【顧客心理】なぜ患者さんはクチコミを見るのか？

こんにちは！

クドケンWEBチームの
秦です。

毎月80院以上の治療院様と
やり取りしている経験を活かし、

先生の「本当に疑問に思っていること」
にお答えするため、
情報をお届けしていきます。

突然ですが、
先生に質問です。


クチコミって
なぜ大切なんだと思いますか？


「クチコミは大切だから
　集めないといけない」

ということは分かっていても

「なぜクチコミが大切なのか」
をはっきり答えられる先生は
あまりいないと思います。


そこで今回は、
クチコミがなぜ大切なのかを
患者さんの心理から
解説していきます。


なぜクチコミは
大切なのか？

なぜ患者さんは
クチコミを見るのか？

が分かれば、
どんなクチコミを集めれば
集患アップに繋がるのか
が分かるようになります。


ぜひ最後までご覧ください。

■クチコミの重要性が増してきた背景

患者さんの心理から
クチコミの重要性を
お伝えする前に、、

クチコミの重要性が
増してきた背景を
簡単にご説明します。


クチコミの重要性が
増してきた背景には
スマートフォンの普及
があります。

スマートフォンが
普及したことによって
お店探しはWEB検索が主流となり

Googleマップやエキテン、
ホットペッパーなど
クチコミを投稿できる媒体が
多くなりました。


そのため、患者さんが
お店同士を比べるための情報に
「クチコミ」が
加わるようになったのです。


この様な背景から、
繁盛院になるためには
「WEB上でのクチコミ」が
必須となってきています。

■クチコミが与える3つの心理的な効果

クチコミがなぜ大切なのか？
を知るためには
クチコミが患者さんの心理に与える
3つの効果がカギになります。


その3つの効果とは

・ウィンザー効果
・バンドワゴン効果
・ハロー効果

です。

＜ウィンザー効果＞

当事者の情報より
第三者からの情報のほうが
信頼性・信憑性が
増すという現象のこと。

（例）
院長が「うちは腰痛が治せます！」
と伝えるよりも

実際の患者さんのクチコミに
「腰痛が治りました！」
と書いてあったほうが信頼できる。


＜バンドワゴン効果＞

多くの人が選んでいるものを
自分も選びたくなる現象のこと。

（例）
クチコミが多くある院だと
「沢山の人が通っている院なら
　技術は間違いないだろう」と思う。


＜ハロー効果＞

ある対象を評価する際に
それがもつ顕著な特徴に引きづられ
他の特徴についての
評価が歪められる現象。

（例）
何も評価がない院に
「駅から15分」と書いてあると
「遠いな～」と思うけれど

クチコミが多く
評価が高い院に
「駅から15分」と書いてあっても
あまり気にならない。


この様に、クチコミには

・施術の効果を信頼してもらえる
・選ばれやすくなる
・院の欠点が気にならなくなる

という3つの心理的な
効果があります。

■クチコミを集めていないと「選択外」になる

患者さんの
心理的な効果以外にも
クチコミに関しては
こんなデータもあります。


これは、

商品を選択する際に
クチコミがなかったら、
86%以上の人が
購入を見送ったり他の商品を探したりする

というデータです。


これは治療院を選ぶ時も
同じ事がいえます。


つまり、
クチコミを集めていないと
8割以上の見込み顧客を逃す
ということです。


また、クチコミは
HPや広告の効果を活かすためにも
重要な役割を持っています。


患者さんは、
第三者の意見は信頼してくれるものの、
店舗側からの情報だけしかない場合は
いまいち信頼してくれません。


ただ、そこで
クチコミがあることで

「このHPに載っている効果は
　本当なんだ！」

「私もこの効果を体験してみたい…」

と思ってもらうことが
できるようになります。


HPや広告の効果を
最大限に活かすためにも、
Googleマップやクチコミサイトで
クチコミを集めることは大切なのです。　

■患者さんがクチコミを見て来院を決めるまで

では、患者さんが実際に
クチコミを見てから
来院を決めるまで

どのような気持ちで
どのような行動をしているのか

を見てみましょう。

★登場人物
・Aさん
・新宿の駅近くに住んでいる。
・あまり身体に気を使わないタイプ
・整体に行った経験は少なく、
　新宿に引っ越してきてからは一度もない。
・とにかく評判が良くて効果が実感できそうな、
　近場にある店舗に行きたい。

＜1＞肩こりを治したくて検索

最近仕事が忙しく、
肩こりがひどくなったAさん。

新宿駅近くで
いくつか整体院を見かけていたので
試しに「新宿 整体 肩こり」で
検索してみました。

＜2＞検索結果で比較

検索結果で色々とサイトが出てきたので、
まず目についたGoogleマップと、
上位表示されたクチコミサイトを確認。

＜3＞自分の症状に合うクチコミを探す

検索結果の上から
クチコミを見ていると

「肩こりの症状が改善した」
という内容の投稿がある院が
いくつかありました。

＜4＞クチコミから興味を持ってHPを見る

肩こりに関するクチコミがあった
いくつかの治療院の
HPを見てみることに。

HPに豊富な施術実績や
高い改善率の記載があった
クドケン整体院に惹かれました。

＜5＞効果に期待して予約

クチコミの評判も良く、
施術効果も期待できそうだったので、
Aさんはクドケン整体院に
予約を入れることにしました。

クチコミを集めていない
治療院の場合は
＜4＞の段階で
選択肢から外れてしまいます。


そうすると、
HPを見てもらうことができず

せっかくの
先生の施術の効果が
患者さんに伝わらないまま
予約されない状態に
なってしまいます。


このAさんの例の様に、
段々と、クチコミがないと
選択肢にすら入らない
という時代になってきています。


まずは患者さんの
選択肢に入るために
クチコミ集めは優先的に
行うべき対策なのです。

■まとめ

今回は、患者さんの心理から
「なぜクチコミが大切なのか」
をご説明いたしました。


患者さんは、
安心したくてクチコミを見ていますし、
クチコミで信頼してもらえれば
来院につながります。


また、WEB上のクチコミは不特定多数に
見てもらうことができるので、
良いクチコミが増えていけば、

広告費をかけずに、
寝ている間も次々に予約が埋まる

という理想的な治療家生活を
送れるようになります。


患者さんに信頼され、
理想的な生活を送るためにも、
クチコミ集めは
必ず行っていってください。


本日も最後までお読みいただき
ありがとうございました。

■追伸

クチコミの大切さはわかったけど、
WEB上にクチコミを集める方法が
わからない・・・

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