治療院マーケティングの授業

皆さんこんにちは。

クドケンメルマガ編集部です！

 

今日はちょっとだけ
マーケティング上級編の話題をお届けします。

よくよく考えると
いい話なのでしっかり読んでください。

 

 

既存患者さんのリピート率は何パーセントですか？

 

治療家さんに聞くと、だいたいは
初診から二回目の数字になります。

 

二回目来たのが８０％とか
９０％とかそういう数字です。

 

ここからが大事なんですけれども

２回目から３回目、４回目、５回目と
数字で管理している先生は少ないんですね。

 

多くの治療院では手技にもよりますが、
３回から６回くらいは通ってくださいと
最初に治療計画を伝えていると思います。

 

伝えたら今度は初期症状が安定するまで
来ているのか計測する必要があります。

６回目まできちんと通えている人は○○％
という数字が必要になります。

 

それから、院の方針によりますが
メンテナンスを指導していく。

 

そして、患者さんが固定化して
定期通院が増えてくると

院の経営は安定し患者さんの体も
安定して喜ばれるスパイラルに入ります。

 

では、ここからが大事です。

リピート率と一言で言っても
ステージがあるということ。

 

もっと言いますと、既存患者さんといっても
そのステージによって全然違うのです。

 

実際にコンサルティングの現場では
まず数字で現状を管理していきます。

 

まず、現実を知るということで
ちょっと時間と手間がかかるのですが

２回目だけじゃなく６回目

メンテナンスと
リピート・継続率を計測します。

 

そうすると多くの治療院さんは
酷い数字でがっかりされるのです。

 

多くの治療院さんでは６回目や
その後のメンテ（定期通院）への
誘導率は計測していません。

 

大事なことは患者さんのステージによって
対応を変えていくということなのです。

単に既存顧客（既存患者さん）といっても
よくよく考えるといくつか種類が分けられるんですね。

 

 

初診（新規）患者さん

リピーター（初期症状改善のため通院中）

メンテさん（体の維持・向上のため通院中）

休眠中患者さん（流出患者さん）

 

大きく無理やり分けるとこの４種類に
分かれているものを治療家さんは
すべて「既存患者さん」と一括りにしています。

 

これを一括りで見るとなにも
マーケティングができません。

 

 

患者さんはそれぞれのステージで
知識や心のつながり方が全然ち・が・うのです。

 

そのち・が・いを理解して
それぞれの対応を取っていくことが
重要になってきます。

 

例えば、初診の患者さんというのは
初めてきたわけなので

自分の症状でいっぱいいっぱいです。

 

治療院のこともよくわかりません。

 

だから初診の患者さんには
治療方針や治療計画

どれくらいでよくなるのかを
丁寧に説明しなければいけません。

 

 

初診の患者さんにいきなり
「メンテナンスが重要です」

と言っても意味がないわけです。

 

次にリピーターさんですが、
何度か来院して体に変化を感じ
先生や治療院への信頼も構築されつつあります。

 

このステージは、より関係性を強め
治療を進めながらニーズを読み取り
メンテナンスなどの知識をつたえます。

 

 

そして、メンテナンス時期の患者さんは
痛みを持っていないことも多いので

人間同志の関係性も大事ですし、
その都度の変化や続ける意味を教えます。

 

休眠患者さんはどれくらい休眠しているかで
対応が変わってきてしまいますが

すでに治療院に行ったことすら
忘れているかもしれません。

 

 

人間としての関係性構築はもちろんのこと
治療の価値を思い出してもらい

治療にもう一度来たくなるように
または再発した時には必ず
自分の治療院にくるように情報を伝えます。

 

 

まとめますと

それぞれのステージで
患者さんに話すこと・与える情報は

まったくもって違ってくるということ。

 

初診　　　　　　　→　治療計画を伝える

治療計画通り来る　→　安定するまで来る意味を伝える

メンテナンス　　　→　定期的に来ることを伝える

休眠患者　　　　　→　治療の価値の再認識

 

それぞれの数字を把握しながら
それぞれにステージに合わせて

対応することができれば、
再来院率は劇的に向上していくということです。

 

 

ちょっと難しいですが
中上級マーケティングということで
考え直してみてください。

 

数字で把握、ステージごとに分けて
考えて対応していくことが重要です。