治療院・整骨院専門のホームページ制作～SEO対策・PPC設定代行・治療院経営コンサルティング

こんにちは治療院ＷＥＢ集客のクドケンです。

本日はどんな商売にも共通するお客さん（患者さん）の
レベルを理解するという事をテーマにお話しします。

本日参考にお話するものは

お客様の９割をリピーターにする３３の仕組み
http://amzn.to/hrVtI7

著：加藤芳久　

お客様は「えこひいき」しなさい！
http://amzn.to/fFEyux

著：高田靖久

一般書籍は安いのでアマゾンで買って読んでみると
より深く理解することができると思います。

この本の内容を僕が読んで、
治療院だったらこうすればよいだろうという
エッセンスをお伝えします。

集客は感情的であるとともにロジカルであるべきだ！
と僕はいつも考えています。

つまり、顧客・お客さん・治療院であれば

===================================================
患者さんの感情に訴え、自分の治療院に来てもらう事を
理論的に再現性が高い状態で行うこと
===================================================

これが大切です。

誰でも再現できるような言わば「集客のテンプレート」と
言うべきものを作っていくことが重要だと思います。

しかし、実際には完璧なテンプレートなど存在はしません。
治療院それぞれでまったく状況が全く違うからです。

しかし、どんな治療院であっても、どんな商売であっても
集客の根底に流れるものは同じです。

これからお伝えすることは間違いなくの
集客の土台となる考え方なので、
自分の場合ならどう使えるか考えてみてください。

まず、顧客（患者さん）というものを分類して
頭の中をクリアにして考えていきます。

顧客（患者さん）を分類すると...↓

１、潜在見込み患者

２、顕在見込み患者

３、新規患者

４，リピート患者

５、ファン

このような感じになります。

分類の仕方はいろいろありますので、
今回は治療院バージョンということで
僕の考えを取り入れて解説させていただきたいと思います。

では１つずつ見て参りましょう。

１、潜在見込み客

これは２の顕在見込み客と対比しての言葉です。

まだ治療院にいくという意思が現れていない状態の
見込み患者さんの事です。

つまり、まだ何かしら症状を抱えているけども、
治療院に行くほどでもない or 治療院が選択肢にない状態
というところです。

この状態の見込み患者さんはまだ治療院に行く気や
治療院の価値を知らないので、メッセージがわかります。

「腰痛というはこういうメカニズムで発生しまして...
表面的なマッサージでは実はあまりよくならないんですよ...」

「解決策としてはこういったものがあって、
実は整体院や整骨院やカイロプラクティックというのもが
とても有効なんですよ...」

と、まず治療院いくメリットから教えてあげる必要があります。

気持ちの状態が軽い状態で悩みもそれほど深くない状態です。

２、顕在見込み客

これはすでに治療院に行く気が
顕在化している見込み患者さんです。

つまりすでに治療院を探していて
どういった治療院にいけばいいのか検討段階に入ってます。

こういった方に送るメッセージは

「当院の手技はこういった特徴がありまして、
患者さんの声もこんなにあります。」

「他の治療院との違いはこういう所です」

「治療院をお探しなら当院にお越し頂くことをおすすめします」

こういったメッセージです。

見込み患者さんの気持ちのレベルで
「潜在」なのか「顕在」なのかを判断していくとよいです。

３、新規患者さん

ここには初めて来院した患者さんが入ります。

当然、初めてですから何から何まで初体験です。

先生の人柄に触れるのも初めてで、
治療方針や治療内容・施術を受けるのもすべて初めてです。

この段階で必要な事は、まず自分の治療院の良さや方針を
理解してもらう事です。

初めてきた患者さんは、はやり多少緊張していますし、
不安な状態です。

懇切丁寧に説明し、心を開いてもらい
まず初診に満足してもらう必要があります。

新規患者さんは既存患者さんとは
まったく違う心理状態なので必要以上に注意して
対応する必要があります。

４、リピート患者さん

２回目以降の患者さんのことです。
初診が終わっているので場所も知っています、
先生の人柄も知っています、治療方針も知っています。

治療院の目的は治療ですので
完治してもらって患者さんに喜んでもらう事です。

なるべく短期感で治してあげることを目的としながら
治療期間や体のメンテナンスのこと、生活習慣を説明しながら
より強い信頼関係を気づいていく段階です。

治った後も生活習慣の改善や
定期的に来院することのメリットを説明し、
なるべく長期にわたって来院されるような流れをつくります。

５、ファン

ファンというのは
あなたの治療院が大好きな患者さんです。

治療の腕の善し悪しもそうですが、
だいたいの場合は院長さんの人柄とか
スタッフの人間性に惹かれる人が多いのが現状です。

この「ファン」という状態になると、
強い信頼関係が構築されており、
ほっといても来院する状態です。

リピート率が高い治療院さんはこのファン患者さんの割合が
かなり高いと思います。

ファン患者さんを増やすポイントは
定期的なコミュニケーションや感動の提供などですね。

・定期的なコミュニケーションというのは
ハガキやニュースレター、ＦＡＸ、携帯メールなど
嫌らしくないコンタクトのことです。

・感動というのはサプライズのお祝いとか...
他の治療院ではやっていないことの提供...

「誕生日月に簡単なプレゼントをしてみる」

「症状が改善されたら簡単なプレゼントをしてみる」

などですね。

感動とは相手の予想を超えることで
起きる「予想外」の状態です。

「なんで治療院の先生なのに
こんなことしてくれるんですか？」

と言われたらそれが感動です。

ファンの状態になると黙っていても
口コミしてくれますし、
症状が軽くても定期的に来院してくれます。

安定した治療院経営にはこのファンの存在が不可欠です。

そしてここからが高田靖久の「えこひいきしなさい！」
という内容に入ります。

まず治療院リピートビジネス場合は、
このファンが売上げの大部分を支えているという
現実を把握することから始まります。

一般的な治療院の場合は特にですが売上げの８～９割を
占めているのはリピートの患者さんです。

改めて考えるとその中でも定期的に来院される
いわゆるファン患者さんからの売上げが意外と多いはずです。

つまり新規患者１人が来院されなくなることと
このファン患者さんが１人離れることでは意味が違うんですね。

治療院経営の柱はこのファン患者さんの積み上げが
鍵を握ります。

では、このファン患者さんはどうやったら増え、
維持できるのでしょうか？

それが「えこひいき」です。
「えこひいき」という言葉はマイナスな印象がありますが、

でもはっきり言うと「えこひいき」です（笑）

売上げを一番もたらしてくれるのに売上げに貢献しない
患者さんと全く同じ扱いをするのはどうでしょうか？

もちろん日本ではみんな平等、えこひいきはダメという
考え方が浸透しております。

でも、売上げのことを直視すると
これは当てはまらなくなります。

もちろん、新規患者さんを粗末にするとか
そういった話ではありませんのであしからず...。

ファン患者さんも"特別扱い"されると
満足度があがり今まで以上に好きになってもらえます。

そうすると今まで以上に来院され、
口コミ紹介してくれるのです。

特別扱いというのは...

さきほどの感動やサプライズですと、
定期的なコミュニケーションをちょっと豪華にするとか...

ゴールドメンバー診察券ですとか...

専用の豪華タオルとか...

予約優先権利とか...

要するに他の治療院ではやらないことを
やってあげると感動してファンになるのです。

こういった"視点"です。
治療以外の部分での心の囲い込みを行うと有効です。

これをヤレというわけではありませんからね。
こういった考え方です。

もちろん治療技術があっての信頼は大前提としての話です。

こういった患者さんのレベルと売上比率を考え
こういった要素を取り入れると非常に楽に経営が
回り始めます。

あなたはこの患者さんのレベルを意識していますか？

頭の中で整理してどのようにファン患者さんへ
登っていただくかを考えてみてもいいと思います。

書籍には本日の内容が他の業界でどのようにされているか
詳しく載っていますので参考にしてみてください。

リピート患者さんやファン患者さんが増えてきたら、
積極的にクチコミを集めて行きましょう。

昨今はWEB上にあるクチコミを
確認してから来院する人も増えてきたので、

【お客様の声】という形で
HPに掲載するのもいいですし、

一番おすすめなのはGoogleマップに
クチコミを投稿してもらうことでしょう。

Googleマップのクチコミは
検索結果で見やすい位置（SEOよりも上ですね）
に表示されるので、

新規患者さんにアプローチが
しやすくなります。

クドケンでは、Googleマップへのクチコミ収集をサポートする
サービスも行っていますので、気になる方はぜひチェックしてみてください。
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2011/03/03 ｜ 治療院マーケティング

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