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中野のスタバより...

こんにちは、治療院ＷＥＢ集客のクドケンです。

本日の動画はこちらです！

本日はすごく重要なポイントをお伝えします。

一般的な治療院経営者は見落としがちなポイントであり、
実は経営においても実は凄く重要なポイントだったりします。

なぜ、多くの人がこの重要なポイントを見落としてしまうのか？
正直僕も、以前はこのポイントに対して意識が薄かったのです。

見落とす＝意識がいかない原因は【見えない】からです。

本当に【まったく見えない】ということではありません。
しっかり計測して意識して見ようとしないと見えないのです。

さて、この重要なポイントはなんでしょうか。

■答え

顧客離反率（顧客流出率）

です。

この言葉を聞いたことありますか？

なんとなくではダメですよ。

治療院のようなリピートビジネスでは
すごく重要な考え方です。

リピート率ともすこし違う概念です。

平たい言葉で言うと

「１年間で離れていったお客さんの割合」

のことです。

リピート率はいかに２回目・３回目......それ以降、何回来てもらうか！
という来てもらう方に視点があるのです。

それに対して顧客離反率（顧客流出率）は
どれくらい顧客が離れていったのかという
離れていくほうに視点を置いたものです。

以前メールマガジンでご紹介したこちらの本
http://amzn.to/guJGd6

にも取り上げられています。

こちらの書籍では飲食店の例ですが...
顧客離反率４０％を超えているのが一般的だということです。

考え方として...

新規患者　　...いかに初めて来てもらうか

リピート患者...いかに２回目以降も来てもらうか　
...定期的に来てもらうか

離反患者　　...いかに他に流れていくことを止めるか
（流出患者）

と視点と役割が違うのです。

僕のクライアントさんでは推定ですがこの顧客離反率が
３０％以上あるところが多いのです。

つまり、１回来てもらったのですが、
それをずっと自分の治療院に留めておくことができないのです。

重要な考え方ですが

=========================================================
新規患者さんを１人集客することと
離反患者さんを１人防ぐことではどっちが価値ありますか？
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通常の治療院経営者さんは新規患者さんの数は
毎月数えているのですが、リピート率や離反率を計測していません。

正直申しますと...、離反患者さんを止めるほうが重要です。

新規患者さんを１人獲得するにはコストもかかります。
そして来院された患者さんが必ず固定患者さんになるとは限らない。

しかし離反患者さんはすでに１回、
もしくは複数回来院している患者さんです。

ある程度の関係性がすでにできているのです。

関係を維持するのにそれほどコストはかかりませんし、
新規患者さんよりも安定して来院していただける可能性は高いのです。

なんとなくイメージできますか？

恋愛に例えますと...

最初付き合いはじめるときはデートに行ったり、
ちょっと高価なプレゼントを贈ったりで
相手の気をひいて自分を好きになってもらうのに
お金も時間もかかりますよね？

でもいったん付き合ってしまうと、
付き合いはじめた頃よりもコストは掛かりませんよね。

お互いの考え方をある程度理解して
定期的に会うことが普通になっている状態。

無理に時間をとってデートをしたり、
イベント以外は無理してプレゼントをおくったり
することはなくなることが多くなります。

この付き合う前は新規患者さんです。
コストも時間も気遣いもかかります。

付き合い始めて３ヶ月くらい経つと既存患者さんです。
関係維持にコストもかかりません。

恋愛でも同じですが、もてない人、もてない経営者というのは
【釣った魚に餌をやらない】状態になります。

ここがダメ！

相手方としては実は付き合った当初のように
大切にされたいと思っています。

別に高価なプレゼントが欲しいというわけではないのですが
大切にされているという実感がほしい。

これは恋愛も既存患者さんもいっしょです。
ここの部分で信頼関係が崩れると離反が始まります。

恋愛でいいますと浮気や別れという現象です。

治療院経営の話に戻ります。

今の例えで伝わったかわかりませんが、
言いたいことは新規ばっかり見ているのではなく
リピートにも目を向けること。

そしてリピートしてもらうという視点の他に
離反患者さんという離れていくことを防止する
という視点も持つことです。

つまり

どうやったらリピートしてもらえるか？

＋

どうやったら離反（流出）しないのか？
（なぜこの患者さんは離れていったのか？）

という発想を持つことです。

治療院経営がある程度安定したり
長く経営されているのであれば、
この常連患者さんの流出を防いでください。

そして言い方が悪いですが
【釣った魚にも餌をやる】のです。

では餌ってなんでしょうか...。

施術中の良質のコミュニケーションも１つ

先ほど紹介したニュースレターも１つ

サンキュウレターも１つ

バースディカードも１つ

ポイントカードや回数券も１つ

会員制度を取り入れるのも１つ

たくさんありますが、大切なことはコンタクトをとって
良好な関係を維持していくことです。

そうすることで離反を防いでいくことです。

本日お伝えしたいことをまとめます。

新規は大事
リピートも大事

もう一つ既存患者さんの離反（流出）を防ぐということを
経営の考えに入れて考える

ということです。

視点を変えると見えるものが、やるべき事が見えてきますよね...。

今日あなたは新しい視点を手に入れました。

早速自分の離反率を計算して自分の治療院から
こっそりと消えていった患者さんにコンタクトをとってみましょう。

きっとびっくりするくらいの人数と
懐かしい名前がたくさんあることでしょう。

2011/03/11 ｜ 治療家のための成功思考法

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