軽症者がリピートしない”本当の理由”

おはようございます。


治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国１万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ”を伝授する


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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
３２７ターン目をお届けします。


さて、先生の治療院でも
軽症者ってリピートしにくくありませんか？


ホットペッパーやイーパークなどの
媒体からおいでになるような
比較的症状の軽い新規の方々が
リピートしない…、

というご相談がよくあります。


ですから今回は
その理由を探っていきましょう。


これには”事前期待と満足度”が
関係していると私は考えています。


事前期待とは、
まだ行ったことのないお店の情報を
ホームページや口コミで事前に知り
その情報から想像した期待。


「こんな事をしてくれるだろう」

「こんな体験が出来るだろう」

「こんな結果が得られるだろう」

これが事前期待です。


それに対して、
実際に来店しての感情が満足度。


事前期待よりも
満足度が低ければ不満。

期待通りならば満足。

期待以上なら感動。

期待を大きく超えたら感激。

こんな感じです。


では、リピートに繋がる満足度は
どこからでしょう？


満足であれば
リピートしてくれそうですが、

満足とは期待通りなので
リピートしにくいです。


口語的に言えば、普通によかった。
というレベル。


飲食店などで
普通によかったレベルで
定期的にリピートするでしょうか？


恐らくしないでしょう。


世の中には
施術所が２０万件あります。


期待通りの結果を出してくれる
施術所はいくらでもあります。


ですから、
リピートをいただくためには

期待を超えた体験を
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提供する必要があります。
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特に軽症者の場合は、
どこに行っても
主訴が改善する傾向があります。


主訴の改善だけであれば、
どこの施術所でも改善するので
特定の施術所に通う必要はないわけです。


結果、
初回の料金が安い施術所を
巡っているのです。


どこに行っても
改善した経験があるので、

事前期待が高く、
改善するのが当たり前なのです。


ですから、
主訴の改善だけでは感動してくれません。


これが、
軽症者がリピートしにくい理由。


対して、
技術力が高ければ
重症者がリピートしやすい理由は、

どこに行っても
なかなか改善しませんから、

「きっとここでも
　そんなに改善しないんだろうな…」

と期待値が低い状態で来院します。


その状態で症状の改善が
見られれば感動に繋がり、
リピートしてくださるのです。


以上が軽症者がリピートしにくく、
重症者がリピートしやすい理由です。


では、
見込み客の分母として大きい
軽症者にリピートしていただくには
どうしたらいいのか？


それは、

①主訴以外の軽症者が諦めているような
　身体的な不調を改善してみせる

例えば、
カラダが硬い、開脚が出来ないなど、
体質だと諦めているような不調を
改善してみせると感動に繋がります。


②変化の回数を多く魅せる

主訴１つの変化だけでは当たり前なので
感情が感動まで行きませんし、

それがどのくらい維持できるのか？
と疑問になります。


リピートするまでの
確信が持てないのです。


結果、
ちょっと様子を見てから決めたい。
というワードに繋がってしまいます。


１回の施術で複数の変化を
体験してもらうことが出来れば
感情が動き、

「ここで間違いない！
　ここは他所とは違う！」

と確信を持っていただけます。


③相手が予想もしていない
　アプローチで改善してみせる

多くの方が
主訴の部位をグイグイ揉んで
ボキボキすれば改善すると思っています。


これに対し、
優しく触れるだけであったり
主訴とは離れた場所を施術する事で
改善して見せたり、

相手の期待を良い意味で
裏切ってみせると感動が生まれます。


この他にも、
院内環境な接客・接遇など
施術以外の要素で
期待値を超えることもできます。


この事を頭に入れて
施術構成や院内環境、
接客・接遇を考えてみてください。


軽症者のリピート率も
変わってくるかと思います。


本日も最後までご覧いただき、
ありがとうございました。


また来週！