こんな電話対応最悪です

こんにちは、工藤です。


今日は初回電話の予約対応について
非常に重要なことをお伝えします。


多分、今日お話することを実践すれば
月の売上が５万円は必ず上がります。


必ずです。


多くの治療家さんは
電話対応を軽んじてみています。


いかに重要な事かわかっていません。


それくらい多くの治療家さんが
ないがしろにしているからこそ、
きちんとできていたら効果絶大です。


では、電話対応について
僕の事例を見てみましょう。


（美容の事例ですが患者心理は
　同じなのでイメージしてみてください）


僕の場合は治療院じゃないんですが、
僕は顔にできた色素沈着（シミ）が
気になるので治療法を探していました。


そして、美容外科に務める女子に
レーザートーニングがオススメ！
と教わって中野から通える
美容皮膚科、クリニックを探してます。


最近美容外科・クリニックは
利益率がよく儲かるので
どんどんどんどん東京の主要駅では
増え続けています。


仮に「新宿美容外科」や
「新宿レーザー」と
検索してみてください。


治療院に負けじとたくさんの
美容クリニックがヒットします。


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１，美容外科の値段相場は
　　なんとなく知っている

２，レーザートーニングという
　メニューを持っているところ
　（結構スタンダードなメニューです）

３，自分の体のことで失敗したくない

　　値段よりも接客や術後の経過など
　　気を使ってちゃんとしてくれる
　　クリニックを探している
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↑　治療院を探す患者さんも同じです。


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１，なんとなく整体院、整骨院の
　　相場は理解している

２，整体、マッサージ的なもので
　　症状が良くなる施術を探している

３，体のことなので失敗したくない。

　　早く良くなりたい。
　　ちゃんと対応して術後も
　　責任持ってくれるところを探している。
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同じですね。


そこでホームページの上位から
自分の探してるトーニングに近い
メニューがあるクリニックを探します。


ＰＰＣ広告を含めて１０個程度
比較しながら絞っていきます。


・信頼性　実績

・スタッフ、先生の写真

・施術の説明の細かさ

・値段

・ビフォーアフター事例


※美容クリニックは推薦の声や
　お客様の声はほぼないのが特徴


いろいろな要素を比較して
自分にピンと来るところに電話します。


僕は必ず最初は
電話することにしています。


■最後は電話
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色々比較して良さげなところに
まず電話して電話対応を必ずみます。


電話対応が雑なところ…

杓子定規な対応のところ…

早く電話を切りたがっているところ…


は実際に行っても雑な可能性が高い。


逆に電話対応がしっかりしている
美容クリニックは訪問しても
対応がしっかりしている事が多いです。


本日、このメルマガを書く前にも
新宿の美容外科３件に
問い合わせの電話をしました。


３院とも若い女性が
対応してくれましたが対応には
本当にレベル差がはっきりでてました。


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【１院目】

・まずコールが長い

→　受付とかいるならば
　　２コール以内にはとってほしいです。


・明らかにアホっぽい話し方

→　高いお金払ってアホな受付に
　　対応してほしくないわけです。

　　実際アホでもいいので話し方は
　　しっかり”演じる”気持ちが欲しいです。


・早く電話を切りたがっている

→　忙しいのか明らかにめんどくさそう。
　　電話の終わりもぶっきらぼう

　　「また予定決まったら電話くださーい」


・説明が適当

→　ダウンタイム（術後経過）について聞くと

　「ホームページに書いてあるように…」
　（ホームページよく読めよと言わんばかり）

と嫌味のごとくざっくり説明。

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値段の安さも売りにしていたので
仕方ないかなと思った次第ですが
絶対にこんな美容クリニックには行きません。


自分の大切な『顔』を預けるのに
こんな適当な電話対応するところは
安くてもイヤです。


ボツです。


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【２院目】

・笑声対応
　コール数も短い


・状況を聞いてくれる
（どんな症状ですか）


・マニュアルがある印象だけど
　こちらが心配するダウンタイムや
　術後の経過に対してしっかり説明。


・こちらのライフスタイルを
　聞いて予約のアドバイスをくれる

→「初診はカウンセリングと施術で
　　５０分＋待合が５分?１５分です。」

→「平日夜は混み合いますので
　　だいぶ先の予約になりますが、
　　平日昼間であれば直近の空きがある」

などなど配慮がある。

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電話対応合格！！
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値段は一番高い施術費ですが
信用はできる印象。


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【３院目】

・何故か早口対応


・気になったのは後ろの雑談。

→　昼休みだったのか、
　　後ろで他の女性スタッフの声が
　　電話越しに聞こえる。
（明らかに仕事に関係ない会話）


・こちらが質問する内容に
　最低限の答えしか言わない

→　受付が要するにやる気がない


ここも絶対行きたくないです。

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ということで今回は２院目の
クリニックに再度電話して予約します。


【大事なポイント】


なぜこの３院の受付はこんなに
態度が違うのでしょうか？


新宿勤務で職種は同じなので
給料はそんなに変わらないはずです。



■理由１
受付は患者さんの価値を全く知らない


経営に携わるものならば
１つの電話を鳴らすために
広告費がいくらかかっているのか…


はたまた、


一人の新規患者さんが来院すると
トータルでいくらの価値があるか…


なんとなく知っています。


具体的に言うならば
新規電話を鳴らすだけで
１本３千円?１万円。


新規の患者さんの
ＬＴＶ（生涯顧客価値）は
５万円以上あります。


つまり、一本一本の電話が売上であり、
大きなコストがかかっているのですが
受付はそんなこと露知らず（笑）
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電話なんてほっといてもかかってくるし、
来院につなげても給料が上がるわけでも
褒められるわけでもないので努力なし。


これが現実です。


しっかりと電話の価値を伝え、
受付の給与も電話から始まる
施術費から出ていることを意識させます。


■理由２
マニュアル、ロープレ、文化がない。


どの基準で電話対応するべきなのか。


チェックするポイントが
明確で周囲の先輩、同僚が
当たり前のように行う基準が
高レベルである必要があります。


これは当たり前の文化として
定着させる必要があります。


ということで、
以前も電話対応は取り上げましたが、


治療院でも全く同じことが言え、
電話対応のレベルに差があります。


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施術のレベルや先生の意識の高さ

≠

電話対応のレベル

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↓超重要↓

患者さんは施術レベルの前に
電話対応レベルをみている

電話対応は一次センター試験。


電話対応試験に落ちると
自信のある施術を受けに来ません。


どんなに施術力があっても
治療に自信があっても
電話対応がダメならアウト。


せっかく先生のことを知って
わざわざ電話してくれた患者さんが
治療を受けることなく電話に
失望して他の治療院へ流れます。


↑超重要↑


腕を磨く、治療レベルを磨く。

と同時に

電話対応レベルも磨く。


電話対応は一次試験です。


意外と患者さんは電話対応を
気にして院を選んています。


是非、自分の電話対応を
録音して聞いてみてください。


ご自分の携帯電話で
いまは簡単に録音できます。


意外と感じ悪く聞こえたり、
患者さんの気持ちになると、
物足りない電話になっていますよ。