クドケン高木
治療院の“好印象創り”３つのポイント
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こんばんは、
クドケンの高木です！
本日は、治療院の“好印象創り”のポイント
についてお伝え致します。
患者さん視点に立ち
院全体の印象を高めることによって
リピート率も上がり
また来院したくなる
治療院になります。
いつもお伝えしておりますが、患者さんには、
“どの先生が、、どの技術が、、これくらい良い！”
という明確な基準がありませんので、
治療院の良し悪しは極めて
個人的で曖昧なものです。
そして患者さんにとっての治療院の価値は
個人それぞれの過去の経験との比較、
それぞれの基準の中で決まるものです。
「なんとなく治った」「痛みが改善した」
「この先生が好きだ」「この治療院がいい」
こういった全体的な印象の中で決まるもの、
これが患者さんにとっての
治療院の価値になります。
ですので、
患者さんにとっての治療院の価値というのは
簡単に上げる事もできるし、
下げることもできるのです。
では、患者さんが過去にいった治療院に負けない、
周辺のライバル治療院よりも良い治療院を作るぞ！
と思うかもしれませんが、
そこはちょっと待って下さい。
ここはあえて、競合は気にしないでいきましょう
今回は、競争相手は同業者ではなく、
変化する患者さんのニーズに目を
向けてくださいと言わせて頂きます。
つまり視線は同業者ではなく、あくまで
患者さんに向けていくのです。
もっと言うと、ライバルが何を
行っているかは重要ではなく、
【患者さんが何を求めているかにフォーカスすること】
が重要であるということです。
というのも結局、ライバルとの比較からの発想では
所詮ライバルと同じレベルの競争しかできません。
ライバルとの比較ではなく、患者さんに
フォーカスする姿勢がオリジナリティを生み、
それが競争力の源となるわけです。
ということで今回は、
患者さん視点での治療院の価値を高める
“好印象創り”のポイントを３つご紹介します。
１ 受付での対応
やはり、患者さんにとっては受付の対応は治療院の印象を大きく変えます。
受付対応というのは先生にとって
盲点になりがちな部分です。
ここでのポイントは
感謝の気持ちを、患者さんに伝わる
行動にするという事です。
例えば、
- 受付から室内まで必ず誘導する
- 雨の日に来院して頂いた患者さんにはタオルを渡す。
- 夏の暑い日ならおしぼりを渡す。
- 混んでいる時は、患者さんに一言声がけをする
- 患者さんが院を出て行くまでお見送りする
など、たったこれだけですが、
こういった細かい対応が
患者さんに好印象を与えるのです。
特に、最初と最後。
「お出迎え」と「お見送り」については
ご自身の院で出来る範囲でぜひ、
工夫してみてください。
２ 患者さんの名前を呼ぶ
名前を呼ぶという事はあなたのことをわかっていますよ、
という意思表示でもあり印象に残ります。
心理学的にも人は名前を呼ばれると
自然と親近感を抱くようになります。
挨拶するときもただ
「こんにちは！」というよりも
「○○さん、こんにちは！」
と名前を付けるだけで印象が全く違います。
挨拶の時だけでなく、施術をしているときも
細かく患者さんの名前を呼んでみてください。
『名前を呼ぶか呼ばないか』
という少しの違いですが
心の距離には大きな差が生まれます。
名前には不思議な力がありますので
ぜひ意識してみてください。
３ 院内空間を作る
清潔で居心地の良い空間は患者さんも喜びますし、患者さんが
落ち着くかどうかが重要になります。
ポイントは「治療院だったらこうあるべき」
という固定概念をとっぱらって考えることです。
- ベットで使うタオル等を、綿100％素材にする
- 待合室のソファーをふかふかのすわり心地の良いソファーにする
- 飲み物をセルフサービスにする
- ホカロンやお菓子など季節に応じたものを無料で提供する
などなど、いろいろあるわけですが、
言ってしまえば先生のセンスが決め手です。
先生自身の個性やこだわりを表現すると
患者さんも治療院に通うのが楽しくなります。
患者さんが「ここは私の治療院だ！」
という感覚になることが理想ですね。
以上、簡単にお伝えしてきましたが
追求すべきは患者さんにとっての治療院の価値
を高めることであるといえます。
それは言い方をかえると
オンリーワンを目指すということです。
ナンバーワンは順位に価値を置く考えですから
困難でありまた誰でもできるものではありません。
しかし、オンリーワンなら
誰でもなることができるのです。
少し視点をずらして、
“治療院の評価は何で決まるのか”を
見直して頂ければと思います。
Writer
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