クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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 田村剛志

「この院に通いたい」顧客が思う院の共通点は…

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おはようございます。

治療院コンサルタントの田村剛志です。

全国1万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
412ターン目をお届けします。


先日、
歯が痛むので歯医者に行きました


探した方法は
Googleマップ。


自宅から近い場所で
評判のいい歯医者を
見つけたかったからです。


徒歩5分圏内で
数件の歯医者が見つかりました。


その中から、
口コミ評価が高い歯医者をピックアップ。


ホームページも見て、
診療内容がマッチしているかを確認。


画像なども見て、
雰囲気のいい歯医者を選んで電話。


ネット予約もあったのですが、
すぐに見てもらえるかわからなかったので
電話をしました。


このときの
電話対応がとてもよかったです。


「歯が痛いと言うことですが、
 どこの歯が痛いからわかりますか?」


えーっと右上の何番目かなー?


「右上ですね。
 それだけ分かれば大丈夫です」

※伝わりにくいかもしれませんが、
 これが嬉しかった。

 どの歯が痛いか明確でなかったので、
 答えに困っているのを察してくれました。


「今からだと12時半からになりますが、
 お越しになれますか?」


あーすみません、
13時から予定がありまして…


「そうですか、少しお待ちくださいね」


ここで先生に代わってくれます


「お電話変わりました。
 歯科医の⚪︎⚪︎です。
 
 歯が痛むのですね。それは辛いですね。
 
 13時からご予定があるということで、
 お時間の都合で
 応急処置になってしまいますが、
 11時半からならご予定間に合いますか?」


※こちらの気持ちと状況を
 考慮して下さる対応に好感度が上がります。


11時半からなら、間に合います。


「わかりました。
 では、11時半からご予約お取りします。
 
 初診なので
 書いていただきたいものがあるので、
 10分前の11時20分に
 お越しいただけまけますか?」


はい、大丈夫です。


「ありがとうございます。
 おいでになる前に
 ホームページをご覧いただき、
 キャンセルポリシーなどの
 ご確認をお願いします。」


歯医者さんでキャンセルポリシーって
珍しいな、と思いつつも、

対応が良かったせいもあり、
逆にキチンとした所だな、と
更に好感度が上がりました。


そして時間になり、訪問。


エレベーターが開くと目の前が受付で、
元気よく出迎えてくれます。


当たり前のことですが、
この瞬間って結構大事だと思います。


また、院内も明るく清潔感があり、
カフェのような調度品が置かれていて、
ホームページで確認した以上に好印象。


予約した田村です。と伝えると、

「お待ちしてました!
 歯が痛むの辛いですね。」

ちゃんと事前情報を
確認してくれていて、安心します。


「ちょっと多いのですが、
 全部で4枚問診票と
 アンケートにお答えください」

と問診票とアンケートを渡されます。


確かに多いなぁと思いつつも、
ここまでの対応が良かったので
頑張って書きます。


書いている途中で
先ほどの受付の方が、

「量が多くて、すみません!
 もし大変でしたら
 アンケートは次回でも大丈夫ですよ」

と声をかけてくださいました。


ここでもこちらの感情を
先回りしたような対応が心地いいです。


大丈夫です。
全部書きます。とお伝えすると、

「ありがとうございます!
 頑張ってください!」

と応援してくれたのです。


そして書き終えてから
しばし待つと診察になりました。


レントゲンを撮ってもらい、
実際の歯を撮影したりしてもらいます。


この間の対応も丁寧で、
心地良いものでした。


「こんにちは、
 先ほどお電話代わらせていただいた
 歯科医の⚪︎⚪︎です。
 
 歯が痛いの辛かったですね。」

「レントゲンを
 見させていただきましたが、
 虫歯ではないようです。
 
 口の中も見させていただいたのですが、
 噛み合わせが悪いようで
 歯が少しすり減ってますね。」

「歯の痛みは
 噛み合わせによるものみたいなので、

 今日はお時間もないので、
 応急処置で噛み合わせを
 合わせるように歯を少し削りますね。」

と説明を受けて、
歯を削ってもらいます。


確かに噛み合わせが
良くなったような気もするが、

実際のところ
あまりよくわかりませんでした。


その後は助手の方に
歯のクリーニングをしていただき、
次回の予約を取ります。


予約の取り方についても、
こちらの都合を聞きながら
次回の来院日を決めていただきました。


もちろん、
歯医者に来たのは初めてではないですが、

自分から積極的に通ってみたいなと
思った歯医者さんは初めてでした。


それから1ヶ月ほどですが、
既に3回通院していて、

今後も定期的にクリーニングに
伺おうと思っています。


歯のクリーニングの必要性は
わかってはいますが、

今まで歯医者に通ったことは
ありませんでした。


ですが、
こちらなら続けられそうだな、と
感じています。


決め手は、

・自宅から近い
・院内の雰囲気がいい
・対応がいい

この3点です。


クリーニングの腕がいいかどうかは
正直わかりません。


ですが、
クリーニングが必要なことは
理解しているので、

どうせ通うなら
気持ちよく通えるところがいいなぁ、
と改めて感じました。


施術の技術も大切ですが、

人は感情で生きているので
心地の良い対応も
大事だとわかる事例でした。


先生の治療院経営の
参考にしてみてください。


今週も最後までご覧いただき、
ありがとうございました。


また来週!





Writer

田村剛志 田村剛志の記事一覧

10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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