経営コンサルタントが治療院へ覆面調査に行ったら・・・

From 中野の事務所より、、、

こんにちは、治療院集客 株式会社クドケンの工藤です。

私の友人であり、マーケティングコンサルタントをしている
彼に先日こんな事を言われました。

「最近、肩こりが取れないから治療院を探しているんだけど、
ここに行きたい!っていうところが見つからないんですよね・・・」


具体的に彼はこんな事を言っていました。

・メニューがたくさんあって選べない

・料金が 鍼灸 1,500円~ という表記なので実際に
自分の場合にいくらかかるのかわからない


・予約の仕方が解りにくい


・予約の方法が電話するしかない


・良さそうだな・・・と思っていたけど、
「定期的に通わなければ良くなりません」
という一文を見て売り込みをされそうで怖気づいてしまった


・気になる施術メニューはあるけれど、詳細が書いていない


・ホームページが古すぎて心配


・専門用語が多すぎて良く分からない


・先生の顔写真が無い

結局、彼が決めたのは他の治療院とはコンセプトが一線を画していた、
綺麗で見やすいサイトの整体院でした。

理由としては院長だけでなく、
治療をする可能性のあるスタッフ全員の
顔写真とプロフィールが乗っていた事。


そして、


「初回の方はこちらをご覧ください」


というコーナーがホームページに用意されており、
彼の中での疑問や不安が100%近く解消できたそうです。


更に、予約を入れる電話番号の近くには

※当店では、次回予約の強要は一切行っておりませんのでご安心下さい。

という一文が書いてあったからとのこと。

口コミサイトの評判も良かったので
ようやく彼は夕方に電話予約をしたそうですが、


「今日はお願いできますか?」


と聞いたら


「何時でも良いですよ」


という回答があり不安を覚えたそうです。


これはどういう事かというと、

「何時に来ても良いですよ」→「繁盛していない」→「腕は大丈夫か?」

と、心配になったそうです。

※嘘をつく必要はないかもしれませんが、
こういう場合はベッドが空いていても、


「○時と○時でしたらどちらがご都合が宜しいですか?」


ぐらいの聞き方をしておいた方が
来院される患者さんも安心だと思います。

これは良くセールスマンがアポを取るときに使うコツです。


「どこでも空いてますよーーどこがいいですか?」

「○○と○○あたりだったらなら空いておりますが、どちらが
ご都合宜しいですか」


と聞くのです。


また、院に入った際に気になったのは挨拶がほとんどなかった部分です。


「場所は解りましたか?」

などのちょっとした声かけがあっていいかなぁと感じたそうですが、
施術を担当してくれる方がこの道10年という事に
安心感と期待感を覚えて施術を受けたそうです。

施術前の問診では、レストランのメニューのようなものに
院のこだわりや、先生、スタッフのプロフィールが
記載されていたという事です。

問診票には、、


「施術中は(治療家とのトークを楽しみたい・声をかけるのは最低限にして

欲しい)」


というような項目もあり彼はすごく関心したとのことです。

※先生のプロフィールを読んでいた事もあり施術中には話も弾んだそうです。


施術に大満足でレジ待ちの際にはジャスミンティーのサービスもあり、
気持ちよくお金を払って帰ったそうです。


ちなみに、このお店では会員証を発行してくれて、
施術料の5%が毎回貯まっていき、1ポイント=1円として
次回の施術から使えるそうです。

※次回来院の動機づけとしてはそんなに強いオファーではありませんが、
何も無いよりは良いでしょう。


さて、ここまでが彼の体験談なのですが、
彼の体験談をご覧頂いたことで、ご自身の治療院を
繁盛治療院にするヒントが多々あったことに
気付いて頂けたと思います。


ポイントを掻い摘んで説明しますと、、、


治療院に限らず、どんなサービスでも
初めての事に対して人は不安がります。

彼の心配は殆どの新患さんが感じている事でもあると言えます。


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つまり、ご自身の治療院のホームページは彼の心配を払拭し、
予約を入れたくなるホームページになっているかどうか?
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がポイントになります。

極論を言えばホームページの役割は新患さんを集める事です。


ですので、

「初めての患者さんが訪れたくなる内容になっているか?」

という所を是非徹底して見直してみて下さい。


ちなみに治療院の事を良く知っている治療家ご自身や
スタッフさんだけでチェックするのではなく、
是非ご友人やお知り合いで


「まだ治療院に行った事が無い」


という人に聞いてみて下さい。
きっと有益なヒントが聞き出せます。

ところで、治療家の皆さんは世の中にある商品や
サービスがどうして売れるのか解りますか?

答えを言いますと、

「その商品やサービスが良さそうだから(に見えるから)売れる」

という事なのです。

なぜならば


「お客さんはそこでしか商品、サービスを判断するしかないからです」


どんなに先生の理念が素晴らしくても、
どんなに先生の主義が素晴らしくても、
どんなにスタッフのコミュニケーション力が高くても、


それが見込み患者さんに伝わらなければ意味がないんです。


一度来てくれればウチの良さを解ってくれるはずなんだ・・・

という先生は未だにいらっしゃいますが、
サービスが良さそうだという事を見込み患者さんに
PRをしなければ治療院に患者さんは訪れません。


大事なことなのでもう一度言いますと、
世の中にある商品やサービスがどうして売れるのかというと、

「その商品やサービスが良さそうだから(に見えるから)売れる」

これが事実です。

「だけど、ウチの医院が入っている物件は古いし、
最近トレンドになっている骨盤矯正などのメニューもない・・・」


もし、そのようにお悩みであれば、
逆にそれを長所にすることはできないか考えてみて下さい。

例を上げますと、、、

----治療院の入っている物件が古い場合の例----

工藤整体院の物件は古く、
初めてくる患者さんからは

「一瞬、心配になりました。」
と言われることは少なくありません。

「稀に、引っ越しをされないのですか?」

と気を使って下さる患者さんもいます。


しかし、私はこの建物、この場所には思い入れがあるのです。

私と今の副院長の2人だけで初めたこの医院も
今年で12年になりました。

その間、たくさんの患者さんを施術させて頂き、
スタッフ達と笑い、時には本気でぶつかり合った
思い出の場所なのです。

従いましてこれからもこの店舗から
引っ越しするつもりはありません。

どうしてもキレイでピカピカな治療院じゃなきゃ嫌だ!


という患者さんのご期待には答えられないかと思いますが、
そうではなく、「本当にあなたが楽になる」事を
望んでいらっしゃるのでしたら是非工藤整体院にお越しください。

建物はボロいですがフレッシュな受付嬢と
ダンディな院長が(自分で言ってすみません)あなたを歓迎します。

----治療院の入っている物件が古い場合の例ここまで----

いかがでしょうか?


このような文章がホームページに加わるだけで、
古さは決して短所にはならず、むしろ先生の人柄やこだわりを
伝えられる長所に出来る事もあるのです。


施術のメニューの少なさや、最近流行っている骨盤矯正、
小顔矯正などをやっていない場合も同じです。


「何故最近流行のメニューをやっていないのか?」


を患者さんにとってのメリットになるような
表現が出来ればよいのです。


盛りだくさんの内容になってしまったので是非今日のメルマガは
最低3回は読み直してみて下さい。


・ホームページの内容...

・初めて医院に来る患者さんへの声掛け...

・問診票の内容...


読んで終わりではなく、取り入れられる所から必ず実践して下さい。

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2012/05/01 | 治療院マーケティング

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