期待と価値
こんにちは、治療院集客 株式会社クドケンの工藤です。
今日は、期待と価値の基準をお話しさせて頂きます。
治療院は、施術と言うサービスを提供しています。
そして、対価を貰っています。
患者さんは、一定の基準値を持っています。
「5千円なら、このぐらいはしてくれるだろう？」
「1万円払うのだからもう少し、やってくれてもいいよね。」
「千円、二千円なら、まあこれぐらいかな。」
というのがあると思います。
治療院に限らず、どんなビジネス、サービスも同じです。
自分の払ったものへの対価について、基準を持っています。
5千円以上の価値（期待値ライン）があると、患者さんがリピートします。
更に期待値を大きく超えて、5千円でお得だと思うような価値が得られると、患者さんが口コミ、紹介をします。
反対に期待値から下がってしまうと、患者さんはリピートしないのです。
残念な結果ですが大きく期待値から下回ると、それは患者さんのクレームとして表面化します。
例えば、あまりにも対応が悪いと怒る患者さんがいる。
その行動がクレームです。
期待値をわずかに下がり、患者さんはリピートをしないがクレームもない。
そう言うのは、基準があるのです。
大事なのは、リピートをしない患者さんです。
彼らは満足していないのです。
払ったお金に対して期待が下回る事をサイレントクレームいいます。
こう言った患者さんは何も言わずに消えるのです。
ブログマガジンにも書いたのですが、クレームとは違い、何も言わずに患者さんが来なくなります。
まず、今いる患者さんに、どこが不満か聞いてみましょう。
どこかで来なくなった患者さんに会ったら、「すみません」と言って、どこが悪いのかを聞いてみるのです。
または他の治療院に行き、そこでサービスを受けてみるのも良いでしょう。
そこで「あっ自分もできてないな」と気付いた点があったら、ぜひ反省してください。
改善するために、自分で気づく事が大事なのです。
今日は以上です。失礼します。
2013/09/27 ｜ 治療院集客に成功するためのノウハウ
