行きたいと思います。


電話対応も男性がやるよりは女性が
丁寧に受け答えしてくれたほうが印象がいいです。


治療院でも女性の患者さんは女性の先生を希望しますし、
男性患者さんも技術が同じなら女性の方がいい人も多いはずです。


スケベ心もあると思いますが、人間として治療院業界は
女性の先生、きれいなスタッフさんがいれば繁盛しやすい
事実があります。

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また、案内するエスコートと呼ばれる女性は
必ず患者さんを案内するときは片膝をついて
同じ目線で笑顔で案内してくれます。


エスコートの女性だけではありません。

こちらで働いているドクターも、とても言葉の言い回しや、
検査に対する説明も丁寧でわかりやすく解説してくれます。

脳ドックの時にMRIをやってくれた放射線技師?のような
若い男性のスタッフもドアの開け閉めから、
検査の説明、注意事項を丁寧にやさしく教えてくれます。


バリウムを飲んで胃の検査をするときも
どのような状態になるのか、どんな気分になる可能性があるのか、
配慮をした上で細かくわかりやすく笑顔で教えてくれます。

もちろん、ことあるごとに「工藤さん、、、」と
きちんと名前を憶えていてくれています。


小さいことですが嬉しいことですよね。


これを治療院でいうと、、、


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治療院ではいまだに偉そうに威張っているような先生が
ちらほら見受けられます。


説明も自分が分かればそれでいい、
素人は黙っていろ!という風潮すらあるところもあります。


初診の患者さんは不安たっぷりで初来院しているのに
笑顔1つなしでたくさんの患者さんの中の1人という位置づけで
対応しているところは意外と多いです。


もちろん、ことあるごとに「名前で呼ぶ」ことも
できていない先生は非常に多いと思います。

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そして、最後にドクターに検査結果を聞くために約束の13時に
病院内で待っていると、、、さきほどの担当エスコートの女性が来て

きちんと申し訳なさそうな顔をして
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「すみません、前の患者さんが押していて15分ほど遅れてしまいます。
申し訳ありません。今しばらくお待ちいただけますでしょうか?」

と演技だとしても気持ちを込めて謝罪と案内をしてくれます。

こんな対応をされるとちょっと待たされても
まったく気分を害することはありません。


しかも、全員にアナウンスなどではなく
一人一人の患者さんの前にきちんと来て
片膝をついて目をしっかりと見て案内してくれます。


そして、診察室も前で待っていると
またエスコートの女性が来て、

「あと5分くらいで呼ばれると思います、
お待たせして申し訳ありません」


と気遣いをしてくれました。

僕は

「さすがだな、、、ここは。配慮が行き届いている」

と心底思いました。


これを治療院でいうと、、、

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前の患者さんの治療が押してしまい、
後の患者さんを待たせてしまったとしても
口では「遅くなって申し訳ありません」というものの
まったく感情がこもっておらず口だけの案内になりがちです。


時間が押している責任は治療院側にはないという思いが
ところどころ見えてしまうケースは意外と多いのです。


患者さんは人間なので口だけですみませんといっても
必ず見抜いています。


患者さんは、こういった配慮にとても敏感で
ちょっとした配慮でその治療院への評価が
相当変わってきたりします。


僕の場合は治療技術なども重要ですが、
こういった配慮や気遣い、スタッフの人間性を重視して
治療院を選ぶことにしています。


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最後にドクターの丁寧な説明をうけたあと
検査結果をまとめたファイルをエスコートの女性が
渡してくれるのですが、
もしも、気分が悪くなった時の連絡先やアドバイス、
バリウムの消化を助ける下剤の予備などもいただきました。


最後の最後まで細かい部分まで気にかけていただいて
お金を払っているにもかかわらずなんだか申し訳ないくらい
丁寧で感激しました。

また、帰る時もエレベータの前までついて来ていただき

「お大事にどうぞ、本日はありがとうございました」

と深々とお辞儀をしていただきました。

これを治療院でいうと、、、


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施術後の説明はしますが、
それをまとめてファイルなどにいれて
渡してくれる治療院はほぼ皆無です。


ちょっとしたコストで他の治療院と差別化できると
感じた部分です。


生活習慣のアドバイスや治療計画、
現在の状態をまとめたものを丁寧に解説し、
サプリメントや食生活、生活習慣のアドバイスをすれば
あきらかな差別化につながると思います。

おおざっぱな説明と次の患者さんを待たせていたりするので
患者さん一人一人の扱いが雑になってしまったりします。

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正直、病院ってイヤですし良い印象もなかったのですが
ここならまた来たいと思うような場所になりました。


ここなら自信を持って他の人にも紹介できるところだと
思いさっそく数人の友達に教えてあげました。

僕の場合は人間ドックが初めてで、比較する基準がないこともあり、
先生の実力や検査の実力などはよくわかりませんでした。

でも、このサービスマインドや大切にされている印象は
とても気持ちに残るものでまたココに来たいと思う結果になりました。


治療院経営でも同じだと思います。


患者さんへの配慮やサービス精神はお金をかけずに
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行える最大の差別化だと思います。
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2012/04/13 | 治療家のための成功思考法

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