長期リピートを生み出す４つの秘訣

みなさん、こんにちは。
治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国１万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ側”を伝授する


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田村剛志の繁盛システム経営講座
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１２９ターン目となる本日は、

『長期リピートを生み出す４つの秘訣』

というテーマでお伝え致します。

今回の音声はコチラ

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こんにちは、治療院コンサルタントの田村剛志です。
本日も皆様の治療院経営に役立つ情報を
配信していきたいと思います。


前回は顧客の短期的な離脱について
お話させていただきました。


今日は、
長期間滞在しての離脱という部分に関して
お話をしていきたいと思います。


最近の研究で、
患者さんのリピート率と離患率に
それほど強い因果関係が無いことが
分かってきました。


というのも、早いペースで
来院指導をしている治療院さんだと、

１か月の間に６～８回と
来院頻度を設けている
ところがあるわけですね。


そうすると、
確かにリピート率は高いんですが

顧客としての滞在期間そのものは
１か月で終わることがあるわけです。


そういう意味で言うと
私が今注目しているのは、
『離患率』の方ですね。


離患率となってくると、
２０～３０回という来院回数の中、
２か月、３か月、半年という滞在期間を
どうするかということになってきます。


こうなってくると正直、
患者さんの当初の痛みや
悩みを解決するだけのお話ではなく、

患者さんのお悩みが解決した後に
何ができているかということが
非常に重要になってくるんですね。


もし、今ご自身の治療院が
患者さんの来店動機となったお悩みを
解決することしかできていないなら、

長期的な顧客の滞在は
かなり難しくなってくるのでは
ないかと思います。


当然、目的を達成すると、
患者さんは卒業してしまうんです。


では、長期的なリピートが
起きない院では何が起こっているのか？


その理由を
４つお伝えしておきます。


その４つというのは
忘れる、飽きる、卒業する、嫌われる。


この４つになります。


これらに対策を取っていかないと
長期的な患者さんを育てるということは
難しいんだということですね。


まず一つ目の『忘れる』
ということに関して言うと

所謂、メンテナンス患者さんを
育てていくという風なことを
言われたりしますが…


患者さんは症状が軽くなると
最初の動機が解決され、満たされてきます。


すると患者さんの中で
困ることがなくなったりとか
こういう風になりたいなという
願望が薄れてくるわけですね。


そうするとみなさんの院のことを
思い出す回数が減ってしまうんです。


本当に忘れているわけではないけど
思い出す回数が減ってしまうので
来院につながらなくなってくる。


なので、思い出してもらう機会を
増やすことが必要になってきます。


方法としては、
ニュースレターやＬＩＮＥ＠、
お電話もそうですね。


とにかく思い出してもらう機会を
作ることが必要になります。


２つめの理由として
『飽きる』というのがありますね。


やっぱり同じメニュー。
例えば、患者さんに対して
同じ腰痛治療をやってますと、
患者さんは飽きてきます。


もっと言うと

「これ以上治療を続けても
　良くならないんじゃないかな」

という風に感じてきます。


そうすると
通院が止まってしまいますので、
同じ目的だったとしても
色々なバリエーションの施術を
取り入れていきましょう。


「この治療では変化が弱いので
　別の治療をしてみましょう」

など、次の提案をできるかどうかも
非常に大事な部分だと思うんですね。


患者さんが諦めてしまわないか
飽きてしまわないかということへの対策が
必要になってくると思います。


それから『卒業する』。


これはありがたいことでも
あると思うんですね。


卒業させる方針で
やっていらっしゃる治療院は
それでもいいと思うのですが、

その場合は当然、
新規集客を強めにしないといけないし

患者さんが何か困った時に
また戻ってきてもらえるように
仕掛けをしておかないといけません。


私自身は、卒業されない治療院に
していく必要があると思っています。


これは個人的な考え方として、、、


ある患者さんが交通事故のような
突発的なことで怪我をされた方であれば

症状が改善すれば原因がなくなるので
再発の恐れは非常に低くなりますよね。


その一方で、
日常生活が原因で症状が発生した人の場合、

日常生活が変わらない限りは
症状が再発する可能性が高いわけですね。


そこに対して再発しないように
サポートをしていくということも
治療院としては大事なことだと思うんです。


痛くなった時に治せるということも
すばらしいことだと思うのですが、

痛くならないように
サポートしていくことも今の治療院には
必要なんじゃないかなと私は思っています。


なので、やはり患者さんに
初診の段階で自分の院のコンセプトだったり
治療計画をどれだけ伝えられているかが重要です。


今、たしかにあなたは
痛くて来たかもしれないけど、

痛いものを取った後に
あなたをサポートしていくプランとして
こういうものがありますよと
提案できることですね。


ここの問診の話は非常に長くなるので
割愛させていただきますが、

問診の中で主訴が解決した後に
どんなサポートができるかを
伝えておくということ。


これが非常に大事なことに
なってくると思います。


それから、最後の
『嫌われる』という部分ですね。


これに関しては
前回の短期リピートのところでも
人の問題ということでお話ししましたが、

最初は症状があったりとか
目的が強くあるので動機が強いんですよ。


動機が強いので
「ちょっとこの先生苦手だな…」と
思っても頑張って通ってくれます。


でも段々と症状が軽くなってくると
「この先生は苦手だからもう会いたくないな…」
と、患者さんの足が遠のいてしまいます。


なので、患者さんとの
コミュニケーションをしっかりとって、
高い好感度をキープしていくことが
非常に重要だと思います。


この４つの対策。


前回と続いて
簡単な説明にはなりますけど、

長期リピートに関しても
これらの対策を打っていただくと
カルテ枚数は増えていきます。


ぜひ、やってみてくださいね。


本日も最後までご覧いただき
ありがとうございました。