【質問】繁盛院になるにはどうしたらいい？

おはようございます。

治療院コンサルタントの田村剛志です。

全国１万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
４０５ターン目をお届けします。


飲食業界では、
ＱＳＣの徹底が大事だと言われます。


ＱＳＣとは、

Ｑ＝Ｑｕａｌｉｔｙ（クオリティ）品質
Ｓ＝Ｓｅｒｖｉｃｅ（サービス）
Ｃ＝Ｃｌｅａｎｅｓｓ（クレンリネス）清潔感

の頭文字を取ったものです。


飲食業界に
お勤めされた経験のある方なら
ＱＳＣについてはよくご存知でしょう。


これを施術業に置き換えれば、

品質とは

・施術技術
・話し方
・聞き方
・見立ての技術

などが真っ先に思い浮かびます。


施術者は
ついこの品質で勝負したくなりますが、
正直顧客には伝わりにくい部分です。


特に、
まだ来店したことのない
見込み客にとっては
分かりにくい部分です。


これに対して、

・施術時間
・刺激の強弱
・ポキポキするかしないか

も品質と言えます。


こちらの方が、
顧客にとってはより明確に伝わります。


ですが、
これだけでは
他店との差別化には不十分です。


サービスは、

・人的サービス
・物的サービス

に分けられます。


人的サービスとは、
いわゆる接客・接遇のこと。


・挨拶
・お出迎え、お見送り
・電話対応
・問い合わせに対する対応の早さ
・お会計、予約の確認
・施術スペースはの誘導
・施術中の会話

ｅｔｃ．


物的サービスとは、
五感に働きかける空間サービスと言えます。


五感とは、
視覚・聴覚・嗅覚・触覚・味覚。


・店舗内装・備品のカラーリング（視覚）
・壁紙や床材の材質・デザイン（視覚・触覚）
・店内に流れるＢＧＭ（聴覚）
・他の顧客と施術者の声（聴覚）
・店内に漂う香り、匂い（嗅覚）
・タオルや着替えの香り、匂い（嗅覚）
・待合室のソファの座り心地（触覚）
・施術ベッドの硬さ（触覚）
・施術空間の仕切り（視覚・聴覚・触覚）
・施術スペースの広さ（触覚）
・お茶やお水の提供（味覚）

ｅｔｃ．


加えて、
料金が高い・安いも
サービスに含まれると私は考えます。


清潔感は出来ていて当たり前で、
出来ていなければマイナスになるものです。


あえてクリンリネスを清潔さではなく
清潔感と訳したのは、

実際に清潔であることよりも
「清潔に感じられるか？」
ということが重要だからです。


クリンリネスも人的なものと
物的なものに分かれます。


人的なものに関しては、

朝シャワーを浴びて清潔にしてても、
髪がクシャクシャでは清潔感はありません。


洗い立てのユニフォームでも、
しわくちゃでは清潔感がありません。


・髪型や髪色
・メイクや髭
・爪や靴、ユニフォーム
・体臭や口臭

極端な話、
体型なども含まれると考えましょう。


同様に、物的なものでも
掃除をしたから
清潔かどうかだけではなくて、

顧客目線でどう感じられるか？
というか事が重要です。


・整理整頓
・昼食後の匂い、エアコンの匂い
・掲示物の破れ・めくれ
・ベッドの足など隠れたところのホコリやゴミ

細かな所を意外と顧客は見ています。


多くの職場で
クリンリネスについては
教育されますから、

自分がサービスを受けるときにも
気になるものですし、

これが出来ていないと
いい加減なお店という印象を受けます。


「なんだ、
　そんなことか…」

と思った先生も
いらっしゃることでしょう。


しかし、
ＱＳＣはどれかひとつだけ
突出していればいいというものではなく、

全てが高いレベルで
揃っていることが繁盛店の条件です。


そして、
いつ来てもそのクオリティが
維持されていなければなりません。


たまたま今日は
出来ていなかった、は許されません。


顧客にとっては１回の来店が全てです。


顧客には沢山の選択肢があります。


少しでも気に入らなければ
別の場所に行けばいいだけです。


常に高いレベルでＱＳＣを
維持するためには仕組みが必要です。


マニュアルなどの
やり方を統一するための仕組み、

それを徹底して継続するための
チェックや評価の仕組みです。


新しいことに取り組むことも重要ですが、
基本的な事を徹底してやり続けることも
繁盛店になるためには重要です。


本日も最後までご覧いただき、
ありがとうございます。


また来週！