【質問】施術中に電話が鳴った、あなたはどうする？

本日は過去にご好評をいただいた内容をお伝え致します。
１１３ターン目の本日は『【質問】施術中に電話が鳴った、あなたはどうする？』というテーマでお伝え致します。

「営業時間外の問合せも逃さない無料でできる取りこぼし対策」などなど、役立つ＋面白いをテーマにお届けします。音声でもお聞きいただけますし、ブログ形式で書き起こしもついています。

では早速「サイを振れー！出発進行～！！」

今回の対談音声はコチラ

たむ鉄１１３ターン目

斉藤

皆さんこんにちは。株式会社クドケンの斉藤です。田村剛志の田村電鉄。今回は９２ターン目をお届けします。それでは田村車掌よろしくお願いします。

田村

それでは本日も出発進行！

斉藤

それでは前回、前々回と新規集客。いろいろおうかがいしてきたんですけども。

田村

そうですね。今日も引き続き新規集客に絡めて、お話していきたいなと思うんですけど。予約の取りこぼし。『新規の予約の取りこぼし』してませんかということをテーマにお話していきたいなと思います。
施術時間がどれくらいかにもよりますけど、１人先生だと結構施術中の電話に出れないことがあると思うんですよね。施術時間が長かったとしても、１時間やったとして４回くらい電話がかかってきて抜けると、すごく気まずくなってくる。

斉藤

患者さんも待ってないといけない。

田村

そうですね。結局施術時間が延びちゃうので、押していくっていう現象もあるし。半面短くても、短いと次のドンドン詰まってくるので。結局予約が詰まってしまいます。施術中ってのは極力手を放したくないってのがあると思うので全く電話でない人もいらっしゃるだろうし、電話でながらバタバタして患者さんの満足ども下がってしまうって方もいらっしゃるだろうし。対策としては、ただいま施術中なので手を離せませんと。御用の方は留守電にご用件をって方もいると思います。でも、患者さん側の気持ちになった時に留守電って結構入れにくいじゃないですか。

斉藤

そうですね。

田村

とくに初めてだった場合。そもそもこの電話これでいいのかってこともあるし、細かく聞きたい事もあるだろうし。中々留守電ってもらえないとおもうんですよね。あとさっき言ったように、電話に出ちゃうと施術止まっちゃうので。施術中の電話って大きな課題だと思うんですよ。

斉藤

うんうん。

田村

そこを改善していくために、なにをしたらいいのか。
このチャンスロスは絶対なくしたほうがいいので、受付さんが雇えるだけの売り上げがあって、余裕があれば雇えばいいんでしょうけど、それができない場合、どうするかと。

斉藤

はい。

田村

自分がいるけども、手が離せなくて自分が施術中で出れないって場合。受付も雇えないって状況だった場合。そこがチャンスロスの１つですよね。１回電話かけてみて、でなかった。じゃ、もういいやって客が逃げちゃう場合もありますから。電話１本かかってくることに、皆さん労力とコストをかけてらっしゃると思いますので。その電話の１本って結構大きな価値をもってるんですよね。単価が高い治療費だったりすると、電話の１本から大きな売り上げに、１本何十万円という売り上げになっていくと思うので、その電話をとれないことってすごくチャンスロスなんですよね。

斉藤

うんうん。

田村

最近は下火になったかもしれないですけど、接骨院の交通事故集客も実は課題になったことがあって。保険会社さんから最近事故にあわれて治療してもらいたいお客さんがいると。オタクの院を紹介したいんだけど、オタクに通院させたいんだけどって電話をかけてくるんですね。
その時に院長忙しくて電話にでないことによってよそ院にいってしまうってことって結構ありました。だから交通事故集客にに関しては電話にすぐ出れる。院長先生がすぐ出れる。フロント、受付さんが交通事故の知識を付けて電話対応できるようにするっていうのが重要だっていわれたことがあったんですね。

斉藤

なるほど。

田村

一般の方もこれと同じだと思うんですね。今言ったようにかけたけど、つながらない。折り返してください。じゃもういいやって。別の所電話しようって、つながるところ電話しようってなったりするんですね。これはなくさなければいけないチャンスロスですね。

斉藤

もったいないですね。

田村

もう１つは、営業時間外のチャンスロスですね。お昼休みとか。治療院側、働いてる側からすると、お昼休みがあるのって当たり前だと思います。中休み、２時間とかあったりすると思うんですけど。初めて利用する方々からすると、お昼休みあることってあまり理解していないんですよね。

斉藤

そうですね。

田村

多分皆さんも病院で風引いて内科行くって時、お昼休みで「なんだよ」って思ったこともあると思うんですよね。都合上で必要だったりするので、昼休みはとるんですけど。患者さん側は中々理解してくれない。ましてや定休日もなかなか理解してくれてない。今時ね２４時間３６５日やってるのが当たり前ってのがあるので。夜遅い時間でも自分たちが休んでる時間でも、やっぱり連絡してくる方はいらっしゃるわけですね。
これも大きなチャンスロス。一説によると、予約電話ってのは営業時間外に３分の１くらいかかってきているっていわれているんですよね。２つのチャンスロスですよね。

斉藤

なるほど。

田村

施術中の電話、院が休みの時間帯、院がやってないときの電話のチャンスロス。休みの日も電話に出なきゃいけないとかって休めないし。休んでる意味がなくなっちゃうんで、院にいて電話にでるわけにはいかない。じゃどうしましょうかっていうことですね。

斉藤

対策ですね。

田村

ここからは解決策です。施術の時間と休みの時の予約。２つの問題でチャンスロスが起こってますよっていう問題。それに対して、対策としては『ネット予約』。電話にでなくても受けられる予約の仕組みを作るということですね。今ネットワークのシステム沢山出てます。凄くいっぱいあります。ネット予約専門のソフトもあるし。昔でいえばメール予約とかもあるだろうし。最近オススメしてるのはライン予約ですね。

斉藤

ラインですか。

田村

ラインアット使うのが１番ベターだとは思うんですけど。ラインアットは登録がむずかしかったりとかする部分があるので、分からなければ通常のラインアカウントでもいいと思うんです。ホームページにお友達になってもらって、トークで予約で送ってくださいと。送ってもらったら、返信してそれで予約確定になりますよ。ってホームページに張り付けとくんですね。
チラシの集客だけでもそうなんですけど。時期によっても差が出てきますけど。集客のチラシをまくとですね。約半数がラインで予約を入れてくるんですね。ただ電話をかけることよりもラインのほうがハードルが低いんだってことが分かってきてるんですね。プラスラインだったら営業時間外中でも受信ができるじゃないですか。

斉藤

電話じゃないから。

田村

あとでまとめて返せばいいっていうのがあるので。私の院でも実際やってるんですけど、かなり便利ですし。１番いいのがキャンセルリカバーがしやすい。「ちょっと都合悪くなったんで今日変えたいんですけど」っていうのに対して、いついつこうなんですけど、どうですかっていう提案がしやすかったりするのでキャンセルリカバリーができるってのが非常にいいなと思ってるんです。
さっきほど言った施術中に電話がかかってきた場合の対応、営業時間外の予約、この２つのものに対してラインアットの予約システム、既存の予約システムを使ってもいいと思います。有人じゃないもの、人じゃない仕組み。営業時間外に受けれるシステムを作れると、理論上でいえば１．３倍集客が増えるんじゃないかというふうに考えます。

斉藤

取りこぼしが大分減ります。

田村

そうですね。新規患者さんを３割取りこぼしって結構大きいですし。新規以外でもリピーターさんでも、予約とろうと思って何回も電話して、つながらないことが２回くらい続くと、もうこなくなっちゃうんでそこは注意が必要ですし。電話をかけることって結構エネルギーいるんですね。
せっかく電話してやったのに予約とれないのかとか。つながらないのかとなるとガッカリ感がすごいあるので院に対する好感度が凄い下がっちゃうんですね。最終的には離間率が下がってしまったりとか、リピーターさんが下がってしまったりだとか問題がでてきてしまいます。非常にもったいないので、人がいなくても対応できる体制作りってことですね。

斉藤

はい。

田村

オススメはラインアットっていうアプリがあります。ラインのＱＲコードをチラシに貼っておくとかホームページに貼ってくれれば返信しますよっていうのが１つの方法。もう１つは既存の、ネットの予約システム。ネットの予約システムだと決定までできてしまうので、打率はこちらの方がいいかもしれないですけど、ちょっと導入にはコストがかかったり…メリット、デメリットありますけど。
この辺やっていただけると、取りこぼしが減ってきて。新規、リピート率アップできるんじゃないかと思うので、ぜひ取り組んでいただきたいと思います。

斉藤

ということで本日も田村車掌どうもありがとうございました。

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