”うわの空”で聞く患者をファン化する方法

こんにちは。

クドケン取締役の古山です。


本日は、

『”うわの空”で聞く患者を
　ファン化する方法』

をお伝えします。


思うように話を聞いてくれない
患者さんでも…


先生のトークに引き込んで
リピートや紹介をアップさせる
方法をお伝えします。


今日からすぐに実践できる
簡単な方法です。


一生懸命伝えているのに
患者さんはどこかうわの空…


なんて経験のある先生は
ぜひご覧ください。


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さて、先生には問診や
クロージングをしていて

（なーんか空回りしてるなぁ…）

と、感じることはありませんか？


たとえば、

「○○さん、ここがこうでね、
　だから痛みが出ているんですよ…？」

と熱心に伝えているのに、
患者さんはどこか“うわの空”。


二人で話しているはずなのに
まるで自分ひとりで喋っているような
感じになってしまう。


そんな経験ですね。


これは、
患者さんの治療に対する本気度も
もちろんかかわってきますが、

実は、先生のトークにも
原因があるかもしれないのです。


話し方というのは
先生が今まで培ってきた
先生の習慣であり癖なので

なかなか自分自身で
気付くことができません。


しかし、一度気づいてしまえば
ちょっとの意識で劇的に変えられる
ポイントでもあります。


患者さんのために
熱心に伝えているはずのことが
どうもうまく伝わらない。


想いばかり空回りすることが多いなー
と、感じることがあるなら、

問診やクロージングの時に
これから伝えることを
意識しながら話してみてください。


相手に真剣に受け取ってもらうために
会話で意識して欲しいこと…


それは、

『メッセージの重量（重さ）』

です。


ちょっと抽象的ですが、
「あいつの言葉には重みがない…」
とか、使ったりしますよね。


そうです、いわゆる
“言葉の重み”ってやつです。


この言葉の”重み”があるほど
相手は真剣に受け止めてくれるし、
言葉が軽ければ軽いほど
相手も軽く聞き流します。


では、この重さを
どうやって変えればいいのか？

というかそもそも、
言葉の重さなんて
コントロールできるのか？

と思うかもしれませんが、
安心してください。


言葉にかける重みは
思っているより簡単に
調整することができます。


このお話をすると、たいていの方は

「重み…ってことは、
　不幸な話とか、重症ですよと
　重ための話をすればいいんですかね…？」

とおっしゃるのですが、
ポイントは話の中身ではありません。


じつは話の内容よりも
“話し方”でメッセージの重さは
決まる傾向があるんです。


たとえば、よくある失敗は、
一度にたくさんの情報を
伝えようとすることです。


これをやると
たしかに情報量は増えますが、
反対に言葉は軽くなります。


たとえば、
女の子のガールズトークを
思い浮かべてみてください。


こないだ僕がカフェで隣り合った
女子大生風の女の子たちは
こんな話をしていました↓


「こないだ新宿の
　カフェに行こうと思ったら、

　途中のショップに
　新作の洋服が出てたから
　思わず立ち寄ったんだけど、

　欲しい色がなかったから
　また来ようと思って帰ったの。

　でね、お店を出たら
　すっごく可愛い子犬がいて、
　思わず写真撮っちゃった。

　これがその写真なんだけど…」


と、こんな感じです笑


この矢継ぎ早に
情報が飛んでくる感じ、
ガールズトークに
よくある話し方ですよね。


情報がいっぱいでてくるので、
職人気質の先生なんかは
「結局この子は何が言いたいんだ？」
と感じると思います。


このように、情報が増えすぎると
１つ１つの情報の重さが軽くなるんです。


なんとなくわかってきましたか？


今のはさすがに極端ですが、
熱心な先生ほどこれと同じことが
起きている可能性があります。


しかも
患者さんは友達ではないので、

「この先生は、結局
　何が言いたいんだろう？」

と感じたとしても
それを口に出したりはしません。


「うんうん」と取りあえず
うなずいて見せたり、

壁にかかった時計を
チラチラ見ながら
先生の話が終わるのを待つのです。


伝える内容はともかく、
メッセージの伝え方が軽いから
しっかりと相手に届かず、

ひとり相撲をしている感覚に
陥ってしまうんですね。


では、どうすれば
患者さんをもっと先生の話に
引き込むことができるのか？


その答えは、
問診やクロージングの時は、

『１つのトークには
１つのメッセージ』

と絞るようにしましょう。


そして、目の前の患者さんの
願望を叶えることができると
いうことを何度も伝えてください。


たとえば、１０～４０代
くらいの女性の患者さんの場合は

「身体のゆがみが
不調の根本原因なんです」

「ゆがみが取れると、
　スタイルもキレイになるんです」
（ここが１０～４０代の女性の願望です）


もし、足腰がだいぶ弱っている
ご年配の方が患者さんの場合は

「身体のゆがみが
　不調の根本原因なんです」

「ゆがみが取れれば
　以前のように、背筋を伸ばして
　軽快に歩けるようになりますよ」
（ここがご年配の方の願望です）


このように、
メッセージ（この場合は「ゆがみ」）
をブラさずに・・・

且つ、目の前の患者さんの
願望に沿うトークをしましょう。


そうすれば、患者さんが
うわの空になることは減ります。

なお、
・絞るのが難しい。
・無言が怖くてついつい沢山話してしまう
というのなら、

『トークの目的』を
考えるようにしてみてください。


私は今、患者さんに
～～～～～～～～～～
何を伝えたくてこの話をしているのか？
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～


トークの目的を意識すれば
無駄な情報が省かれ、
メッセージも重くなります。


まとめます。


患者さんに言いたいことが
沢山あるときこそ、
伝えたいことは１つに絞る。


そして、患者さんの
願望に沿って伝える。


そうすることで
先生の言葉はちゃんと
患者さんに届くようになり、
リピートや紹介に繋がります。


ぜひ試してみてください。


本日も最後までご覧いただき
ありがとうございました。


古山正太