サービスに自信が無くても患者さんがリピートする秘訣

こんにちは。

クドケン取締役の
古山です。

本日は

『サービスに自信が無くても
　患者さんがリピートする秘訣』

というテーマでお送りします。

ココで言うサービスとは、
“接遇”のことを指します。

なぜなら、質の良い患者さんほど、
高い技術はもちろん、
気持ちの良いサービスを受けたい
ものだからです。

なのでぜひ、

「腕さえ良ければ
患者さんは通ってくれる！」

と少しでも思っている先生ほど、
本日のメルマガを読んでいただけると
嬉しいです。

サービスに自信が無くても患者さんがリピートする秘訣

ある小売店が、買い物をしてくれた
お客さんに、ちょっとしたオマケを
プレゼントすることにしました。

そこで、プレゼントの仕方を
２パターン実践してみることに
しました。

１つ目のパターン

レジにプレゼントを置いておき、
お客さんが会計を済ませたら
商品と一緒にプレゼントを渡す方法。

２つ目のパターン

お客さんが買い物を済ませて、
店を出る直前に店員が駆け寄って
プレゼントを渡す方法です。


先生は、どちらの方法が
お客さんから高い評価を
得たと思いますか？

答えは、、、

２つ目のパターン

です。


１つ目のパターンは
極論、“普通”です。

プレゼントを貰えるのは
嬉しいですが、
めちゃめちゃ感動したり、
驚いたりする人は
そう多くないでしょう。

ですが、２つ目のパターンは
驚きと感動があるのですね。

話を治療院経営に戻しましょう

僕が何を言いたいのかというと
サービス（接遇）は
お金をかけずに実施できる。

ということです。

ほんの少し、患者さんの立場に立って
一工夫するだけで、
患者さんを虜にすることはできるのです。


「でも、古山さん。具体的に何をしたら良いか分かりません…」

「何かオマケを用意して、院を出た患者さんに走って渡せばいいんですか？」


と、いう先生が
いらっしゃるかもしれませんので、
お答えいたしますと・・・

↑のやり方は、
ひとつの方法ではあります。

でも、方法を模索し始めると
キリがありません。

ましてや、サービス本来のあり方である、
おもてなしや気配りという
本質から外れてしまうと僕は考えます。

そこで、ぜひこんなふうに考えて
実践してみてください。

それは、

「人は去り際が肝心」

ということです。

先生も、この言葉を聴いたことが
一度や二度、あるのではないでしょうか。

例えば僕はこんな経験をしました。

受付も問診も施術も中々だったのですが、
会計を済ませて院を出ようとした際に、
受付の人が小さな声でこちらを見ずに、

「お大事に」

とおっしゃいました。

普段なら、あまり気にならないのですが、
その日はイイ気がしませんでした。

というのも、受付の近くには
院長先生とスタッフさんがいたのです。

お二人で話こんでいたので
仕方ないといえば
仕方ないのかもしれませんが…

極端なことを言えば、
僕の自己重要感は
満たされなかったのです（笑）

先生も、こんな経験ございませんか？


話は別の治療院に変わります。

その治療院は院長先生と
奥様お二人で経営されています。

（たまに、５歳くらいの
小さなお子さんもいらっしゃいます）

その先生は腕前もさることながら、
接遇もピカイチなのです。

今でも覚えているのは、
初めて来院した日の帰り道、
大きな声と最高の笑顔で
お見送りしてくれたことです。

さらに驚いたのは、
僕が院の外に出て
しばらくして、

ふと、後ろを振り返ってみたら、
その先生が手を振ってくれて
いるのです。

まるで、高級ホテルや
旅館に泊まった時の
送迎のようで本当に感激しました。

この先生が「去り際が肝心」
という言葉をご存知だったのか・・・

はたまた、この先生が
いわゆる“天然”だからなのかは
分かりません。

いずれにせよ、僕はこの先生の虜です。

虜になってしまったので、
「先生の手技をDVD教材にしませんか？」
と提案させていただいた上に、

僕が自ら進んでこの先生を
知り合いに紹介しています。


なお、僕は自称、質の良い患者さんです（笑）

良いと感じたら、
ノータイムで高額な回数券や
サプリなどをスパッと買います。

基本的には遅刻せず、
文句や愚痴をひとことも言わず、
素直に通います。

そんな僕が紹介する人たちは
類は友を呼ぶという格言通り、
僕に似ています。

そして、僕や僕に似ている人たちは
施術の腕前はもちろん、
接遇も院選びの重要な要素なのです。

本日のまとめ

サービスや接遇に自信がない場合でも、
“最後”だけは気合を入れるようにして下さい。

理由は去り際が肝心

だからです。

最後だけは患者さんに
元気を与えてあげるつもりで。

且つ、来院してくれた
感謝の気持ちを込めて、
笑顔で元気よくお見送りしましょう。


それに加えて、余裕があれば
手技だけじゃなく、サービス、接遇
という観点から先生ご自身の行動を
振り返ってみてください。

本当に１円もお金をかけず、
リピーターやファンを
増やすことが出来ますよ。

ありがとうございました。