フィードバック!!

From 中野のスターバックス...


こんにちは、治療院WEB集客のクドケンです。

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■本日の動画はこちら...

「アンケートの重要性」

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今、クドケンのメルマガアンケートを募集しているのは
ご存じでしょうか。

↓↓↓
http://www.surveymonkey.com/s/P669H9V


なぜ、メールマガジンの感想や意見なんてとるのか
不思議じゃないですか?

僕は、このメルマガを読んでくれている治療家さんが
どう思っているのか、どのような情報がほしいのかを
常に把握しておきたいと思っているのです。

ご存じの通り、僕は治療家ではありません。

もちろん、いろいろな治療家さんから事情を聞いたり
潜入調査をしたりして、現場の感覚はなんとなく分かりますが
実際に患者さんと接しているわけではありません。

だから、僕は自分なりに繁盛している治療家を
一生懸命研究して繁盛する法則をまとめてお伝えしています。

しかし、現場にてでいる先生方からみると
どう写っているのだろうか、もっと違う角度で
役に立てる方法はないのかと常に考えています。

・実際にメルマガ読んでいる治療家はなにを考えているのか

・どのような部分で役に立っているのか

・他にどのよなことが知りたいのか

常にフィードバックをもらいながら
メルマガや商品を作っています。

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なぜなら、市場が求めるものを提供するのことが
売上げを上げる最短ルートだからです。
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ここからが本日の本題です。

【 治療院も実は同じなんです 】


治療院で患者さんから率直なフィードバックを
もらう事ってありますか?

もちろん、喜びの声や患者さんの声といった
「声」という形式でもらうことはありますよね。

でも、それは良い声を意図的に集めていますよね。

良い声を集めることで治療院スタッフのモチベーションアップや
新規集客には役立ちますよね。


しかし、治療院の悪いところは指摘してくれません。
この悪いことを言ってくれるという事がすごく重要なのです。

通常、患者さんは気に入れば2回目・3回目にも来院しますが
気に入らなければ来院しませんよね。

でも、消えていく患者さんってなぜ気に入らなかったのか
教えてくれないですよね。

例えば...

・先生が不潔な印象だったから行きたくなくなった...

・院の掃除が行き届いていないから行きたくない...

・治療中にスタッフに気に障ることを言われたからイヤだ...

・先生の口が臭かったのでイヤだ...

・ホームページやチラシで書いてあった内容と違うからイヤだ...

・予約時間にいってもすごく待たされるからイヤだ...

などなど...実際に僕が感じたことのある印象です。

こういったフィードバックをくれる患者さんって
まずいないですよね。

でも、このマイナスポイントに気がつかない限りは
治療院側でも改善のしようがありません。


これってすごーく重要で、悪いことを言ってくれる存在って
開業してしまうとほとんどいません。

自分が下っ端だった時代は、師匠や先輩から
自分の悪いポイント注意されてハッと気がつくことができます。

でも自分がトップになると誰も注意してくれません。

だから、患者さんの生の声を聞くことが重要なのです。


具体的には、明らかに来なくなった患者さんにアンケートの
ハガキを出してみる。


ニュースレターの中に返信アンケートハガキを入れておく


治療院に「院長直通匿名目安箱」を設置する。

悪いことをいう方も、無駄に嫌われたくないので
実名だとかなり抵抗があります。

匿名でもいいですし、なにか悪いところを
指摘してくれやすい仕組みなどを考えるといいですね。


僕は希に自分が行っているゴールドジムの更衣室にある
アンケートハガキにクレームをいれます。


・このスタッフが更衣室で他の開院さんの悪口を言っていて
印象がすごく悪いとか...


・器具が前の人の汗だくで不潔感一杯でイヤだとか...

ゴールドジムのスタッフは僕が言うまでこの事実に
気がつくことはありません。

この事実をほっておくと退会者がどんどん増えていくのです。
でも原因が向こうにはわからないのです。


こういった事が小さな治療院でも起きている可能性があります。


治療家は気がつかないけど、
患者さんはすごく不快に思っていることはありませんか?


治療院内部では当たり前になっているけど、
それが一般社会の患者さんの心と乖離しているものはありませんか?


僕は、たくさんの治療院さんに潜入調査しましたが
いろいろ気がつくところがありました。

もちろん面と向かっては言いませんが、
改善しないとどんどんリピートを逃しているだろうなと
思うことがたくさんありました。


はなまるうどんの社長や居酒屋チェーンのワタミの社長は
お客様からのアンケートや御意見ハガキを全部見ているそうです。

現場をみることができないからこそ、
現場のお客さんの声を吸い上げる努力を欠かさないのです。


現場・市場の自分のサービスに対する率直な声が
一番売上げをあげるための近道だとわかっているからです。

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2011/08/18 | 治療院マーケティング

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