なぜ？「患者の声」でリピート率が上がった秘密は…

こんにちは。

早野隼翔の55段階式・個別指導塾
塾長の早野です。


ボクは今、ネットカフェにいます。


まだまだ暑い日が続いていますし
少しでも快適な場所で仕事がしたいので
ネットカフェにやってきました。

（ちなみに快活クラブです。＾＾）


ここは、ドリンクバーがあるし
何よりもソフトクリームがある。

そして、汗をかいてからの入室のため
シャワーが使えるのが格段にいいです♪

お腹が空けば、食事の注文もできるし
何よりも「漫画」もいっぱいあるので
気分転換にももってこいです。

まれに、面白そうな漫画を見つけて
ドハマりし、仕事が疎かになったりも
します。　←あかんやつ。笑


ちなみに、最近お気に入りの漫画は
転生系と言われるもので、
異世界に転生したら
最強の人間になっている物語です。

●転生賢者の異世界ライフ
～第二の職業を得て世界最強になりました～
原作：進行諸島

●異世界転生で賢者になって冒険者生活
～魔法改良で異世界最強～
原作：進行諸島

●底辺戦士チート魔導士に転職する
原作：ＫＩＭＩＭＡＲＯ


もし、気になった方は
「転生賢者の異世界ライフ」から
入るのがおすすめです。

アニメもやっていたし、書籍は21巻まで
出ているし、主人公は天然キャラだし、
おもしろいですよ。


さてさて、今回のメルマガでは
『あなたは患者さんの声を聴いていますか？』
についてお伝えしていきます。

収益を増やすには何をしたらいい？

一般的に売上を上げていくことを
考えると、ただ単に新規集客をすれば
いいということはありません。

もちろん、顧客の獲得や
マーケティング活動の強化は
より分かりやすい分野での話ですので
売上に直結する考えではあります。

しかし、売上を上げる施策は
何も「顧客の獲得」だけではありません。

他にも、
既存商品やサービスにバリエーションを加え、
顧客のニーズに合った選択肢を増やすことで
新しいメニューを作成することもできるし…

施術だけではなく、物販や講座・教室を
展開してくことも可能ではあります。

（最近、講座を開く先生、増えてますよね！）


他にも、売上を上げるだけではなく
利益を追求するのであれば、現在の
コストを見直すことで、無駄な経費を削減し
利益を残すことを考えることもできます。


ＰＯＩＮＴ：
売上を最大化させてから経費を削る。
（特に広告費に関しては重要な考え方）

どこから手を付ければいいのか分からない人へ

業務改善をしていく際には
経営上、選択肢が多く見つかることも
あるのが常なのですが、中には
何からやったらいいのか分からない
先生もいらっしゃることでしょう。

そこで、一つの指標となる
考え方が存在しています。

それは「顧客満足度」です。

いわゆる「お客さんの声」を聴きながら
求めるものを提供することで、売上を立て
再来院や定着化を図る手法です。


これまでの経営を拝見していると
マーケティングに精通した先生であれば
ホームページを作る際やチラシで集客を
していく際に「ツーショット写真」を撮り
掲載することをしています。

しかし、お客さんの声・体験者の声を
新規集客用に使用するものの、既存顧客の
サービス向上に役立てようとする先生は
意外と少ないのではないかと感じます。

これ、実務の中においては
「顧客フィードバックの活用」と言われる
分野の手法になります。

具体的にはどのようにしていくのか？

顧客フィードバックは、
ビジネスの改善において非常に重要な情報源です。

顧客の意見や要望を把握し、
それをもとにサービスや商品の質を
向上させることができます。

以下に顧客フィードバックの活用方法を
詳しく説明してみますね。


■アンケート調査：
オンラインや店舗内でアンケートを実施し、
顧客の意見や要望を収集します。

アンケートの質問項目を適切に設計し、
定量的・定性的な情報を収集することで、
傾向や優先順位を把握できます。


■顧客インタビュー：
個別の顧客と対話をして、深層の意見や
要望を引き出すことを行います。

インタビューを通じて、顧客ニーズや不満を
詳細に理解し、具体的な改善点を特定します。

特に常連の患者さんがいる人であれば
よりやりやすい部類の方法だと思います。


■オンラインレビューサイトのモニタリング：
グーグルマップやエキテン等のレビューサイトや
ソーシャルメディアでのコメントや評価を確認し、
顧客の声（メッセージ）を把握します。

特にネガティブな意見や批評から学び、
改善点を見つけることができます。

（良い体験談だけではなく、ダメなところを
　改善していく方向にもっていく）


■顧客サポートの対応分析：
顧客からの問い合わせやクレームを分析し、
顧客が抱える課題や疑問を特定します。

これにより、問題解決の手法や
サポート体制の改善を行えます。


■顧客フィードバックの分析：
収集したデータを分析し、
共通するテーマや傾向を特定します。

特に繰り返し言及されるポイントに着目して、
優先順位をつけて改善計画を立てます。

具体的な改善策やアクションプランを策定し
その要望に応える形で変化を実現します。


顧客フィードバックは
単なる情報収集だけでなく、それを適切に分析し、
実際の改善に結びつけることが重要なのです。

顧客の声を真摯に受け止め、
進化するビジネスにするために
活用していくことが売上への一歩です。

顧客フィードバックの一例を紹介します

●顧客フィードバック: 複数の顧客から
「予約を取るのに待ち時間が長い」との
不満の声が寄せられている。

改善策としてＷＥＢ予約システムの導入
ウェブサイトやアプリを通じて、
オンラインで予約を取れるようにします。

これにより、
電話での予約待ち時間を減少させます。


●顧客フィードバック: 複数の顧客から
「施術内容や効果が理解しづらい」との
不満の声が寄せられている。

改善策として施術説明の強化をする。

施術前に、施術の内容や効果を丁寧に説明する。
※図や図解を活用して、わかりやすくすること

また、アフターケアの指導を行うことで、
効果を最大限に引き出すためのケア方法や
注意点を提供することができます。

※初めての方へお渡しする資料などが有効です

まとめ

さて、今回のメルマガでは
『あなたは患者さんの声を聴いていますか？』
というテーマでお伝えしました。

患者さんの声を反映させていく…
体験談として「体験者の声」を取るものの
新規集客への媒体用に使う治療院が多く
サービスへの転換を図る治療院が少ないと
個人的には感じています。

施術をして治療をするだけではなく
「顧客満足度」への意識を持つことで
新しいサービスや改善点なども見つかります。

これは顧客の定着化をする際にも
十分な効力を発揮するし、売上も
向上させることができる点の一つです。

新規集客にばかり、意識を向けていると
安定した経営は図れませんので、よーく
覚えておいて欲しい点だと言えます。

ぜひ、参考にしてみて下さいませ。


では、本日も最後までお読み頂き、
ありがとうございました。


講義、終了！


塾長・早野