５分で患者を虜にするコミュニケーション術

こんにちは、クドケン取締役の古山です。

本日は、患者さんが「またあの先生に見てもらいたい」と思うようになる先生と患者さんの“コミュニケーション術”についてお話をしたいと思います。

難しいお話は一切なく例を交えながら解説しますので、気づかぬうちにご自身が“患者さんを遠ざけるトーク”をしてしまっていないかチェックしてみてください！

患者さんを５分で虜にするコミュニケーションの秘訣

今回一貫してお伝えしたいのが『患者さんの気持ちに立って対応を見つめなおしてみる』ということです。

もちろん普段から心がけているとは思いますが、慣れが出ると得てして治療家本位のサービス・接客になってしまうものです。患者さんがいらしてから
最初の５分の対応を変えるだけで受ける印象は大きく変わるので、ぜひ参考にしてみてくださいね。

さて、先生の院を初めて訪れる患者さんの気持ちに立つうえで参考になるのが、あなたが病院や床屋さんなどはじめて行くときの”あの気持”ちです。はじめて会う人に自分の身体を預けるわけですから少なからず緊張しますよね。

この気持ちは、先生の院を訪れる患者さんも間違いなく感じていることです。

いつもと違うアウェイな環境なので体の不調とは別に不安や緊張を感じることもあるでしょう。なので、その気持ちを汲んだ対応ができる先生はやはり人気が集まります。

ちょっと例をだすと…、

『鬼は外、福は内』ではないですが、日本人で育った方の多くは「ウチ」と「ソト」の概念を少なからず頭にもっていますよね。

はじめて来院するとき、患者さんからすると先生は完全に「ソト」の存在なわけです。まだ「ウチ」ではない得体のしれない存在です。だからこそ最初に先生はあなたが「味方であること」をしっかり伝える必要があるんです。

では、質問です。

患者さんに、「僕はあなたの味方です。精一杯サポートしてお悩みを一緒に解消したいんです」と分かってもらうために、先生が最初にとるべきアクションはなんだと思いますか？

正解は結構シンプルで、当たり前のことです。

考えましたか？正解は、、、

『自己紹介』なんですね～。

そんなのもうやってるよ！という声も聞こえてきますが、自分の名前を覚えてもらうことに無頓着な治療家先生は結構たくさんいらっしゃいます。

思い返してみてください。
先生は自己紹介をさらっとしてはいませんか？

いつも『先生』と気軽に呼んでくれる患者さんは、あなたの名前を本当に覚えてくれていますか？名刺を渡しても良いですし、名札を見せながら自己紹介をして漢字を覚えてもらうのも良いでしょう。

「この人は、○○治療院の○○先生」

たったこれだけのことですが、『先生』と呼ばれるのに慣れているほとんどのライバル治療家さんはできていません。あなた個人が名前で認識されることで、いわゆる『先生』達のなかから関係性が頭ひとつ抜きんでることになるんです。

また、自分の名前を認識してもらうだけでなく患者さんのお名前もしっかりと呼んであげるようにしてください。

お互いに名前を認識することで、ようやく「治療家の一人　対　患者さん」から「○○先生　対　○○さん」という名前同士のコミュニケーションに変わります。どちらの関係性が強いかは考えなくてもわかりますよね。

もし、名前を覚えてもらうということにそこまで注力してないなら、コミュニケーションの第一歩として今日からぜひトライしてみてください。

さらに言うと、「○○さん」と名前で呼ばれることで患者さんは先生のことを“より親身に感じる”というデータもあります。

「背中のどこが痛みますか？」
「○○さん、背中はどこが痛みますか？」

たったこれだけの違いですが、不思議なもので相手からすると後者の方が「この先生は、一緒になって　自分の悩みを解決しようとしてくれている」と感じるそうです。

お話される際は、名前同士のコミュニケーションかできているか意識してみてくださいね。

次に、問診で患者さんの信頼をガッチリつかむポイントを２つ紹介します。

問診のポイント１つ目「１００秒」

何のこっちゃと思われたかと思いますが、１００秒は患者さんのお話をじっと聞いてあげるのに必要な時間です。

患者さんは、ほぼ必ず解消したい悩みを抱えて治療院に通います。ここをしっかり「○○がお辛いんですね…」と問診で聞きとることができると、患者さんはそれだけでも満足してくれます。

しかし、実際よくあるのは、患者さんが話している途中で話を遮ってしまったり、最後まで話を聞かずに「～なんでしょ」と経験から決めつけてしまうことです。

そうすると患者さんも「この先生はどうせ聞く気がないから話しても無駄なんだろうな…」と本当に伝えたかった悩みや思いを心の内にしまってしまいます。

自分の本当に伝えたいこと、解消したい悩みを聞く気がない先生のところに２回目も通おうとは思いませんよね。

最後まで聞く時間がないと思われるかもしれませんが、１～２分ほど話せば患者さんも言いたいことは大体言い終えます。

相槌を打ちながら、最後までお話を聞いてあげる。

たった1分で満足度は劇的に変わるので、本音が出るまで待つつもりで聞いてみてください。

問診のポイント２つ目「伝わってます！」

「あなたの言いたいこと、ちゃんと伝わってますよ！」と伝えてあげることです。

患者さんの話を聞いて「わかりました」と言っても、患者さんからするとほんとうに分かってるのかなと不安なモノです。

患者さんがあなたの治療院に求めていることとズレが生じないように「なるほど、○○が一番△△で解消したい、ということですね？」とひと言確認してみてください。

もし違えば訂正してくれますし、違っていて不快になることはありません。むしろ、きちんと話を聞いてくれると患者さんの評価はアップします。

また、一度整理することで「実は…」とさらに深い本音が出てくることもあります。

何をどう分かったのか、ぜひお伝えしてみてくださいね。

まとめ

今日は簡単に言うと

・自己紹介をきちんとする
・１００秒しっかり話を聞く
・何が分かったのか確認する

この３つのポイントを紹介させていただきました。

どれも今日から実践できるほど簡単に始められることですが、これだけでも患者さんからは「親身になってくれるなんて良い先生なんだ！」と感動してもらえます。

共通点は、治療院に来た患者さんの気持ちに立って考えるということです。

先生が初めて通うアウェイな環境でどんな対応をされたら安心して次回も通いたいと思うか、今一度考えてぜひ実践してみてください。

ここで生まれた信頼は次回のリピートにもつながりますし、他の症状で困ったときでも親切に話を聞いてくれる先生の顔が思い浮かぶようになります。たったこれだけで、患者さんの反応はガラッと変わりますよ。

本日も最後までご覧いただき、誠にありがとうございました。

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