【必見】顧客がリピートしたくなくなる”本当の理由”

おはようございます。


治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国１万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
３４５ターン目をお届けします。


リピートを阻害する要素として、

「先生とソリが合わない…」
というものがあります。


要するに、
人間的に合わないということ。


では、
どこで合わないと感じるのか？


いくつかありますが、

否定や拒否に該当する行為は
基本的に嫌われます。


誰だって
否定されたり拒否されるのは
気分が良くありません。


顧客がリピートするかどうかは
感情で決まります。


症状が強く、
どうしても改善したいという場合は

感情を押し殺して
理屈に従って行動するので
我慢してでも通院してくださります。


しかし、
症状が落ち着いてきたり、
そもそも症状が明確でなかったり、
症状が軽い場合は
理屈よりも感情が優先されます。


そういった場合に、
否定や拒否をされると
人間の感情は悪化します。


では、検査や問診、
施術の中での否定や拒否は
どんな場面で起こるでしょうか？


よくあるのは、
顧客が過去に受けていた
施術に対する否定。


「強く揉むのはカラダに良くない」

とか、

「ポキポキ骨を鳴らすのは良くない」

など。


自分が行っている施術と
よその施術が違う場合、

自分の施術の優位性を
主張したいがために
否定をしてしまいがちです。


しかし、
顧客が過去に受けていた施術は
顧客の人生の一部です。


コレを否定してしまうのは、
顧客の人生を否定するようなものです。


また、
顧客の生活習慣に対する否定もあります。


・タバコ
・飲酒
・運動習慣がない
・睡眠時間が短い
・食事が偏っている

など…。


確かに、
健康に対しては良くない事です。


しかし、
それがカラダに良くないことは
顧客も理解しています。


なので、
それをいちいち
否定する必要はありません。


顧客が先生に求めているものは
その上でも快適に
生活できるようになるという結果です。


顧客の生活習慣を受け入れた上で、
アドバイスをする事が重要です。


これを受容と言います。


肯定するわけではないけど、
否定もしない。


ただその事実を

「そうなんですね。」
と受け入れてあげること。


顧客に嫌われない、好かれるための
コミュニケーションにおいて
とても重要な事です。


予約についてもそうです。


顧客に

「次回、この何時に予約取りたいです」

と言われたときに、

「その日程はいっぱいですねー」

と答えていませんか？


事実としては仕方のないことです。


しかし、
ここにも受容や感謝、労いを
忘れないで欲しいです。


「予約をとられたいのですね。
　ありがとうございます。

　ただ今、予約を確認いたします。

　お忙しい中、
　調整いただいたにも関わらず
　ご要望にお応えできず
　申し訳ありませんが、
　
　既にその日程は
　ご予約をいただいておりまして、
　ご予約をお取りできません。

　別日または
　同じ日のこの時間でしたら
　ご予約をお取りすることが出来ます。

　お時間頂戴出来ませんか？」


予約が取れないという事実に
変わりはありませんが、

予約を取りたいという希望を
受け入れる。


そして忙しい中で
予約を取ろうとスケジュールを
調整していただいた事への感謝と労い。


相手の要望を受け入れるための
別の予約の提案。


これがあるだけで
印象は全く違います。


たとえ、
その日のその時間の予約が
いっぱいであることが
事前にわかっていても、

一旦相手の気持ちを受け入れて
予約の確認をする。


これだけでも
随分と気持ちが違うものです。


初回の方のご予約なのであれば
今どんな状況なのかを確認して、
なんらかのアドバイスをする。


予約は取れなくても
簡単な応急処置だけなら対応する。


事実は変わりませんが、
感情は大きく違います。


人間の行動の多くは
“感情”で決定されます。


この事をしっかり頭に叩き込んで、
顧客の対応を行ってみてください。


本日も最後までご覧いただき、
ありがとうございました。


また来週！