回数券購入率が【１５％増】した『魔法のフレーズ』とは？

こんにちは！クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる！」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ！

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

皆さん、こんにちは！

８月に入りました。

お盆だのプールだの花火大会だのかき氷だの、夏の風物詩に浮かれ踊る季節になりましたが、何をするにも元気がなければ始まらない。

何よりも、この酷暑…。

ガチで生命の危機を感じます。

暑さに負けることなく、どうぞ皆さまつつがなく今月をお過ごしください。


では早速、８月１本目のクドケンラボ、いってみましょう！！


さて、まずはいきなりですが冒頭より謝罪をさせて頂きます。

なぜなら、わたくしこれから少々の暴言を吐きます。

でもそこには一切の悪意も他意もありませんのでご了承ください。

では、暴言いってみよう！！


はい、先生方に質問です。
皆様の治療院にはいわゆる『質の悪い新規患者様』っていらっしゃいますか？


はい、お耳汚しですみません。

「質が悪い」ってね…。

どんだけ上からなのかと。

ただ勿論これは、あくまでも「治療院的に」ということです。

別に患者さん本人が、人相あやしいとか、挙動不審とかそういった意味ではありません。

どんなにイケ散らかしていて、人当たりのいいスーパー優しい人であろうとも、残念ながら治療院的にはオイシくない…という意味合いで「質の悪い」という表現にしてみました。

と申しますのも。

多くの治療家さんが新患さんに思い描く夢。

それこそ「長く通ってくれる素敵な患者様」になってくれることではないでしょうか。

にも関わらず、現実はどうだ。

「続けて通ってほしいのに、最初から1回のお試しだけと決めている患者様」に悩まされる日々…（悲嘆）。

もはやこれは、治療家あるあるです。

なんという悲しい現実でしょうか。

そして更に、悲報をもう1つ。

特にこの悲しい「あるある」は、

・「初回お試し」や「初回特別価格」などを設けている

・初回は説明等も含めて時間を長くとっている

といった場合に、より高確率で発生するのです（涙）。


僕らは長いお付き合いをしたいのに、向こうは１回限りの割り切った関係をご希望で、ベクトルが違い過ぎて笑っちゃう…。

こんな悲しいすれ違いが起きています。

しかも、この「初回1回きり」の方がもし増えると？

その悪影響は、僕たちのメンタルを容赦なくエグッてくる…なんてかわいいデメリットだけじゃありません。

・既存患者様の枠がなくなる

・良質な新規患者様を断ることになる

という恐ろしい二次被害が発生する可能性すらあるのです。

なんというホラー。

夏の怪談なんかより、よっぽど心がひんやりします。


今日は、この「優良でない患者様」（←ちょっとオブラートに包んでみました）への対策について、現場での出来事も交えてお話していきたいと思います。

【＜大前提＞質の悪い患者様…患者様は悪くない！！！】

ここまで、やれ「質が悪い」だの「ホラーかよ」だの散々暴言を吐いておりますが、大前提があります。

それが、どんなに質が悪かろうが患者様が悪いわけじゃない！ということ。


先にも書いた通り、「質が悪い」というのはあくまでも、治療院側から見た場合のこと。

私たち目線で勝手に「質が悪い」と言っているだけで、ぶっちゃけ患者様本人には何ら問題はありません。

ただ一重に、残念なミスマッチが起きているだけ…と言えるでしょう。

つまり、この『望まないタイプの新患さん』が来院してしまうのは、なんと治療院側に問題があるのです。

では一体、僕らのどこが問題なのか。

こんな望んでもいないホラー的ひんやり案件は、何が原因なんでしょうか。

答えを簡単に言うと、「事前に正しい説明ができていないから」。

最大の原因はコレです。

つまり、正しく伝えられていない私たちの方が悪いのです。

ああ無情…。なんということでしょう。

とても耳が痛いですが、これが現実ですから仕方ありません。

【マッチングミスを防ぐ秘策】

悲しきミスマッチの原因が分かったところで、では次に僕らがすべきことは何か？

そりゃ、答えは1つです。

原因を潰しこんで、マッチングミスを防ぐ！

何が何でも、同じベクトルの患者様を集めてみせる！！

これしかありません。

だって、もう１回限りの関係は嫌なのです！

末永くお付き合いさせて頂きたい！！


そんな切なる思いを持ったクドケン店舗では、マッチングミスを減らす方法としてあることに取り組み始めました。

それは「電話対応」での対策です。


そしてある店舗では、電話でのご説明の内容を変更して強化することで、初回回数券購入率を15%以上アップさせることに成功！

末永いお付き合いが出来る未来が見えてきました！！


一体どんなことを言ったのか気になりますよね？


初回予約の電話の際に、特に徹底してお伝えしたのは次の2つ。

①当院は1回で効果を感じていただけるが、症状の改善のために複数回の通院をご提案しているが問題ないか

②初回ご説明と施術を受けてご納得いただけた場合、複数回通われる意思はあるか

これらを、確認するように徹底しました。


そして、もう1つ。

勇気を持って「お断りする姿勢」も見せることにしてみました。

具体的なお断り理由は次の通りです。

・本当に身体を良くしたいと思っていない方
・1回で全ての症状を取り去ることを求めている方
・ご自身での体質改善に協力的でない方
・スタッフの指導に従う意思のない方

こういったタイプの患者様は残念ですがご遠慮頂いている旨を事前にしっかり確認することで、本気度の高い患者様のみを集客することができるようになりました。

【この方法には注意点も…】

徹底した院の方針説明と、時と場合によっては勇気をもってのお断り。

この2つで、マッチングミスをだいぶ減らすことができたことは事実です。

素晴らしい！

ただ、この方法には注意点もあります。

それは、「とにかく新規が欲しい」「質より量（数）」という段階の治療院には向かないこと。

そりゃまぁそうですよね。

患者様の質うんぬんやミスマッチなんて関係なく『とにかく、今、新患の数がほしいのだ！！』という治療院にとっては、この方法はデメリットの方が大きくなります。

ですから、そういった場合は通常通りに予約を取りましょう。

まずは数からです。

ミスマッチだの、末永いお付き合いだのを言い出すにしても、数がいなくちゃ始まりません。


現にクドケン店舗では、新規店舗（稼働に余裕があり、新規をたくさん入れたい店舗）と、既存が多く新規の質を上げたい店舗とで、対応を変えています。

以前、クドケンの新規店舗でも上記のような電話対応（院の方針を徹底説明）をしていたのですが、その頃の実績はこう（↓）でした。


＜とある新規店舗（5月OPEN）＞

7月不成立数(7/16時点)→13件

＜不成立理由＞
施術1回のみ希望→5件
時間が合わない→4件
無断キャンセル→1件
体調不良→1件
未成年で親の同意が難しい→1件
施術内容が合わない→1件


「不成立」…、つまり、せっかくお電話を頂いたにも関わらず予約や施術につながらなかった問合せのことを指しますが、７月に１３件あったんですね。

その理由は、上記のような内容でした。

「１回しか行く気ないよ」がトップという、悲しい結果が出てしまいました。

このデータに関して現場スタッフに聞いてみても、電話での注意事項(根本改善を行なっていく為、複数回のご来院が必要となるという内容)をお伝えすると、「1回しか行く気なかったんで」と患者様から断られることが多かった模様。

お互いのベクトルが違うと、こうも残酷な結果になるんですねぇ。

でも、こちらの店舗はしがない新規オープン店です。

患者様の質にあーだこーだ言える段階ではございません。

そのためこの店舗では、電話での注意事項のお伝えを一旦廃止し、新規顧客の「数」を重視することにしました。

【電話で注意事項をお伝えするメリットとデメリット】

以上までの内容を、メリットとデメリットでまとめてみました。

「本気で体を治す気のある＆末永くお付き合いできる素敵な患者様」を選別してお迎えすることは、治療家にとって非常に施術がやりやすく、かつ治療院にとっても理想の状態です。

ただし、全ての事象には良い面と悪い面がある！

というわけで、まとめた結果が以下の通りです。


＜メリット＞
１）質の良い患者様が集まる
２）事前のお伝えのおかげで当日の説明がスムーズになり、ネガティブな印象を与えなくて済む
３）クレームの減少
　⇒クレームのほとんどは、「自分が想像していたものとのギャップ」が原因。最初にしっかりと治療方針をお伝えをすることで、ギャップが生まれにくく、クレームの減少につながります

＜デメリット＞
１）新規患者数が少なくなる可能性が高い

【まとめ】

今回は、「質の良い患者様」を集めるための電話対応についてお話してきました。

当然ながら院の状態によって「質」を求めるのか「数」を求めるのかは異なります。

新規枠にだいぶ余裕があり、ぶっちゃけ「まだまだガラ空きでーす」という状態でこの電話対応をするにはリスクがあるでしょう。

あくまでも、こんな方法をとることで実際に患者様の質は変えられるよ！…ということをお伝えしたいので、どの段階からこうした電話対応に変えるべきかについては先生ごとにご判断ください。

自分の院に合ったタイミングで患者様の質をコントロールして、患者様にも自分たちにもメリットの多い治療院運営を目指すことをお勧めいたします！

追伸

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