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 田村剛志

実は顧客にとって”不快”な接客→「コレ」だけは絶対NG

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おはようございます。


治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国1万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
346ターン目をお届けします。


最近、
パソコン、スマホ、タブレットと
立て続けに壊れてしまいました。


修理や故障補償サービスを使ったり
買い換えたりしたわけなのですが、

そこで感じた接客の重要性について
お伝えします。


パソコンを修理しようと
某家電量販店に行った時のこと。


修理カウンターに行き
修理が可能かどうかを聞くと、
あーだこーだと不明瞭な回答。


よくわからなかったので、

「ここで修理は可能なのですか?」

と聞き直してみると…。


「あーえー、
 メーカーサポートならあーだーこーだ…」

私は、
この場で直せるのか?を聞きたいのに
その答えが返ってこない。


そこでもう一度、

「つまり、
 ここでは直せないということですか?」

と聞いてみると…。


「あーいえー、
 メーカーサポートなら…」

と話が前に進まない…。


どうしても直せないと
言いたくないらしいので、

修理カウンターを後にして
買い換えることにしました。


パソコン売り場に行き、
目当てのパソコンについて
説明を受けたいと思いましたが、
あたりに店員さんは居らず。


そこで
目当てのパソコンのメーカーとは
別のメーカーの方に声をかけると

「私は○○(メーカーの名前)なんで!
 ○○のことは分かりません!」

いや、別の店員さんを
呼んでもらいたいだけなのだけど…。


要件を聞きもせずに
手を前に突き出して全力拒否の構え。


その後、
改めて要件を伝えて
別の店員さんを呼んでもらい、
パソコンの説明を受けました。


説明を聞くと、
同じメーカーのパソコンの中でも
画面サイズが違うという点が
大きいようでしたが、

私にとってはそれほど
大きな差だとは感じませんでした。


そう感じたので、

「そんなに変わらないですね」

と店員さんに言うと、

「何言ってんですか!
 全然違いますよ!」
 
と私の意見を全否定で反論。


画面サイズが変わらないと
思ったのは私個人の意見。


全然違うというのは店員さんの意見。


そんな全否定される筋合いはありません。


ここまで立て続けに
拒否、否定を受けると流石に頭にきます。


もう買わずに帰ろうかとも思いましたが、
パソコンはどうしても必要なのでグッと我慢。


しかし、これまでの経緯と
こんなに拒否や否定を立て続けに受けるのは
不愉快であることを店員さんに伝えます。


そこで初めて店員さんは
私が不愉快な思いをしていたことに
気づきました。


結果的に私はパソコンを購入しましたが、
状況的には購入しなくても
おかしくありませんでした。


商品であるパソコンは変わりませんが、
接客ひとつで購入に至らないケースもありえます。


我々の業界でも
施術はよくても接客で顧客を
失っている可能性は十分にあります。


拒否や否定の接客をしていないか、
再確認してみてください。


本日も最後までご覧いただき、
ありがとうございました。


また来週!




Writer

田村剛志 田村剛志の記事一覧

10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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