クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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 早野 隼翔

患者さんの不満はコレなのです!

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こんにちは。


早野隼翔の55段階式・個別指導塾
塾長の早野です。


ボクは今、このメルマガを
某全国チェーン店カフェにて
執筆をしております。

今し方、
ちょっとおもしろい?ことが
起こりましたのでシェアします。


それは”注文時”のこと。


早野
『○○とホットコーヒーを下さい』

店員
『○○とホットコーヒーですね』

早野
『ホットコーヒーはブラックで』

店員
『かしこまりました。』

と元気な返答!そのまま続けて…


店員
『コーヒーには砂糖とミルクは
 おつけしますか?』

早野
『・・・。(なんでやねん!w)』

早野
『いえ、ブラックなので結構です』


このやりとりにおいて
ボクが感じたもの…。


それは…。


マニュアルとテンプレートでしか
対応ができていない点と、

毎日繰り返される
同じことの繰り返しから、

条件反射的に
返答をしていると言うこと。


これ、
意識して【話】を聞いていたら
このような対応にはならないのですよ。


つまりコミュニケーションが
うまくいっていない例の1つだと
思われるわけです。


残念なお店というのは、
こういうちょっとしたところから
始まっているということが言えますね。


というわけで、
今回のメルマガでは

『患者さんの不満はコレなのです!』

についてお伝えしていきます。


患者さんは、なぜ離脱するのか?


新規集客に力を入れ、
ホームページやチラシ配布を行い、

ようやく新規が増えてきて
売上も上がり始めていく頃、
次の問題が起きます。


それは、新規が来ても
売上が積み上がっていかない問題です。


1つは
新規客のリピートが起きていない問題
(複数回の来院による売上アップ)と、

1つは
既存顧客の離脱が起きている問題
(積み上げていくことができない)です。


特に、
新規集客に力を入れ始めると

既存顧客への意識が疎かになり始め
気がついたら居なくなっていることが
現場では良くあるようです。


では、何が『理由』で
離脱していくのでしょうか?


身体が正常な状態に戻ったから?

もう通う必要が無くなったから?


もちろん、
上記の理由もあるでしょう!


そうではなく
『不満』があったとしたら
いかがでしょうか???


もし、
不満から離脱しているのであれば
掘り起こしをしても、戻っては来ません。


【重要】新規は「他院の既存顧客」である


あなたの治療院へ
やってくる患者さんは、

整骨院や整体、クリニック、病院などへ
一度も行ったことがない方がくることは、
ほとんどありません!


言うなれば、

あなたの治療院にやってくる新規患者とは
「他院の既存顧客」なのです。


あなたの新規=他院の既存顧客


そもそも、
別の治療院へ行っていたのに
新規として「来院」してくるということは、

何かしらの「問題」が
起きているからに他なりません。


話を聞いてみると分かりますが

「あの治療院とは合わなかった!」

と返答が返ってきたりします。

(あなたも身に覚えがないですか?)


この時、合わなかったのは
治療技術、治療結果、サービスも
もちろんありますが…。


合わなかったのは
実はコミュニケーションなのです。


患者さんが離脱する一番の理由


では、

「コミュニケーションが合わなかった」

とは、
一体どのようなことだろうか?


それは「話が合わなかった」ことであり、

「話を聞いてもらえなかった」ことであり、

「気持ちを理解してもらえなかった」ことです。


多くの先生は
「話は聞いている」とおっしゃるのですが、

それは会話として
返答しているだけであり、

相手の意図をくみ取ろうとか、
どのような気持ちなんだろうか?とか、
考えていません。


そのため、
会話は成立しているように見えて
実は「すれ違い」が起こっています。

冒頭のカフェで起きた例もそうです。


話は聞いているけど、
きちんと聞いてない。


伝えているのに「意識」して
受け取ってくれない。


これこそが、
患者さんが「不満」に思うことであり、

離脱に繋がる「原因」でも
あったりするのです。


ポイントは”気持ち”である!


患者さんは会話の中で、
事実を通じて「気持ち」を
伝えようとしています。


その気持ちに共感しなかったり
その気持ちに共感できなかったりすると、

「受け入れてもらえない」と
感じるようになります。


話は聞いているけど
心が通じていない状態です。


この状態が続くと…、

患者さんは

「この人に言っても
 (伝わらないから)無駄だ」

となるわけです。


受け入れてもらえない先生より、
受け入れてもらえる先生の方が
気持ちにより添っていますよね。


悪い口コミは、ほとんど接客対応です


世の中の口コミやレビューを見て下さい。


形のあるものであるなら
その商品についての口コミになりますが、

先生の場合は
「形」があるものを売っている
わけではありません。


施術という形ではないサービスを
提供しています。


そのため、
何に「不満」がでるかというと
顧客対応=接客に不満が出やすいのです。


話し方であったり
対応であったり、

「技術や治療方法」ではないところで
不満を感じているのです。


今一度言います!


あなたの所にやってくる新規患者は
他院の既存患者さんであると言うことを。


逆をかえせば、

他院の新規患者さんは
~~~~~~~~~~
あなたのところの既存患者であった
~~~~~~~~~~~~~~~~
可能性も多くあると言うことです。
~~~~~~~~~~~~~~~~


話を聞くと言うことは
事実を確認するということの他に、

事実を通じて気持ちを伝えたい
患者さんに共感してあげる
ということなのです。


この点が理解できたら、
あなたの売上は爆発的に伸びていきます。


まとめ


さて、今回のメルマガでは

『患者さんの不満はコレなのです!』
というテーマでお伝えしました。


流出防止を
何かしらのツールを使えば
「防げる」と考えている方がいますが、
本質はそうではありません。


まず、
患者さんの気持ちを知ること。


患者さんの気持ちに寄り添うこと。


これが流出防止の最善策であり、
売上アップの特効薬なのです。


では、
本日も最後までお読み頂き、
ありがとうございました。


講義、終了!


塾長・早野





Writer

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