【☆１(ToT)】低評価を回避して新規を逃さない方法

こんにちは。
クドケン取締役の古山です。


前回のメルマガでは

『Ｕｂｅｒに学ぶ患者満足度の高め方』

というテーマで
お送りさせていただきました。


ちなみに、我ながら
「時代の変化を上手く捉えた
　良いメルマガを書いたもんだ…」
と、自画自賛をしていたところ、

治療家さんからも
嬉しい感想をいただくことができ
喜んでいたのですが…


実は、大きなミスを１つ、
僕は犯していたのです。


大きなミスとは前回のメルマガの
冒頭でお伝えした、伏字の部分です。


＝＝＝＝＝＝＝

もしかすると先生は
たった一言伝えるだけで
患者満足度がググッと上がる

「○○」を失念して
いらっしゃるかもしれません。


実は、あるタイミングで
「○○」をするだけで

・リピートアップ
・クチコミ増加
・流出減少

することができますので
最後までご覧下さい。

＝＝＝＝＝＝＝


この、「○○」の答えを
お伝えしそびれていました、、、


というわけで、
本日は前回のメルマガで
一番お伝えしたかったことを書きます。


題して、
『【☆１(ToT)】低評価を
　回避して新規を逃さない方法』です。


ぜひ、最後までご覧ください。

Ｕｂｅｒタクシーに乗った時のこと…

総じて、サービスがとてもよい
Ｕｂｅｒタクシーに乗った時のことです。


普段は一番最初の交差点を
左に曲がるのですが、
この運転手さんは右に曲がりました。


（おぉ？初めてだな。
　こっちの方が早いのかな？）


そんな期待と心配を抱きながら
車は進んで行きます。


すると、残念なことに、
目的地の５００ｍ程前まで
来たところで、普段よりも２０分増し。


さらに残念なことに、
目的地を目の前にしてくぐっては行けない
アンダーパスに入られてしまい…


普段よりも２５分も長く
掛かってしまったのです。


到着時に運転手さんは

「やっぱり、渋谷の方が混んでましたね」
「ナビも朝から調子悪かったんですみません」

とのこと。


運転手さんに悪気がないのは百も承知でしたが、
“言い訳”にしか聞こえません…
心を鬼にして、☆２つを付けました。

なぜ☆２つを付けたのか？

実はこの運転手さん、
乗車前から心配だったんです。


Ｕｂｅｒは相互評価システムなので、
正直、嫌な気持ちにさえならなければ、
多くの人が５を付けていると思われます。


だから、僕の中で、
Ｕｂｅｒの評価は低くても４．４くらい。


なのに、この運転手さんは
４．２だったのです。


ここからが重要です。


先生は、この運転手さんは
どうしたら評価を落とさずに済むと思いますか？


例えば、タクシーに乗ってすぐに
こんな感じで話しかけられていたとしたら
どうでしょうか。


「ご希望のルートはございますか？」

「申し訳ありません。
　ナビの調子が悪いので、
　スマートホンをナビとして
　利用させていただきます」

「申し訳ございません。
　Ａ、Ｂ、Ｃのルートがあるのですが
　そちらのルートは初めてでして、

　無難にナビの指示通りのルートで
　宜しいでしょうか？」


こんな感じで、
“事前説明”をしてくれていれば
遠回りをしてしまっていても、
☆２つにはしませんでした。


なぜなら、事前説明で
同意をしているからです。


当然、病院なんかはこの辺を
しっかりしていますね。


病院なら、病院の身を守るための
予防線的な意図が強いと思います。

では、治療院ならどうでしょうか？

例えば、
ある程度痛みの伴う施術なら、
それを事前に伝えておく。


好転反応が出る場合があることを
施術前に伝えておく。


触る個所を事前に伝える。


患者さんの希望をしっかりと
カウンセリングする。


最低限、
これらをしておかないと、


「聞いてない」

「ここまで触られる、
　脱ぐ必要があると思わなかった」

「施術後の方が身体が痛い」


などなど、、、
たとえ、先生が良かれと思って
やってあげたことだとしても、

患者さんにネガティブな
印象をもたれる場合があるのです。

まとめ

キーワードは、


先に伝えておけば『説明』
後から言えば『言い訳』


です。


今日のメルマガをご覧になって、

（そういえば、事前説明を
　ちゃんとしていないかも…）

と、少しでもお感じになったのなら、
“事前説明”をするようにしてください。


それだけで、
無用な誤解が解けますので、
クチコミの評価が安定してきますよ。


最後までご覧いただきまして
ありがとうございました。


クドケン取締役
セールスコピーライター

古山正太

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