クドケンブログ【繁盛院の教科書】

新規集客の基本から売上アップの最新ノウハウまで!これからの治療院業界を生き抜いていくために必要な経営の情報を分かりやすくお伝えします。

 経営

 早野 隼翔

【患者満足度UP】簡単にできるリピーター増!クレーム減!の法則【治療院経営】

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こんにちは。

早野隼翔の55段階式・個別指導塾
塾長の早野です。


先日、
X(旧ツイッター)を見ていたのですが
そこには子供向けの玩具『たまごっち』が
投稿されていました。

『たまごっち』1996年11月に販売された
木民的ゲームでもあり、元祖携帯育成ゲーム。

おおよそ30年近く前に流行した
たまごっちが2024年のトレンドになり
大人や子供も参加するものになっています。


開発当時のターゲットは女子高生でしたが
翌年には、口コミ評判→マスコミ・メディアに
飛び火し、一大ブームを作ったのは記憶に新しい。

そこから、赤外線通信機能の搭載、液晶カラー化、
NFC通信、ダウンロード機能、モバイル対応、
そして腕時計化に。

2023年には【たまごっちユニ】として
楽しめるものになっているのです。


ということで、現在、ボクの左手には
たまごっちユニが搭載されており、日常の
タスク10,000歩ウォーキングのお供として
活躍してくれています。


ちなみに育成できるキャラクターとしては
21種類が確認されていますので、個性的な
育成を通じて楽しむことができます。

(ボクのは、まだ、大人になってないw)


大人から子供まで、多くの人を巻き込んで
できてしまうゲーム、あなたもいかがですか?

※コミュニケーションのひとつとしてどうぞ!


さて、
今回のメルマガでは

『顧客満足度は、何で決定されているか?』

についてお伝えしていきます。



治療院と患者さんにとって必要なこと


治療院の売上を上げていくためには
いくつかの要素があります。

・新規集客数
・次回予約の確定
・複数回の来店(リピート)
・来院頻度の向上
・顧客の定着化
・関連商品の販売

その中でも、
取り組みの中心となるのが
次回予約の確定と複数回の来店です。


先生なら
お判りいただけると思いますが、

広告費をかけて、
または無料集客を一生懸命に頑張って
集客をしたとしても、

1回きりの患者さんばかりだと
売上は安定しない。


集客活動においても、
毎月考えると疲れるし

新規が来なかったら、
不安になってしまうし

経営の安定を図るためにも、
リピート対策は切り離せない
“課題”であると言い切れます。


本当に『一発』で、
患者さんが抱えている症状を
治しきれるゴッドハンドであれば
良いとは思いますが、、

現実はそうではない。


もし、
一発で治せているのであれば、

それは口コミを通じて
予約の取れない治療院になっているはずです。


そうでないなら、
患者さんの身体の状態を見て
複数回の施術を通じて、身体を治していく。


つまり、

リピートがないと
患者さんはよくならないし、

先生にとっても
消化不良の状態が続くことになります。


これって、
望んでいることですか?


腕が良ければ、本当に繁盛するのか?


患者さんがその治療院へ通うことを
決める要素として『心地よさ』があります。


新規集客時においては
まだ経験していないので、

WEBサイトやチラシに
掲載されている情報をもとに

『良さそうな治療院』を選びますが、
ことリピートに関しては、全く違います。


新規集客を上手くいかせるには
良さそうに見せる工夫が必要。


では、
リピートを確定させるには
一体何が必要だと思いますか???


治療家の先生であれば、

『技術』や『腕』と
言いたくなると思いますが、

実はそれだけではないのです。


もし、そうだとしたら
リピートが取れない治療院の先生は
『腕が悪い』ということに
なってしまうからです。


でも、
実際はそんなことはありません!


腕がいい先生であっても
売れていない人は実際にいるし、

生活に困っている人もたくさん
コンサルティングの中で見てきました。


では、
リピートにはどのような要素が
必要になっているのか?


それは以下の3つで
『顧客満足度』がなりたっていることを
確認してみるといいでしょう。


リピートは『治す』だけの問題ではない


先生方のビジネスにおいては
売り物=施術=治療、これに異論はない。


お仕事としては
『治す』のが仕事であり、

その施術に対して
クライアントは料金を支払っているのだから。


形のない労務提供なので
サービスを提供していると言える。


では、
料金に対する価値・満足度を考えた時、

実は『商品・サービス』だけ
ではないのが顧客側の心理です。


では、
労務提供型のビジネスにおいて
顧客はサービスに対して料金を支払うが
顧客満足度となれば話は別です。


顧客が満足度を感じる要素としては
以下の3つが挙げることができます。


1、サービス(対価となっているもの)
2、接客(取り扱う人の言葉・態度)
3、空間(場所に対する心地よさ)


あなたも経験があると思いますが、

どれだけこだわりのあるサービスをしても
接客がダメであればクレームになるし、

どれだけ丁寧なサービスを心がけても
その場所に心地よさがなければ、
顧客の満足度は跳ね上がらない。

(期待値を超えることができない)


つまり、
複数回の来院に繋がっていない
1回きりの患者さんが
多いということであれば、

施術技術だけではなく、
その他の要素にも目を向けていただく
必要があるということ。


満足度を高める最善手は、接客!


世の中にいくつもある
口コミ投稿を見てみるといい。


その口コミの中に、

どのようなことが書かれているのか?
どのような不満がそこにはあるのか?

自分の目で
確認してみるといいです。


不満になっていることや
クレームになっていることの多くは
『顧客対応』


治療技術がないとか、
治らなかったとか
施術に対するものではなく、

患者さんやクライアントに対する
接し方に問題があります。


・気持ちを汲んでくれていない
・言葉遣いが乱暴
・今の自分を否定された
・人を見下している言動を感じる
・挨拶もしないし、見送りもしない


もう、
あげ出したらきりがないくらい
『接客』に対する不満がでてきます。


もし、

「リピート数を増やしたい」
ということであれば、

まずは、先述させた
3点(サービス・接客・空間)を
一度、見直してみて下さい。


意外と盲点になっているところが
あったりしますので。

まとめ


さて、
今回のメルマガでは

『顧客満足度は、何で決定されているか?』

というテーマでお伝えしました。


治療院のビジネスは、

『患者さんを治すこと!』

これ以外の目的はありません。


ですが、
クライアントはその施術や治療に
お金を支払っていますが、
顧客満足度となると話は別になってきます。


クライアントは
『サービス・接客・空間』に
対して満足度が変わるものであり、

どれだけ技術力の高いことをしても
接客や空間に対する配慮がないと、
また来てくれることはありません。


消費者側に意見として、
受け入れてもらえば
ボクも嬉しいです。


では、
本日も最後までお読み頂き、
ありがとうございました。


講義、終了!


塾長・早野

Writer

早野隼翔 早野隼翔の記事一覧

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