リピート客が高単価サービスを購入する理由

こんにちは、
わしん整体院の山崎です。


先日、月４００万円を売る、
福井の辻先生から報告がありました。


「昨日、５０万円と３０万円が売れました」

という報告ですが、
どちらの方も継続のお申し込みとのこと。


たった１日で８５万円の売上です。


辻先生は、売ることよりも、
患者さんとの”信頼関係”を大切にされます。


だから、自動的に売れるんですね。


そこで本日は、

・この信頼関係とは何か？
・どうやって信頼関係を構築するのか？
・信頼関係がどう売上に結びつくのか？

について、お伝えできればと思います。


継続コースを購入された患者さんたちは、
痛みが強いわけではないと思います。


おそらく、どちらの方も、

「痛みの出ない体質を作りたい」
「辻先生ともっと関わりたい」

という、別の欲求が湧いたのでしょう。


とはいえ、
初めて整体院に足を運ばれた際には、

「今の酷い痛みをとりたい」

と思って、足を運ばれたはずです。


そこから、

整体院に足を運び、
何度も辻先生と関わり、対話することで、

進化を志す方向へと
患者さんの欲求の次元が上がったようです。


ただ、痛みを取るだけではない。

「次のレベルにステップアップしたい」

そう思わせる接客と、
関係が終わる接客との違いは何でしょうか？


お恥ずかしい話ですが、
直営店ではリピートに苦戦しています。


回数券の継続はあるけど、
上位コースに進む確率がかなり低い。


つまり、

ずっと新規を獲得し続けないと、
高い売上が担保できくなっているんです。


辻先生と、直営店の違いは、

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患者さんとの関係の深さ（絆）
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があるか否かだと感じます。


辻先生は、既存客から信頼されているけど、
直営店は信頼に至っていません。


直営店での患者さんとの関係というのは、
たまたま関わっただけ。


「痛みが取れたら、整体院に用はない」

という希薄な関係になっていると思います。


一方、辻先生は、

「この先生は私のことを分かってくれる」
「他にいない存在」

というように、唯一無二なのでしょう。

継続客だけでも売上は安定しています。


関係性が構築できたらビジネスは強い。
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新規顧客の獲得は、
継続客の５倍の費用が掛かると言われます。


経営としては、顧客獲得コストが下がり、
売上がアップすると利益もアップします。


大事な指標は、

・ＬＴＶ（生涯顧客価値）

です。


初めて足を運ばれた患者さんには、
患者さんの意志を尊重した
価格のサービスを
提案することが賢明だと思います。


最初から高いサービスは売らないこと。


何度か接して、信頼関係が深まってから、
高い価格帯のサービスを提案する。


という流れにした方が、
患者さんとの長期的な関係が構築できます。


患者さんは、

・自分のことを大事に思ってくれる人

と関わりたいので、
患者さんにとって、先生が信頼に値する
存在だと、認識してもらうことが大切。


信頼関係が築けてから、
～～～～～～～～～～～～
ステージアップするための商品提案をする。
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という順序を大切にしてください。


信頼は、どうやって築かれるのか？

というと、

・強さ
・温かさ

です。


強さとは、まず専門分野のスキルや知識、
こうした情報を取得し、
患者さんに伝わるように発信することです。


ニュースレターも有効でしょう。


温かさとは、愛情をベースにしています。


患者さんを家族のように、
温かい気持ちで接することが大切です。

・先生と生徒

のような上下関係は強さを表しますが、
女性の先生は、
患者さんに寄り添って接客をされます。


患者さんと遊びに行くことや、
友だちとして仲良くなることもお勧めです。


山崎は生徒さんと、よく旅行に行きます。


一番、高額なサービスを買ってくれるのは、
仲の良い先生さんでもあるんです。


強さ（凄さ）とは、滲み出るものです。


その強さは、いざという時に、
思わず強さが出てしまうぐらいで大丈夫。


強さよりも、温かさの方が大事ですね。


まとめると、

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１）信頼：強さと温かさのバランス
２）ＬＴＶ：最初は安く、進化と同時に値上げする
３）関係性：上下関係から横の関係へ
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という意識で取り組むと、
既存客だけでも大きくビジネスが動きます。


参考になれば嬉しいです。

ありがとうございました。



山崎



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