クドケンは見た！最悪なクチコミ対応

こんばんは！
クドケンの高木です。

今や、スマホで「近くの○○」と検索して、
パッとクチコミを見てから
来店先を決める人がほとんどです。

治療院にとっても、
クチコミは広告以上に
強力な武器になります。

一方で
「悪いクチコミを書かれたらどうしよう…」

と不安に思う先生も
多いのではないでしょうか。

安心してください。

悪いクチコミそのものが
怖いのではなく、

対応を間違えることこそが
地獄の始まりなんです。

今日は、実際にクドケン社員が目撃した
“最悪のクチコミ対応”を紹介しながら、
正しい向き合い方を解説します。

地獄の始まり：ある店舗の実例

社員から聞いたのは、
とあるドーナツ屋さんの話。

外観はおしゃれで期待できそうだったのに、
調べてみると違和感が次々と出てきました。

• 店頭の看板には「オープン！」とあるのに、営業時間がどこにも書かれていない
• 低評価のクチコミにだけ返信がない
• 店主と同じ名前のアカウントから高評価が付いている
• 値札がなく、何の味か分からない商品が並んでいる

さらに衝撃だったのは、
低評価が増えると
Googleの店舗情報を削除して
リセットを繰り返したことです。

一見「仕切り直し」に見えるかもしれません。

しかし現実には、
悪いクチコミを書いた人は
「消された！」と怒り、
さらに低評価を重ねる。

逆に良いクチコミを書いてくれた人は、
わざわざもう一度書き直してはくれない。

結果、
その店舗の評価は☆1.8まで落ち込み、
地域での信頼を完全に失ってしまいました。

治療院でも同じことが起こり得ます

今回の例は飲食店ですが、
治療院も全く同じリスクを抱えています。

悪いクチコミを放置したり、
削除しようとしたりすると、
信頼を取り戻すどころか逆効果になります。

正しいクチコミ対応の基本

ではどうすれば良かったのでしょうか。
ポイントは4つだけです。

1. まずは素直に謝る
   　どんな小さなことでも「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と伝える。

2. 改善プランを提示する
   　「次回からこのように改善します」と具体的に伝えるだけで誠意は伝わります。

3. 改善が難しいなら理由を説明する
   　たとえば「衛生管理上できないこと」など、正当な理由があれば誤解は解けやすいです。

4. 来院してくれたことへの感謝を忘れない
   　批判の裏には「期待していた」という気持ちがあります。その点に感謝を伝えましょう。

これらを実行するだけで、
悪いクチコミも

「誠実に対応してくれる先生だ」

というプラスの印象に変わるのです。

クチコミは“積み上げ”が命

大切なのは「リセット」
ではなく「積み上げ」。

悪いクチコミに真摯に対応し、
良いクチコミをコツコツ集めることが
唯一の正解です。

実際に、
最初は辛口評価を付けた患者さんが
「改善してくれたから安心した」と
評価を上げ直したケースも少なくありません。

だからこそ、
1つの悪い評価に
一喜一憂する必要はありません。

むしろ
「悪いクチコミ1件に対して、
良いクチコミを10件集める」
くらいの気持ちで取り組みましょう。

まとめ

• クチコミは新規集客に直結する時代の“信用スコア”
• 悪いクチコミを恐れる必要はなく、正しく対応すればプラスに変えられる
• リセットは絶対NG。積み上げが信頼を作る唯一の方法
• 返信は「謝罪・改善・理由・感謝」の4点を意識する

クチコミは放置すれば「不信感」に、
誠実に対応すれば「信頼」に変わります。