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こんにちは、治療院集客 株式会社クドケンの工藤です

今日は患者さんが「意外と聞いている事」というテーマでお話したいと思います。

普段、治療院側・スタッフ・先生が日常化して全然気付かない、患者さんが待合室で待っている時もしくは施術を受けている時に「意外と聞いている事」についてお話します。

とくに「電話対応」、「他の患者さんとの会話」、「スタッフ同士での会話」の3点を取り上げてお話したいと思います。

患者さんは意外と「電話対応」もよく聞いていて、例えば施術中に一人先生の場合には施術を一旦止めて電話に出に行きますよね。

もしくは院が狭ければ、複数人でやっていてもし受付担当がいらっしゃったとしても、施術中に受付の人の声が聞こえたりしますよね。

そんな時、他の患者さんからの電話に出たとしても「はいはいはい、施術中だからちょっと忙しいですよ」みたいな空気を出してやっていると感じ悪い印象を与えます。

あと例えば営業電話が掛かってきた時に「何回も電話してくんなよ」という事でガチャンと切ったりすると、非常に患者さんとしては気分が悪くなってしまうんですね。

それは患者さんに直接やっている事じゃないんですけれども、患者さんはもしかしたら

「影でこんな事を言われているんじゃないの」
「自分もこういう対応をされているんじゃないか、されてしまうんじゃないか」

という事で不安になってしまうんですね。

よく居酒屋さんとかファミリーレストランとかコンビニさんの店員とかにですね、横柄な態度をするお客さんっているじゃないですか。

「俺は客だぞ」とか「メニュー持ってこい」とかいう態度の人たちのことです。

そういった人たちがいると、見ている周りの人まで不快な思いになってしまいますよね。

それと同じような事が「電話対応」にも言えるのです。

その点を注意して、「患者さんには実は聞こえている」という感覚で対応してほしいんですね。

次に「他の患者さんとの会話」です。

スタッフ複数でやってらっしゃる整体院なんか、まさにそうなんですけれども、隣の施術スペースの会話って結構聞こえてくると思うんですよ。

例えば、一方には初めて来た患者さん、その隣の患者さんは凄い常連さん、そんな状況だとしましょう。

初めて来た人は少し緊張しているんですが、そんな中、隣の常連さんがスタッフさんと悪口などのあまり気分の良くない話をしていたり、スタッフの方がくだけた会話をしてしまったりすると、初めて来た人は「ここは感じ悪いな」という印象を受けてしまいます。

これも気を付けていただきたいと思います。

あと「スタッフ同士での会話」というのも凄く気にしているところでもあります。

例えば先生とお弟子さんというか、新人スタッフの間によくあるんですけれども、

「おい、お前何やってんだ」「お前こんな事も出来ないのかバカタレ」

みたいな事を患者さんの前で言うと、「なんかこの先生感じわるいな」と思います。

逆にスタッフ同士で仲良くなりすぎて、友達感覚で

「○○ちゃん、□□持ってきて」

といった感じで話していると、なんかこう「馴れ馴れしいな」とか「軽いな、ノリが」という気持ちになります。

最悪なのがスタッフ間で

「今日、午後から○○さん入ってるよ。この人ちょっと苦手だよね」

というのを聞いたときにはもう「なんか私も影でこういう事を言われるのかもしれない」というような不安になってしまうんですね。

これって意外と治療院でも行われていますし、僕が行っている美容室とかでもよくあるんです。

僕の行く美容室では、隅のスペースで新しいスタッフがペチャペチャ喋っているんですよ。

結構離れていても、ちょこちょこ聞こえるんです。

「今日のお客さん、ちょっと可愛くない？」

とかですね、そんなような事を言っているような感じがするんですよね。

そうするとこっちとしては「お客さんでいて、お金も払っているのに、なんか嫌な感じするな、この美容室」と思う時があるんですね。

それに似たような事を治療院でもやってしまっている事があるので、ちょっとここは一度見直していただければ良いんじゃないかな、と思っています。

では今日は以上です。失礼します。

2013/09/12 ｜ 治療院集客に成功するためのノウハウ

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