【音声解説】院内の「失敗」を『財産』にする方法

こんにちは！
クドケンの斉藤です。


本日は、失敗事例を放置せずに
「チェックリスト化」して再発を防ぐ。

という内容でお伝え致します。


先生がお持ちのしくじり体験を
生かす方法です。


■■■■■本日の音声はこちら■■■■■

「しくじり体験を活かす」

・通常速度（5分39秒）


・1.5倍速度（3分46秒）


※クリックすると音声が流れます。

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最近知ったのですが、今
過去のしくじった経験を話す
“しくじり話”がテレビで
流行っているようです。



“しくじり話”とは、、


『自らの失敗や経験を
　笑いのネタにすることで、
　自身を貶めておもしろ
　おかしく話すこと』


だそうです。


テレビでは芸能人たちが、
過去の失敗談を開き直って
披露することにより、

自虐ネタで失敗を笑い飛ばすことが
視聴者にも受けているようです。


失敗談をはじめ、
挫折話、貧乏話などは
自慢話なんかより
共感しやすいですよね。


ついついやってしまう失敗談などは
自分にも重ねることができるので
グッと話に引きこまれます。



治療院での”しくじり話”
先生にもありませんか？


例えば、、


・予約時間が重なった

・釣り銭を多く渡してしまった

・施術中の不用意な一言で
　患者さんの気分を害してしまった


などなど、こんなことは
日常茶飯事かもしれませんが、、


話せば切りがないくらい
(中には笑えないような…)色々な
しくじり話をお持ちだと思います。


「失敗は成功のもと」と
いうくらいですから、当然
進歩に失敗は付き物だと思います。


経験したことがないことであれば、
初めからうまくいくわけありません。


失敗というとつい
「避けなければいけないもの」という
マイナスなイメージで捉えがちですが、


意識してみると失敗から
学ぶことは非常に多いですよね。


そこで、
しくじり体験(失敗やミス)を
しっかりと生かす方法をお伝えします。


それは、

失敗事例を分析し
~~~~~~~~~~~~~~
その教訓を整理し
~~~~~~~~~~~~~~
知識として残していく
~~~~~~~~~~~~~~~~~~


必要があることです。


先生のしくじり話を
【院の財産】として
残すということです。


そのために、先生にぜひ行って
頂ければと思うのですが、

失敗事例を放置せずに
「チェックリスト化」
して再発を防ぐという方法です。


同じような失敗を繰り返す。
そして、時間を浪費する。


さらに忙しくなって
注意力が散漫になり、
さらに失敗を繰り返す…。


この繰り返しから脱出するには、
失敗事例から、チェックポイントを明確にし、
チェック体制を整えれば良いのです。


新たなミスが発覚したら
チェックリストにチェック項目が
追記されていくイメージです。


これは、イコール失敗した情報が
データとして蓄積されることを
意味しています。


例えば、先日クドケン店舗で
こんなことがありました。


電話での予約ミスで
予約１枠のところを
新規患者さんが２人も
来院してしまったのです。


こういったミスが起きた時はまず、
電話を受けてから予約が完了するまで
どんなアクションをしているのか？


という行動を付箋などに
書き出してもらいます。


そして、それを並び替えて
チェックシート化するのです。


～電話応対～

１　あいさつ、問い合わせ内容の確認
２　コースの確認をする
３　予約優先制であることを伝える
４　希望日時を聞く(○月○日○時)
５　予約表を確認する
６　希望日時が空いていない場合
　　希望日時に近い日時を提案する
・
・
・


このようにミスをきっかけに
チェックリストを作って

やらなければいけない項目を明確にし
一つ一つチェックしながら確実に
仕事をこなせるようにするのです。


失敗やミスが起きたら、、

１　行動を可視化する
２　具体的な何かを変える
３　チェックリスト化


この流れです。


これは行動を正す時には、
すごく重要になってきます。


「スタッフの意識を変える」

もしくは

「本当にできているかどうか振り返る」


スタッフがいる店舗なら、
チェックシートを作らせるのも
有効です。


特に新人には教えた仕事内容を
把握しているかの確認になりますので
活用方法は様々です。


それから、ここまでは
失敗やミスが起きたら、、
という前提でのお話しでしたが


「成果のあがる行動を
　チェックシート化する」


という方法もあります。


例えば、
クドケン店舗では、
プリペイドカードを
販売しているのですが


以前はスタッフによって
販売数に差がありました。


１人だけ抜きん出て成果が出ている
スタッフがいたので理由を探ると、


他のスタッフは
プリペイドカードを勧める際に
料金やメリットを説明するだけですが


成果が出ているスタッフは、

「本日から使えますが、
　いかがされますか？」

という風に言うようにしていました。


たった一言の違い、
ちょっとしたことが
大きな差を生んでいたのです。


実際にこれを、
チェックシートに反映し、

他のスタッフにも
同様のことをさせることで、
販売数が２倍になりました。


チェックリストは
それほど強力なのです。


1つ注意点としては、
『チェックリストを作成する』ことが
目的ではないということです。


あくまで改善活動ですから、
改善活動をチェックリスト作成で
終わらせないようご注意ください。


作成してみればわかりますが、
完成するとそれだけで凄く
充実感があります。


しかし、
それで終わってしまっては
意味がありません。

チェックリストは
使ってナンボなのです。


以上、今回は
チェックリストについて
お伝えしてまいりました。


しくじった経験をしっかりと
生かすにはチェックリストの習慣を
持つことが重要です。


是非導入して
いただければと思います。