【予約やめた】知っておきたい患者様の気持ち

こんにちは！

ＷＥＢ集患コンサルタントの
高木です。

 

先生、最近、
何かのお店を予約したりしてますか？

今年も始まって1か月が経とうとしていますが
新年会やご友人との飲み会、家族と過ごすために

電話やHPでお店を予約する機会も
増えているのではないでしょうか。

もう一つ質問です。

予約する直前で
やめようとした、
やっぱりやめた、

という経験はありますか。

この経験がある人、
とても素晴らしいです。

なぜなら、

患者様が治療院を予約するときの

気持ちを考えること
寄り添うことが
新規集客において大事

だからです。

 

ということで今回は、

患者さんが予約直前で
来院をやめてしまう理由が
ぴんと来ていない先生に向けて、

知っておいてほしい
予約する前の患者さんの気持ちを
3ポイントに分けてお伝えしていきます。

 

①プランの種類があまりに多くてしんどい…

僕の経験にはなりますが、
昔、美術館の予約を取ろうとした時に
すごく手間取ったことがあるんです。

その美術館は、
回れるエリアが複数あって、
まずエリアを回る数ごとに
チケットの種類が複数ありました。

それに加えて、休日、平日で料金が違ったり…

選択肢がざっと10個以上あって、

どれを選べば、
自分の求める体験ができるのか
わかりませんでした…。

これは、治療院の予約でも
同じことが言えます。

 

プランが多いと、選ぶ負担がかかって、

「よくわかんないから、
この店はいいや」

なんてことになりかねません。

複数選択肢があった方が、
患者さんは選びやすい、
と思ってしまいがちですが、

新規相手なら、3つくらいがベスト、
多くて5個くらいが限度でしょうか。

とりあえずビール！
くらいのシンプルさでも良いでしょう。

患者さんを迷わせない
という配慮とても大切です。


予約獲得率ＵＰにつながります。

②予約するのに登録することが多いと
めんどうくさい…

さっきの美術館に行く際に、
もう一つ、やっぱ行くのやめようかな
という点があります。

それが、
やたらと登録する情報が
多かったことです。

・名前
・アドレス

だけならまだしも、

・電話番号
・住所
・ＩＤ
・パスワードなど…

会員登録制のフォームだったため、
色々と情報を入力してようやく
予約完了、という形式だったのですが、

もう、本当に嫌でした。

確かに、会員登録制にすると
お客様情報が整理されやすくなり、

リピート率ＵＰのキャンペーン
などもやりやすくなります。

しかし、多分先生も
同じ気持ちだと思いますが、

情報登録が多いとめんどい！
これにつきます。

治療院の場合は

つらい症状を抱えて、
早く良くなりたいと思いながら
予約を取る患者さんが大半です。

予約段階はなるべく楽な作業で
終わる形になっていることが、

患者さんに寄り添った
ベストな予約方法と言えます。

③情報や予約する方法が限定的すぎて
なんだか不安…

続いて、実際に
治療院の予約をやめた
患者さんの話を紹介します。

その患者さんは30代女性で、
慢性的な腰痛を抱えていました。

ある日、ポストを見ると、
腰痛専門の治療院から、

オープン記念の初回格安
キャンペーンを知らせる
チラシが入っていたそうです。

初めはよさそうだな、
行ってみようかなと
思ったそうですが、

まずは店舗の情報を集めたいと思い、
スマホで検索をしたとのこと。

しかし、

その治療院はＨＰがなく、
予約方法も電話のみ。

あまりに情報がなさすぎるし、
見知らぬ人といきなり
電話するのも怖いから、

その女性は予約するのを
やめたそうです。

その治療院からしたら、

詳細は電話で伝えれば良い、
直接話した方が人となりもわかるし、
親近感を持つだろう、

と思っていたかもしれません。

しかし、今や治療院が
ＨＰを持つのは当たり前。

予約方法も電話やメール、
ＷＥＢ予約など

複数用意しているところが
しっかり新規患者を
獲得しています。

 

電話だけだと、話せる時間も
営業中に限られますので、

会社員だと予約したくても
できないことが多いです。

WEBからの予約方法の導入を
避けている先生も多いですが…

はっきり言うと、

今後は電話だけでの
集患は厳しいです。

患者さんが
好きな時に好きな方法で
予約できる治療院が、

今後生き残っていきます。

■まとめ

先生側の希望と、
患者さん側の気持ちが合わなくて、

予約を取り逃している
パターンは非常に多いです。

新規患者を増やしたい先生、

①プランの種類が
あまりに多くてしんどい…
②予約するのに登録することが多いと
　めんどうくさい…
③情報や予約する方法が限定的すぎて
　なんだか不安…

まずは、この3つの
患者さんの気持ちを
意識してください。

自分の治療院の予約まで至る道筋、
予約導線がどうなっているか、

今すぐ見直してみてください！