２回目キャンセルを激減させた４つの秘策

こんにちは！クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる！」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ！

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

早速ですが、今日は「2回目キャンセル」について話していきたいと思います。

「2回目キャンセル」とはその言葉通り、「初回来院時に次回予約を入れたにも関わらず、2回目の施術をキャンセルする行為」のこと。

僕たちをガッカリさせたり荒ぶらせてくれる、この行為。

もう、マジで心の底からノーサンキューな訳ですよ。

僕らの心の平穏のためにも是非やめて頂きたい（本音）。

この2回目キャンセルをされると、予約の枠は抑えていたのに直前になって突然そこがぽっかり空いてしまう…という事態になります。

施術者としても経営者としても、頭の痛い問題ではないでしょうか。

「早めにキャンセルってわかっていたら、他の患者さんの予約を入れたのに…」

「急に時間が空いてしまった、この時間もったいない…」

皆さんもそんな思いをしたことは一度や二度ではないでしょう。

そもそも、２回目キャンセルの弊害は「僕らが荒ぶる」ということだけじゃありません。

「院の稼働率低下＆患者様の取りこぼし」という恐ろしいダブル被害をもたらします。

ほんと、やめて頂きたい…。

というわけで、この憎き「2回目キャンセル率」については何とかして対策を考えなくてはいけません！

「うち、結構２回目キャンセル多いんですけど（小声）」という先生方、是非真剣に取り組んでいきましょう。

【かつてクドケン店舗も体験した2回目キャンセルの恐怖とは】

そう、実は…。

「２回目キャンセル対策しなきゃダメだぞ♪」なんて偉そうに言っていますが、何を隠そう、クドケン店舗でも過去にガッツリ痛い思いをしております。

ええもう、かなり痛いを思いを…。

まず最初に言いますが、クドケン店舗は「集客はできる」んですよ。

天下の（自分で言う）クドケンですからね。

集客はできるんです、新規も来るんです。

ええ、その辺はお陰様で大丈夫なんです。

ただし、そこでの初回の患者様への対応を間違えると、今日の話題である「2回目キャンセル」が爆誕してしまうんですね。

悲しいことに、クドケン店舗にはかつて2回目キャンセルが爆誕する時期がありました。

もはや完全なる黒歴史です。

それではクドケン店舗の黒歴史をご覧いただきましょう。それがこちらの数値です。




ああ、我ながら酷い数値（泣）

これはとある月のクドケン店舗の2回目予約のキャンセル率を集計した表ですが、なんと2回目キャンセル率が60%の院が！？

他にも50％超えが３店舗も！

ウソでしょ？！一周回って逆にスゴい！！

実はこのグラフ、青いグラフは「プリペイドカード（継続通院される方向け割引制度）」を購入された方、未購入の方はオレンジのグラフで示しています。

（ちなみにクドケン店舗のプリカ制度はこんな感じ↓）




つまりぶっちゃけて言うと、「プリペイドカード買わないで２回目の予約をした人は、めっちゃキャンセルしてるよ〜」という状況。

なんて露骨なんでしょうか(笑)いっそ清々しいです。

それにしても、なんとなく気づいてはいたけれど数字になると強烈ですね〜。

サイトウ、ほんのり涙目になりました。

とは言え、こちらからプリペイドカードのご購入を提案して、それでも購入されなかった方々ですから、そういう人達が２回目予約をキャンセルするという構図は確かに容易に想像できます。

そういう人達のキャンセルに至る理由はだいたいこんな感じでしょう。

例えば…

●一応は来院意思あるけどプリカ買うほどの必要性は感じていない。

●そもそも来院意思はないのにその場で断りにくくてとりあえず予約入れている。

●来る気はあったけど途中で意欲がなくなる（症状も軽減）

きっと、これが正解なんでしょう。

とはいえ、こんなにキャンセル率が高いのは見過ごせません。

なんたってキャンセル率60％ですからね！（ヤケ）

仏の顔のサイトウだって荒ぶるというもの。珍しくオラつきました。

ということで、現場のスタッフと一緒に緊急会議！

この時現場で何が起きていたのか、徹底的に洗い出し実行することにしました。

【2回目キャンセル防止！対策をみんなで考えて実行してみた】

調べてみると、クドケン店舗の場合は「通院意欲が低い方がなんとなく次回予約をしている」ことが2回目キャンセルの大きな要因であることが判明。

そこで対策として以下の対策を実行しました！


①そもそも複数回の通院についてもっとしっかりと説明をする→プリペイドカードの購入率を上げる

→そのために、「通う」ことによってどのような変化がでるのかを具体的にイメージさせるステップを強化しました

②「とりあえずの次回予約」の廃止→プリペイド未購入で「なんとなく」次回予約をする人を減らす

→以前は次回予約率を上げることを目標としていたため、「とりあえず予約を取っておいて、だめなら連絡ください」と伝えていたがそれをやめる。

「次回予約」ではなく「2回目来院」を増やすように考え方をシフトする

③キャンセル料金の設定

→「現在、予約が大変取りづらい状況になっております。次回予約のお日にちがもしご都合が悪くなった場合は、3日前までにご連絡してください。3日前のご連絡がない場合、キャンセル料が発生致します。」とお伝えする

④電話やメールでの確認

→2日前or3日前に確認のTELを行う。また、当日・無断キャンセルの場合はキャンセル料がかかるとお伝えする

以上の４つを徹底しました。

通うこと、継続することによる変化をイメージしてもらい患者様のモチベーションを高めつつ、通う気もない方に対して「とりあえず予約をしてもらう」という流れはすっぱりやめました。

あとは受付スタッフにも協力してもらい、「２回目キャンセルを直前にされと困る」という意思を明確に示すこと。これが大事です。

ぶっちゃけ、これを意外と患者様は理解していない（=気軽に悪意なく無断キャンセルしちゃう）パターンも多いのです。

ので、ニッコリしつつも圧強めで「直前キャンセル、ダメ、絶対」を訴えさせて頂きました。（もちろん言い方は考えていますよ）

上記の方法は現在も実行中ですが、これをするだけで2回目キャンセルは劇的に減りましたね〜。

キャンセルが続くと、施術スタッフにとってもモチベーションが下がる要因になりますし、上記の対策に取り組んでみて本当によかったと思います。

いや、マジ、ホッとした…。60％とか泣くかと思った。

と同時に、同じことで悩んでいる先生も多いんだろうな～ということで、今回記事として書くことにしたわけです。

やればやるだけ、効果は出ます。特にコストもかかりません。

だったらやるだけ。

あきらめずに「２回目キャンセル」の対策をしましょう！

直前のキャンセルや無断キャンセルは、空いてしまった時間を有効に使うことが難しく、本当にやっかいです。であれば、キャンセルの可能性を少しでも減らすしかありません。

今回の記事で、2回目キャンセルや直前キャンセルにお困りの先生のお役に少しでも立てれば幸いです。