【必見】顧客が不満を感じる瞬間、それは…

おはようございます。


治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国１万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
３４７ターン目をお届けします。


先週は家電量販店での
接客・接遇でチャンスロスを
しかけたという話をお伝えしました。


今週は某携帯キャリアの対応について。


先日、パソコンに続き
iPhoneが壊れてしまったので、

某携帯キャリアの
交換補償サービスを利用して
新しいものと交換してもらうことにしました。

※有料で１万５千円ほどかかります。


このサービス、
新しい端末を受け取ってから
１０日以内に故障した端末を
送り返さなければなりません。


しかし、
手順通りに操作を行なっても
何故か端末の引き継ぎが完了しません。


困った私は
某携帯キャリアのショップに
相談に行きました。


しかし、
そこでの対応にビックリします。


店員さんの放った一言は…。


「iPhoneはウチの商品じゃないので、
　わからないですね！

　Appleに聞いてください！」


え？

確かに○○さんはメーカーじゃないけど、
販売してますよね？

私は○○さんにお金を払いましたよ？


しかも、
故障交換の引継ぎで起こってる問題だから、
○○さんのサービスの中で
起こった問題なんじゃないですか？


その後も色々と
言い訳を並べられましたが、

結局対応の仕方を調べてもらったら
解決策らしきものが判明。


しかし、
ＯＳのアップデートが必要なので
１～２時間くらい解決に時間がかかりそう。


ここで店員さんの放った一言。

※既にアップデートを開始していました。


まだ１５分くらいなんで、
家に帰ってやり直して下さい。


は？まだ１５分？


これでも結構、
スケジュールが詰まっている身ですが、

１０日以内に返却しないと
いけないと思って
なんとかスケジュールを
やり繰りして来店をしています。


それなのにこの言われよう。


確かに、
お店でアップデートのために
１～２時間いられたら迷惑でしょうけど、
もうちょっと言い方があると思いますね。


時間はお金以上に貴重な財産です。


お金を増やすことが出来ますが、
時間は増やすことが出来ません。


その時間をいただくという
ことに対しての認識が甘い発言だな。
と感じました。


しかも、
結局この時の対応では
問題は解決せずに、

後日また某携帯キャリアを
訪れる羽目になったため、

この日の訪問は
有意義ではありませんでした。


この日に感じたのは、
某携帯キャリアが企業側の視点、
都合でサービスを提供しているな…
という印象。


先週お伝えした某家電量販店と同じく、
拒否・否定の姿勢を
強く感じてしまいました。


正直、
１０年以上このキャリアを
使っていますが、

今はもっと料金が安いキャリアもあるので
乗り換えようかと考えてしまいました。


iPhoneそのものの価値は変わりませんが、
人的な対応の部分で
顧客を失う可能性もあるということです。


我々の業界でも
お金をいただくことには
過剰なくらい罪悪感を持っているのに、

時間をいただく事に対しての
罪悪感のない人が多くいます。


大事なことなので、
もう一度お伝えしておきます。


時間はお金以上に大事な財産です。


お金は増やすことが可能ですが、
時間は増やせません。


誰にとっても１日は２４時間、
１年は３６５日です。


他人の時間をいただく重要性を
顧客側の目線になって考えてみて下さい。


本日も最後までご覧にいただき、
ありがとうございました。


来週は逆に素晴らしい対応をしてくれた
Appleの対応についてお伝えします。


また来週！