電話一本の価値

From 中野の事務所より


こんにちは、治療院WEB集客のクドケンです。


今日は「電話の価値」というテーマでお伝えします。

本日の動画はこちら...

「電話の価値」

先日、僕は治療院じゃないですが
メンズエステの予約の電話をしました。


一度メンズエステというものに行ってみたくなり
インターネットで良さそうなところに電話しました。


しかも、2つ見つけたのでリサーチも兼ねて
両方に電話してみたのです。

そこで最初に電話したところは


受付女性

「はい、○○です...」

工藤

「あのー、初めて伺うのですが、どういった仕組みなのか
わからないので教えていただけますか?」


その後、この受付女性はすごく気をつかって話してくれまして
こちらが聞いている事以上に丁寧に時間をとって答えてくれた。

もちろん、いやな感じは一切なく本当に
1本1本の電話を大切に対応していることが伝わりました。


そして、僕は調子に乗って、2つ目の店に電話して
同じ質問をしたのです。

受付の声が若い女性

「はい、○○です」

工藤

「あのー、初めてなのですがどういった流れで
伺えばいいのでしょうか?」

受付の声が若い女性

「えーっと、お客様はホームページをご覧になりましたか?」

「流れや料金などはすべてホームページをご覧になって
内容を確認してよろしければお電話かフォームで予約してください」


工藤

「すみません、良くホームページ見てみます...」

あなたはこの違い分かりましたか...


後者は大手のどこにでも広告がでているような
メンズエステの有名店です。


前者はそこまで有名ではありませんが
インターネット上の集客をメインにしているサロンです。

果たして僕はどっちにいったでしょうか。
もうわかりますよね。


当然、前者です。


ホームページを見ればそれなりのことは書いてあります。
両方のお店も料金や流れなどについては記載があります。


ホームページを見ても大体のことはわかります。
でも、ホームページでは伝わらない事がありますよね。

最近ではインターネットでの集客という事が
当たり前になってインターネット上でホームページが
すごく良くできていて魅力的であればそれでよいという風潮があります。

おそらく、僕も普段はあまり言わないので
治療家さんも気がついていないかもしれません。

インターネットでの集客方法においては
ホームページが魅力的であるということはとても重要です。

楽天やヤフオクなどの人と人が話す機会が
ほとんどないビジネスであれば、まだ良いのかも知れませんが
治療院を含む店舗型ビジネスは違います。

店舗型ビジネスは人が必ず関与します。
つまり最終的な判断は人の価値(人間性)になることが多いのです。

治療院の場合でも同じですが、
最初に顧客(患者さん)とサービス提供主(治療院)が
触れるときが電話です。

最近ではWEB予約でそのまま店に行くなんてことも
増えてきましたが基本は電話対応がはいります。

そしてこのファーストタッチになる電話対応が
疎かだったりすると危険です。

あなたがどんなに治療技術が良かろうが
高額なセミナーに参加して腕を磨いてようが
あなたの価値は治療を受けてみなければわかりません。

もし、ファーストタッチになる電話対応の時点で...


・なんだかここ感じ悪い...

・なんか怖そうな先生だな...

・早く切りたがっているのが伝わるな...


などと思われるとマイナスしかありません。

患者さんはあなたが本当はいい人でも
すばらしい治療家でも電話だけで
感じ悪い治療院だというレッテルを貼ってしまうからです。


実際にこの電話1つとっても治療院業界では
非常に適当にこなしているところが多いのが現状です。

専門学校でも修業時代の治療院でも
誰も正しい電話対応の仕方などを教えてくれないからです。

僕は昔コールセンターで働いていた時期がありました。
コールセンターは電話だけの顧客対応なので品質向上に
いつも力をいれています。

そういった訓練をうけていたせいなのか
一般的な治療院などに電話するといつも残念に思います。

試しに実験で10件くらい別の治療院やライバルに
電話してなにか聞いてみてください。

10件中7~8割はかなり適当な対応をします。
そして自分の治療院の電話対応を思い出してください。


その後に一流のホテルなどに同じように
電話してみてください。

きっとレベルの差に愕然とすることでしょう。

考えてください。

僕はよくコンサルティングする治療院に
隠れて声色を変えて電話して電話対応をみています。

しかも、わざと忙しい時間帯に電話してみます。
ここにレベルの差がでるからです。

仕組みで繁盛している治療院は
すごく対応が丁寧で「ぜひここに行ってみたい!」と
思うような対応です。

しかし、繁盛していないところは
自分では気付いてないかも知れませんが
かなりぶっきらぼうになっていることが多いです。

電話一本の価値って考えたことってありますか?

例えば、チラシを1万枚撒いて1枚10円だったとします。
かかったコストは10万円です。


そこで鳴った電話は20本です。
1本の電話は5000円ですよね。


1本電話かけてもらうのに5000円かかっているのです。

もし、これを無駄にしたら5000円を
捨てているのと同じですよね。

財布から5000円落としたらショックじゃないですか?
5000円あったらちょっと豪華な食事なんかいけますよね。

多くの治療院さんはこの価値を見逃しています。


1本でも多くのファーストタッチを大切にして
来院につなげる"意識"を持つべきだと思います。

もちろんどんなにがんばっても全員がくることはありませんが
電話対応が悪くて半分しかこなかったらどうでしょうか?

電話対応がよくて75%が来院したらどうでしょうか。
実際これくらいの来院数の差はよく生まれています。

しかし、治療院の内部にいるとこの差に気付きません。

たかが電話対応、されど電話対応。
あなたの治療院に興味をもって初めて電話してくれた
患者さんの立場になってみてください。


自分がもし患者さんの立場だったら
どう思うか、どのよに接したら安心するかを
考えて対応してみてください。

そうすると予約後に初めて来院する患者さんの顔が
全然違うことに気がつくことでしょう。

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2011/05/13 | 治療院マーケティング

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