【覆面調査】ミステリーショッピングを治療院でやってみた！

こんにちは！
クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる！」を
クドケン直営店で実践し、
最新の集客情報を発信していくブログ…

その名もクドケンラボ！

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを
実験・研究しお届けしていきます。

今回の研究テーマ

さて皆さま、いきなり質問です。

『あなたの治療院がお客様から
　どう評価されているかご存知ですか？』

これに対する回答は何でしょう？

「当たり前じゃん」
「当然です！患者様へのアンケートは
　ばっちり行っています！」

日頃からクドケンラボを
ご覧頂いているような
向上心溢れる素敵な皆様のこと。

きっと顧客満足度にも気を配り、
アンケートをきっちり行うなど
抜かりないことと存じます。

なのでこうした回答に
なるのかもしれませんが、
ここで残念なお知らせです。


悲報：そのアンケート、実はあんまり意味がない件


もぅ、なんという
悲しいお知らせなのかと。


わざわざアンケートまでやっている
真面目な先生の横っ面を
ぶっとばすような悲報ですが、
残念ながらこれが現実。

そして、この悲報の要因は1つです。

そのアンケートって、
通いなれた患者様にお願いしていませんか？

もしくは、これからも通う予定の
患者さんだったりしませんか？

ほら、やっぱり、僕たちって日本人ですから。

あまり面と向かってどストレートに
本音をぶつけあう国民性じゃ
ありませんでしょう？

「思ったことがすぐ口から溢れ出すタイプの人」

以外は、建前・忖度・オブラート…
こうしたことが当たり前です。

ましてや、普段からお世話になっている先生。
これからもお付き合いするであろう治療院。

そんな対象に向けて、
患者様がガッツリと本音を書けるだろうか！

いや、否！！

メンタルが鉄の患者様以外、
100％忖度なしのストレート回答は望めません。

ましてや、口頭での感想などは尚更あてにならない。

つまり、アンケートを行っても
細かいリサーチができないし、
そもそも本音かどうかすら分からない（たぶん、違う）。

そして最も問題なのは、根本的に
「アンケートに協力してくれる」という状況は、

「既に通っている＝そこそこ満足している層」

に対してしか
ほぼアプローチ出来ないということ。

「最高です！」
「満足してます」
「やばい…まじでゴッドハンドでした」
「これからも通いますね！」

こうした「心のビタミン的な回答」を
求めている方にはそれはそれでアリですが、

治療院の改善を真摯に目指し、
患者様からの本音がほしい先生には向きません。


そこで今回は、
どストレートな本音を欲する人にオススメの
「ミステリーショッピング」についてご紹介します。

多少強めのメンタルは
必要かもしれないけれど（笑）、
本音を欲するのであれば是非おすすめです。

ミステリーショッピングって何ぞや?

ミステリーショッピングサービスとは
最近注目されている
マーケティングリサーチの手法です。

いわゆる覆面調査を
利害関係のない専門業者が行うことで、
一切の忖度や建前のない回答を得ることができ、

よりお客様目線に近い
店舗・業務の分析を行えるというもの。

そもそもミステリーショッパーの発祥は、
皆さんご存知、フランスの
レストランガイドブック「ミシュラン」です。

客として覆面調査員が来店し、
その評価によって飲食店に星を付与する…
というアレですね。

そしてこれがアメリカにて
マーケティングリサーチ手法として
ブラッシュアップされ、

あらゆる業種に対応する
店舗改善の手法として定着しました。


つまり、お客様目線の
本音を知りたい人にはうってつけ！

ほんの少しだけメンタルを強く持って、
お客様のどストレートなご意見を
ガチンコでお受けすればいいんです。

でも、治療院業界には
まだあまり取り入れられてなさそうですね。

そうです。
多くの治療院では、何度か通われた方への
「患者様アンケート」という形でしか
患者様の感想を聞く機会がないのが現状。

さすがにまだミステリーショッピングを
依頼するって発想はないのかもしれません。

でも最近は、ぶっちゃけ治療院業界も
サービス業の側面があるのが現実。

二度見するほどのイケメンや、
よほどのブランディングの王者でもない限り、
きちんとしたサービスを提供できなければ
最終的に淘汰されてしまう可能性だってあるのです。

つまり、患者様の意見は非常に大切！
それも本音！
ストレートな本音こそに価値があるんです！！


■ミステリーショッピングサービス利用のメリット
・顧客満足度向上のための取り組み
・お客様目線で調査してくれる
・指摘だけでなく、良いところを見つけてくれる

CSとESについて

では次に、CS（顧客満足度）と
ES（従業員満足度）についてご説明しましょう。

まずですね、ミステリーショッピングの
サービスを利用することで、
CS（顧客満足度）の向上が見込めます。

ま、そりゃ当然っちゃー当然ですね。

普通の日本人メンタルを持つ患者様が
「（面と向かっては）言いたくても言えない意見」を
ストレートに伝えることで、

結果的に「本当の患者さん目線」での
課題を克服することに繋がるわけですから、
顧客満足度は上がります。

ただ、ミステリーショッピングが素敵なのは、
CSだけでなく更にES（従業員満足度）まで
向上させられる可能性があるということ。

さて、それはなぜでしょう？


その答えはずばり、
「ミステリーショッピングによって
患者様目線での率直な高評価も知ることができるから」！

ミステリーショッピングは、
別にドSではないのです（笑）

つまり、クライアント（＝治療院）に
伝えられる結果は、
なにも全てネガティブなものではありません。

悪い部分も包み隠さず伝えてくれますが、
良い部分についても同じだけ
ストレートに伝えてもらえるのです。

つまり、従業員は自分達の働きぶりの
どういった所が患者様に
評価されているのかを具体的に知ることができる。

やっぱりほら、僕らも人間ですから、
褒められて悪い気のする人はいませんよね。

更に、課題として
伝えられる部分を改善することで
更に接客力や患者対応力が上がるので、

より高い評価を
得ることができるようになるし、
結果楽しく仕事ができるようになる。

もちろん、個人の成長にもつながります。

なんというか…
もう完全にアメとムチの世界ですが（笑）、

とにかく高評価を知ることで
課題や問題点にもモチベーション高く
向き合うことが出来るのです。

素晴らしい！
いいことづくめですね！


■CS【顧客満足度】に関する悩み
・リピート客が増えない
・お客様満足度をきちんと把握できていない
・競合にお客様を取られている
・口コミで評価がもらえない

→顧客満足度を可視化し、
満足度に寄与する要因を
見つけ出すことができる。

これによりマーケティング施策や
店舗オペレーションの改善につながる


■ES【従業員満足度】に関する悩み
・スタッフの接客力、患者対応力を上げたい
・モチベーションを上げたい
・スタッフの生産効率が悪い

→一般消費者からのGOOD/BADを
定量で可視化することで、人事評価や
スタッフのモチベーションアップにつなげることができる！

実際に導入を検討してみた

クドケンラボはこれら
ミステリーショッピングの素敵ポイントを
しっかりと把握できましたので、
早速導入を検討してみました。

いちいちフットワークが軽いのが僕の長所。

悩むならやれ。
とりあえずやれ。

この精神にのっとりまして、
さっさと進めることにします。

でも新しい試みですので、
始める前にも一応いろいろと精査を…。

ということで、ひとまず
いくつかの項目を明確にしてみました。


◆導入にあたって明確にするべきこと
・調査項目：何を聞きたいのか？（業種毎の細かい調査項目）
・目的：何を知りたいか（CS、ES、その他）
・活用：調査内容を使って何をしたいか（CS向上、ES向上、現場の把握など）

というのも、
ミステリーショッピングの会社にも
ぶっちゃけ色々ありまして、

CSに対しての調査項目に
特化している会社とか
ES向上まで視野に入れている会社とか、特徴は様々。

更に、研修サービスや
その他マーケティングサービスまで
同時に提供してくれる会社とか、

結構いろんなサービスを
売りにしているようで、
各社特色がございます。

ですから、目的を明確にして
それに応じて選ぶことが大切！

そういうわけで、弊社ではまず
ミステリーショッピングを扱っている会社を
徹底的に調査してみました。

調査には、「（株）お問合せポータル」という
会社様のサービスを利用。

徹底的に比較して、
目的に合った会社をチョイスしてくれます。（便利〜）

そして、お問合せした結果がこちらです↓

＜図１＞


うーーーん…。
想像はしていましたが、
やっぱり結構いいお値段するんすね。

普通に、結構リッチに海外行けちゃう感じ。
正直、気楽に手を出せる金額じゃありません。

でも、これまでも勇気をもって
身銭を切ってきた男たるもの、
ここで簡単に引き下がるわけにはいきません！

いや、むしろ金額が高いからこそ！

そびえ立つ壁が高ければ高いほど、
身銭を切る価値が高まるというものではないか！！
（…と、自分に言い聞かせる）

「ミステリーショッピング、
　いいらしいっすよ。オススメです」
と言うだけなら、サルでも出来る！！
（…と、ここでも再度自分に言い聞かせる）

…という訳で、今回も無事、
弊社で身銭を切ることを
決定いたしました。（誰か褒めて）

頂いた見積りの中から慎重に検討し、
今回は（株）ガイアサイン様の
ミステリーショッピングを利用することに決定〜！

さぁ果たして、身銭切って
支払うお金に見合うだけの成果は
得られるのでしょうか！
（これで成果なかったらマジ笑えない…）


…と。ここまでが、
ミステリーショッピング導入前の流れでした。

あとは実行するのみ！

覆面調査員の方が、
治療院に内緒で来院し、
スタッフの施術や接客をきびし～く
チェックしてくださるんですって。

ちょっと…いや、かなり緊張！！
来るの知ってても緊張。
誰が覆面調査員か分からないから、
どの新規患者さん見てもソレっぽく見えて
不安にかられるというジレンマ（笑）

落ち着かなさ加減がハンパありません。


…そして依頼から半月ほどたった頃、
無事に結果が出ました。
ワクワクドキドキの結果が届いたのです。

果たしてその内容はいかに？！
皆さん、知りたいですよね？
そりゃそうでしょう。

では、まずチラ見せから参ります。


内容お話しする前に一応言っておくと、
とにかくまぁ〜細かく調査してくださって、
それこそ「え？そこ？」みたいな視点や
「ドキッ」とするような結果がドシドシ出てきました。

ほんと、やってみて良かった。
これなら身銭切った価値あったわ。
お金無駄にならなくて本当によかった。（ここ大事）
あの時思い切って決断した自分を褒めてあげたい。


で、その肝心の結果ですが…。

・・・。
・・・・・・・。
・・・・・・・・・・・。


次回へ続く！乞うご期待！！！
…とさせてください。ソーリー。

いや別に引き延ばそうっていう
わけじゃないんですよ。

ただこのまま最後までいくと
長くなりすぎますので、
今回は導入編と結果編に分けさせてください。


次回、丁寧にご紹介しますので、
今しばらくお待ちくださいませ。

次回は、詳しい結果内容や
どういった形で実際に評価されるのか、

ミステリーショッピングを
実際に行ってみての現場の声などを
赤裸々にご紹介したいと思います！

お楽しみに！！