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From 中野オフィスより、、、

こんにちは！株式会社クドケンの斉藤です。

本日は、前回にもお話したコミュニケーションの取り方
についての続きになります。

本日の動画はこちら■■■■■■■■■■■■

「ゴールの明確化」

【映像】2:25⇒　

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前回は、コミュニケーションのとり方ひとつで施術効果は大きく
変わってくるということをお伝えいたしました。

理由をおさらいしますと、

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患者さんの全身の筋肉が緊張した状態で施術するよりも
身体がリラックスした状態で施術を受けた方が施術効果が高い

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ということでした。

患者さんの体に触れる前にいかに信頼関係を築けるか
ということなんですが患者さんは、、、

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治療に対する満足＋接し方による気持ちの満足

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この2つの満足を求めています。

治療技術は一旦置いておいて、気持ちの満足については、
施術前の「問診」が占める割合が非常に大きくなります。

「問診」で、先生の治療技術や症状に対しての理解を伝える他に、
患者さんの心を開き、悩みを聞き出し、信頼させる事が
できれば患者さんの満足度も上がり自然と売上に直結してきます。

患者さんは来院する際、身体だけでなく気持ちが弱っている
こともよくあります。

そういう時に自分の訴えを先生がしっかり聞いてくれるのと、
聞き流されたり、話を遮られるのとでは、患者さんの気持ちは
全然変わってきますよね。

しかし当然、待っている患者さんが多ければ、充分に悩みや
訴えを聞く時間はありません・・・。
ですので、短時間でも患者さんに満足してもらう工夫が必要です。

そこでポイントになるのが、問診の目的を、

患者さんが治療院に何を求めているかにフォーカスすること
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です。(ゴールの明確化)

その為には、質問を絞っていく必要があります。

そこで質問テクニックとして
「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」
の使い分け方をご紹介します。

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オープンクエスチョンとは

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「今日はどうしましたか？」

「どんな感じの痛みですか？」

のような質問で質問の答えを自分で考え、自分の答えを
用意することができる質問です。
オープンクエスチョンは、相手に考えるきっかけを提供することで
相手の思考を意識の深いところまで向けることができます。

※問診を全てオープンクエスチョンにしてしまうと質問の焦点が
定まらず会話に収集がつかなくなり無駄に長引いてしまうこと
ので注意です。

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クローズドクエスチョンとは

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「痛いですか？」

「しびれはありますか？」

のような質問でYesかNoかで答える質問です。
患者さんにとって答えやすく、はっきりした対応を求めるとき
に使います。確認を必要とするクロージングのときなどに効果的
です。

※問診を全てクローズドクエスチョンにしてしまうと、
「本当はここも痛いんだけどな・・・」
と相手の真意を聞き出すことができない場合があるので注意です。

質問にはいくつかテクニックがあります。
どのような答えが欲しいかによって変えていくのが効果的です。

その他にも、過去～現在、そして未来へと時間軸にして
質問することもわかりやすいかと思います。
※動画で解説しています

質問とトークを組み立てて患者さんのゴールを明確にすること
が出来れば、患者さんは必ず満足します。

問診が長引いてしまう先生や問診に自信がない先生も
はじめの一歩は意識することからです。

ぜひぜひ試してみてください！

本日のポイントは、、、

・オープンクエスチョンからクローズドクエスチョンへ会話をコントロールし、治療に結びつく的確な質問をする！

・問診の後半では確認しておきたいことをクローズド・クエスチョンのかたちで質問する！

2012/09/26 ｜ 治療家のための成功思考法

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