「あなた、どうせ1回しか来ませんよね？」が態度に出る治療家

 

 

こんにちは。

 

早野隼翔の55段階式・個別指導塾

塾長の早野です。

 

 

先日、訪問コンサルティングで

北海道は札幌市にいってきました。

 

もう、何度かいってきた札幌では

ありましたが、まだまだ体験して

いないことの方がたくさんあります。

 

事前にインターネットや雑誌等で

情報を仕入れていて、知っているかの

ような感覚になるのがイケてなくて

 

実際に「体験」してみると

その違いに驚愕されることがあります。

 

 

円山動物園では

動物の大きさや生態を時下に

体験することができましたし、

 

白い恋人パークでは

製造工程よりも、建物の凄さに

興味が引かれてしまい、ずっと

中央庭園にてライトアップされた

洋館を観察していました。

 

他にも、円山登山（225ｍ）を敢行し

徒歩30分のハイキングにも関わらず

息を切らしてしまう始末でした。笑

 

（いつも1万歩ウォーキングしているのにｗ）

 

 

知っていることであったとしても

出来ないことが多くあるのが現実ですし

実際に体験してみないと、そのすごさを

感じることができません。

 

情報過多な現代において

「体験」は素晴らしい財産を生む

原動力となりますので、ちょっと

気にしておきたいことですね＾＾

 

というわけで、今回のメルマガでは

『久しぶりに覆面リサーチに行ってみた！』

についてお伝えしていきます。

 

 

現場で体感すること＝患者さんの視点

 

ご存じの通り、ボクは日本全土を対象に

訪問コンサルティングを実施している　

数少ないコンサルタントだと思います。

 

ボクが現場に行く理由の

最も重要な事項としては、現場じゃないと

『患者さんの気持ちが分からない』

からです。

 

現場での体験を『患者さんの視点』で

改善点をアドバイスすることで、満足度も

含めて改善案を提案しています。

 

「施術」ではない、視点も重要で

光や音、匂い、温度…体感する要素も

リピートにはかかわってきますし

接客もその要素の一つに挙げられます。

 

どれだけ、技術があっても

患者さんの意図が汲めなかったり

態度や言葉遣いが悪かったりすると

再来院はないですよね。

 

 

覆面リサーチに行ってきたよ

 

さて、ボクは久しぶりに塾生ではない

整体院へ覆面リサーチに行ってきました。

 

塾生の所では、どうしても「指導」の

意識が入りますが、今回は「純粋」に

消費者が感じていることを、そのまま

感じてみようという試みでございます。

 

そこでの体験を通じて、気づいたことを

共有させていただければと思います。

 

 

今回、訪れた場所は

・東海地方のとある県庁所在地にある

・ひとりでやっている整体院

・営業形態は路面店

 

では、ライバル院が少ないと思われる

地方都市・整体院からのレポートです。

 

まず、

お店を見つけたキッカケは、店頭にあった

複数枚の看板/ポスターでした。

 

なんとなく、ふらっと歩いていたのですが

ちょうど目の前に気になった「看板」が

置かれており目に入りました。

 

来店を決めたキッカケとなったのは、

院内写真と初回料金3,800円のオファー！

 

 

予算5000円以内のお手頃価格だったため

「ここはどんなものだろう？」とライトな

感じのまま、そのまま来店をしました。

 

いわゆる「ふらっ」と入ってきたような

そんなお客さんですよ。笑笑

 

申し込み方法に関しては、来店して

空き時間を確認させていただいた後に、

当日予約という形で申し込み完了。

 

先生方で言うところの「一見客」満載な

条件での施術・体験となるものです。

 

 

――――――――――――――

・発見のきっかけ：店頭看板

・来院の決め手　：写真と初回オファー

・予約方法　　　：直接・声掛け

・予約時間　　　：当日の空き時間

――――――――――――――

 

 

確かに施術をするのが仕事だが…

 

来店時間は13時過ぎ…まだ先客が

いらっしゃって、すぐの対応はできない

ものの最短15時からだとOKとのこと。

 

で、一旦、出直して来店したのですが

「お待ちしておりました、こちらどうぞ」

と、いきなり施術ベットへの誘導でした。

 

初回来店なので、この院のシステムとか

方針だとか、約束事だとか、施術を受ける

前での説明とかは…一切なし！

 

（えっ？？　正直、面を食らったというか、

意外というか、え？何も説明はないんだ？）

 

そして「本日はどこがおつらいですか？」と

聞かれたので…

 

『背中から、特に腰にかけて痛みがあります』

との回答をすると、「はい、わかりました」と

返事が返ってきました。

 

特に、痛みを感じる場所を触診する

わけでもなく、ただの返事だけ…

 

「では、うつ伏せでお願いします」

と、すぐに施術に入ってしまいました。

 

（ボクの心の中…↓↓

 

えっ？本当に確認しなくてもいいの？

理解できてる？分かっている？何よりも

コミュニケーション、ほとんどないじゃん。

 

なぜ、ここに来たのか？

なぜ、たくさんあるお店の中から

選んだのか？聞かなくていいの？

 

っていうか、問診票も書いてないし

なんなら、住所や電話番号などの

個人情報も知らせてませんよ？

 

本当に、本当に、このお店大丈夫？

単なる作業だけで終わるような感じ？

うーーーーん）

 

と、唸っておりました。。。

 

 

あぁ、あなたもやっぱりですか…いや

 

結局、ボクはおおよそ40分ほどの

時間をただただマッサージ（？）を

されるだけで、代わり映えもなく終了。

 

本当にただただ「施術」だけ受けて

説明もなければ、今後の指導もなく

やる気さえも感じませんでした。

 

で、会計が終わり施術代金を支払って

次回の案内や予約確認もなく、とても

残念な思いをしてしまいました。

 

なんだかねぇ…感じ取れる言動や

行動なんかがあったわけですが、

結論から言ってしまうと…

 

（あなた、どうせ1回しか来ませんよね？）

 

（時間があったから、対応しましたけど…）

 

（とりあえず、空いてるなら対応するか）

 

 

なんかね、患者さんに来て欲しい…と

集客をしているわけですが、行った先から

お客さんに、この様に思わせてしまって

いるのも、どうかと思うわけですよ。

 

たとえ一見さんであっても

「身体がつらくて来ている」ことは

疑いようのない事実なわけです。

 

効率性を重視することも

十分に必要なことなのですが

その前に、

 

「何のために治療家になったのか？」

 

を再考していただきたいと感じた

出来事でございました。

 

 

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さて、今回のメルマガでは

『久しぶりに覆面リサーチに行ってみた！』

というテーマでお伝えしました。

 

今回の覆面リサーチでは

どんなツールやシステムで

経営をやっているのだろうか？

 

という思考と、患者さんはどのように

現場で感じているのだろうか？という

顧客心理の両面で行ってみたいのですが

 

それに満たない整体院であったことは

言うまでもない事実ではないかと思います。

 

 

自分のやる気や行いは、相手に

伝わることを覚えておかれると

良いと思いますよ。

 

ボクも久しぶりに、良き

勉強になりましたので。＾＾

 

 

では、本日も最後までお読み頂き、

ありがとうございました。

 

 

講義、終了！

 

 

塾長・早野